第一次走進戴姆勒大廈，感受到賓士無聲的告白 – SheSay

有些不輕易許諾的人，為你做了更多。

坐在戴姆勒大廈頂樓，寬敞明亮的咖啡廳提供著各色西式簡餐和豐富的中式點心，以及非常接地氣的扁豆燜面。邊看著白色滑滑梯平添的生活樂趣，邊和賓士的小夥伴們聊著天。他們告訴我，這個空間感開闊的咖啡廳是新裝修後才有的，是空間重新規劃後的成果，並沒有為此多租用一平米面積。

當時我就在想，這大概就是賓士一直遵從的「體驗」，一直強調「客戶體驗」的底氣吧。因為，只有員工真切地感受過品牌文化，才會打心底里將自己的品牌傳遞給其他人。至於品牌，這里頭包含了太多的味道。它是理念，是承諾；是傳承，是創新；是人文關懷，是情感外向；是產品，更是服務。

我身邊有很多朋友都特別中意賓士的產品，有的因為美，有的因為靠譜，有的因為品牌沉淀下來的情懷，有的則是因為服務。我也知道，賓士是不少人心目中既定的小目標，但我更想說，你們去體驗一下賓士的服務，是一種春風拂面的溫暖。

回想起在戴姆勒大廈採訪北京梅賽德斯－賓士銷售服務有限公司執行副總裁柯安宸先生時，他說的一句話：「其實大家在用車領域所花費的時間遠遠多於購車時所用的時間，賓士品牌跟客戶相伴的過程，80%屬於客戶服務領域。」由此可見，客戶服務就是賓士保證品牌體驗至關重要的部分，柯安宸先生主要負責的，就是「客戶服務」部門。

「客戶服務」部門的前身是「售後服務」部門，今年才更的名。這不僅僅是稱呼上的改變，而是進一步強化以「客戶為導向」的戰略轉型，是從傳統汽車維修及保養服務向著為客戶提供高端用車需求、移動出行服務的轉變。

柯安宸先生說：「更名是希望能更直接地表達我們所堅信的事情。比如售後服務，對我們而言不僅僅關乎技術和服務，更重要的在於我們為客戶提供什麼樣的服務，是否能夠幫助他們解決問題，是否能夠給他們自在安然的陪伴，是否有足夠的人性化表達。」

和柯安宸先生聊天，內心不自覺地就會產生一種踏實感。不能說他是一個內斂的人，但他不給我們畫餅，他說給我們聽的，都是賓士這些年在服務領域已經做到的創變、革新與成效，以及賓士目前正在做的事情，與一些板上釘釘的計劃。我從側面了解過他的為人，他的行事作風就是：言必行，行必果，說再多不如把功課做足。

採訪中，他自己也說：「我們做出很多改變和舉措的目的不是為了說給客戶聽，而是希望客戶能感受到，我們所做大量功課的結果是能夠為他們帶來潤物細無聲的服務體驗。」

是呀，時間一直都在向前走，沒有盡頭，只有路口。在世紀交替的路口，在年月輪回的路口，在分秒流逝的路口；在產品迭代的路口，在技術革新的路口……客戶服務不會有盡頭。這是人類的情感因素所決定的，而賓士已然深刻感知客戶服務的重要性，他們心甘情願為客戶做著最常情的告白：陪伴。

陪伴是傾聽，是了解你想要什麼。

賓士與客戶有很多直接的對話，柯安宸先生告訴我們，賓士有一個平台叫「客戶之聲」，會定期把客戶召集起來進行對話，「聽取他們對我們的服務建議，或者他們對未來服務的期許。比如，我們推出的上門取送車服務等的原型，都是來自於客戶之聲的反饋」。此外，經銷商合作夥伴的反饋，也是賓士聆聽客戶的一種途徑。

陪伴是專寵，是給予你想要的生活。

每個市場都有自己的特色，賓士洞察到中國一直走在數字化領域的發展前沿，所以，他們著眼於實際市場特點和發展趨勢，積極將線上服務與線下服務進行結合，以期為客戶帶來無縫的服務體驗。

