淺談兩岸電子商務消費糾紛之爭議解決及律師協助(上)

◎鄭諭麗律師

 

一、前言

網路購物之消費型態越來越普及，根據2010年Visa電子商務消費者調查報告指出，亞太區每人平均網路購物消費金額為2,086美元，台灣則為4,041美元，幾近平均金額之兩倍；大陸則為2,557美元，亦超過消費金額平均值，可見電子商務在兩岸均已逐漸形成一重要消費市場。

 

在講求「效率」之電子商務環境中，能夠即時地解決消費爭議應是電子商務廠商及消費者相當關切之議題，尤其兩岸近年交流頻繁，時有耳聞台灣消費者至大陸知名網站「淘寶」，甚至有大陸個人透過Yahoo!奇摩拍賣平台經營電子商務之情形，亦有不少台灣電子商務廠商透過與大陸網路業者合作，進入大陸電子商務市場。

 

然而，若發生消費糾紛，究應循何種管道解決，始能同時兼顧電子商務方便、快速的商業特色，降低業者及消費者處理成本，亦值兩岸律師同道共同研究。本文擬自電子商務特性之觀察為出發點，就兩岸現行之消費爭議處理機制進行分析整理，並探討律師在電子商務消費糾紛中所能提供之協助，期能對兩岸電子商務消費糾紛之處理有所助益。

 

二、電子商務之特性

所謂電子商務，顧名思義是指藉由電子技術從事商業活動；而依台灣「電子商務消費者保護綱領」之定義，是指透過電子網路所進行有關商品或服務之廣告、行銷、供應、訂購或遞送等各項商業活動。

 

相較於實體世界的交易活動，電子商務倘就一般常見的人、事、時、地、物等方面，分別具有進入門檻低、缺乏實體交易之信任關係、不受時間、地域之限制、銷售之標的可能擴及數位商品或服務等差異。而電子商務消費糾紛之爭議解決機制，較具重要性即「網路」與「時間」此二特性，亦即，倘相關爭議解決機制可依循消費者與廠商間進行交易之特性處理，透過網路提供快速服務，相信對於建立消費者對電子商務之信心及降低廠商消費爭議處理成本會有相當程度的幫助。

 

 

三、兩岸消費爭議處理機制

消費者相對於企業經營者，其經濟實力有著明顯之差距，企業經營者可利用其經濟上之優勢，以各種手段避免消費爭議所引發之風險，甚至可能透過契約將風險轉嫁予消費者。相對的，消費者面對企業經營者不公平之條款，可能並無談判磋商之能力，只能選擇接受或不接受締約。為使消費者之權益能受到適當的保護，台灣及大陸對於消費者之保護均設有專法及相關救濟途徑，惟其規範仍有部分之差異。

 

若於大陸發生消費糾紛，依據「中華人民共和國消費者權益保護法」第34條規定，可循五種途徑加以解決：

1. 與經營者協商和解；

2. 請求消費者協會調解；

3. 向有關行政部門申訴，例如工商行政管理機關、技術監督機關及各有關行政部門，受理申訴後行政部門將依法進行調解或為其他處理；

4. 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

5. 向人民法院提起訴訟。

 

若是於台灣發生消費糾紛，依據台灣「消費者保護法」之規定，概有三種途徑得加以解決：

1. 申訴：

依消費者保護法第43條規定：消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。若消費者未獲妥適處理，得向直轄市、縣 (市) 政府消費者保護官申訴。

2. 調解：

依消費者保護法第44條：消費者若依申訴未能獲得妥適處理時，得向直轄市或縣 (市) 消費爭議調解委員會申請調解。

3. 消費者或消費者保護團體提起消費訴訟：

依照消費者保護法第47條，消費者亦可選擇向消費關係發生地之法院提起訴訟；另外依同法第49條及第50條，符合一定條件之消費者保護團體亦得以自己之名義提起消費訴訟。

   

另消費者保護法第1條第2項規定：「有關消費者之保護，依本法之規定，本法未規定者，適用其他法律」，消費糾紛若符合仲裁法之規定，亦得以仲裁方式處理。

 

基本上，兩岸發生消費糾紛時，均須至消費關係發生之地尋求救濟，即令消費者保護相關法律可就近於其所在地進行消費爭議處理，但涉及兩岸消費糾紛則無法適用相關規定。基於兩地往返之不便，為使消費者能有更便利之解決方式，兩岸之協商合作更顯重要，是以自2007年起，台灣消費者文教基金會和廈門消費者權益保護委員會已就兩地受理消費糾紛爭議申訴協作機制達成協定。因此，廈門及金門之消費者，若於廈門、金門地區購買商品或接受服務時發生消費糾紛，均可向消費糾紛發生地或居住地之消費者保護組織申訴，兩地之消費者保護組織將即時聯絡，待事發地之消費者保護組織處理後由受理地之消費者保護組織回覆申訴人，或由事發地之消費者保護組織向申訴人直接回覆，使消費糾紛之解決更為便利。

 

目前除了前述申訴協作機制，台灣目前也正積極推動建立兩岸跨境消費處理機制，加強互助合作。依台灣行政院大陸委員會98至99年度消費者保護方案，在完成兩岸跨境消費糾紛處理機制之聯繫窗口建置前，台灣人民若於大陸發生消費糾紛，可檢具相關事證向當地「旅遊質量監督管理所」申訴，申訴過程如遇困難，可透過財團法人海峽交流基金會協調大陸有關單位（含台商協會）協處；若是大陸人民在台灣發生消費糾紛，可透過財團法人海峽交流基金會協助轉介相關主管機關或民間團體（中華民國旅行業品質保障協會）尋求協助。

 

淺談兩岸電子商務消費糾紛之爭議解決及律師協助(下)

 

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