心得-電話禮儀-接電話的眉角

電話鈴聲響起，切斷醞釀已久的思緒。
三聲內要接，是公司的要求。
不讓人久候，是基本的尊重。

看向一疊疊文件， Word,PPT或Excel，
嚷嚷著選我選我。看向一旁的同事和主管，
都沒有人想要接。

電話響到第二聲，瀕臨警戒線。
深呼吸，輕輕拿起話筒，
努力消化瞬間湧上的煩躁，
化為一聲柔和的：「OOO(單位名)，
您好！請問 您找哪位？」

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若是找自己的，便說：「我本人就是，
請問 您是哪位？」

若是找別人的，便請對方稍等，
轉接電話給他要找的人。

向主管簡單告知分機，若能告知
來電者名字與洽談緣由更佳，
節省雙方的前置作業。

此時，確認轉接成功，才優雅地放下話筒。
若沒注意，掛電話太用力，
可能讓對話者感受到我們的怒氣。

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若對方要找的人不在，說「不知道。」
對他沒有任何幫助。

想想看，若自己有問題找客服人員，
得到這樣的回答，沒有一個明確的方向，
頂多只能重打。

重打之後，搞不好對方不在，搞到沒完沒了。
接電話的人，可能感到很煩。

尤其我們每天接電話，不下二十通。
有時工作正趕，又被迫停下來，
視同於剝奪注意力。

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即使只是幫忙轉接，要重新進入工作模式，
還是得需要幾分鐘。

加總起來，光接電話損失的時間，約一個小時。

有時想把所有的電話線拔掉，甚至摔爛話筒。
(好孩子別學)

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目前能被對方接受的說詞，包含：
「他目前不在位置上哦。」(表示暫時離開)
「他早上開會，預計十一點十分回來。」
「今天出差/全天上課/請假。」

如果對方說他晚點再打，相安無事。

若對方欲言又止，通常代表希望我們協助，
又不好意思說，此時再進一步詢問：
「請問需要留話嗎？」
「還是我請他再回電？」
「還是我幫您轉達就好？」

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接著詢問一些基本資訊，
如單位，名字和洽公事項。

千萬不要相信自己的記憶力，
像我這種金魚腦，大概講完電話，
忙其他的事，就會忘記。

此時趕緊用紙筆寫下，
或將重點輸入電腦的備忘錄，
同時跟對方再次確認，例如：
「那我跟 您確認一下：
您是OO處李XX主管，分機是6666。
希望與課長討論國家競賽的事，對嗎？」

確認無問題後，詢問還有沒有別的事。
若沒有，就簡單說：「好的，感謝 您。」
等到來電者掛斷電話，才輕輕放下話筒。

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由於我們辦公室為開放式，
加上一支分機多人共用，
故想減少電話的干擾，只能提早上班。

雖然很討厭電話聲，但是後來想想：
無論是聯繫或協助轉接，
都是促進雙方交流的機會。

講電話的眉角與說話技巧是一門學問，
現在的我還在學，希望能讓人感受到尊重和體貼。

 

 

圖源：Pixabay CCO圖庫

創作者：Alexas_Fotos