柯安宸先生舉了個例子：「我們在上海試點推出輪胎一鍵煥新項目，車主通過Mercedesme我的賓士微信客戶服務官方帳號，預約‘輪胎一鍵換新’，選擇車型、輪胎規格，輪胎的品牌價格就會彈出。車主可以在微信客戶端打開道路救援頁面，通過微信了解道路救援車的路徑及進行情況。這項救援服務可以在現場為客戶更換輪胎，也可以把車帶到客戶指定的4S店，為客戶更換指定的輪胎。同時，賓士承諾在車輛抵達4S店2小時以內，完成匹配輪胎的所有工作。當然，還可從網上支付，確保便捷和無憂的服務體驗。」

事實上，在過去幾年中，賓士推出了100多個數字化體驗應用案例，「中國的客戶服務團隊，不僅為中國客戶貢獻數字化創新的經驗，同時也引領梅賽德斯－賓士全球數字化服務的創新；中國的服務團隊與中國客戶一起引領了全球梅賽德斯-賓士數字化服務品質。」柯安宸先生的自豪溢於言表。

此外，這些年隨著賓士國產化車型的穩步推出，客戶服務領域的跟進也是同步的。比如，中國的平均車速低於歐洲國家50%甚至更多，特別是在城市擁堵的狀況中，剎車片使用會完全不一樣，「因此我們查車的時候會特別看剎車片的損耗。我們大概有100多種方式進行車輛的檢查，這些都是基於當地客戶用車習慣決定的。」

在便捷服務方面，中國市場也有著非常鮮明的特色。在德國很多客戶會非常傾向於選擇到店進行維修保養，他們更願意花很多的時間跟我們的技師和工作人員進行交流，了解車輛的情況和技術狀況。但對於中國客戶而言，便捷性就非常重要，因此針對客戶對便捷性的需求，賓士推出了上門取送車服務。目前為止，中國市場是第一個也是唯一一個提供上門取送車服務的市場。

在保修方面，不同國家的法律法規不同。在德國，保修一般是一年，在中國，賓士提供三年保修。柯安宸先生解釋說：「我們理解中國客戶在這方面對梅賽德斯-賓士的期待是非常高的，所以我們也希望能夠盡所能地滿足客戶的期待。」

陪伴是專業，是我想給你最好的。

在整個採訪過程中，柯安宸先生不止一次提到了「做足功課去創新」。「服務技能大師賽」就是功課的一部分，柯安宸先生說：「我們要在這個領域確保我們技師能夠把功課做足，讓每一位維修技師都經過專業嚴格的培訓，確保其擁有足夠的技能來勝任相應的工作。以診斷技師為例，一名獲得認證的診斷技師需要經歷100小時在線培訓，700小時面授課程，5000台實車操練，嚴格的體系化認證培訓，確保了梅賽德斯-賓士技師提供的服務品質的專業和可靠。」

這樣的專業性，帶來了賓士98%的首次修復率。車輛首次修復率是賓士非常看重的一點，為此他們盡可能確保每一個技術服務人員做好充分的準備工作，包括提前準備好配件，做良好的物流管理，找到合適的技師，同時配備完善的工具， 並在有限的時間內提供服務，以求能夠讓客戶一次上門就能解決所有的問題。

在我們看來，98%已經是非常了不起的業績。但在柯安宸先生眼里，他覺得98%意味著還有2%的進步空間。他說，這就像跑馬拉松，最後一公里永遠是最難的，但「盡管這2%非常難達到，我們還是要不懈努力，全力為客戶提供最好的服務」。

當我們問他這2%的空間在哪里時，他說：「比如，可能確實需要一個不常用的配件，涉及到相關物流，可能使得我們第一次無法完全修復。」 我想，這應該是極少數客戶才會遇到的情況吧。可即便如此，賓士依舊沒有放棄，既然陪伴是最常情的告白，他們承諾要陪伴在每一位客戶身旁。

此外，柯安宸先生表示，他們依舊會持續關注客戶的用車成本。事實上，自2014年以來，賓士先後進行了6次原廠配件價格優化，覆蓋6萬多種零配件。目前，中國市場的原廠修養套餐家族使用率約為121%，在梅賽德斯－賓士全球市場都樹立了標桿。

上述種種，我們不難看出賓士的創新都是以人為本的。這讓我想起一句多年前就流行起來的表白語：你若不離不棄，我必生死相依。我想，這應該也是賓士對所有客戶無聲的告白吧。