鐵粉就是員工、朋友 臭味滾營造品牌超強黏著術

專營寵物清潔用品的「臭味滾」創辦人夏綾那，從家庭工廠起家自產自銷，至今已15年有餘。常常有鐵粉主動免費到展場上幫忙推廣叫賣；也有鐵粉將即將過期的商品原價買回，就擔心夏綾那賠錢；還有一次臭味滾的產品出了一個貨櫃被退回，700多箱產品隨即被18個團購主主動分攤完畢；更有人在網路購物平台成立不到半年，就消費了近13萬元……客戶死忠程度讓人又嫉妒又羨慕。

夏綾那究竟用了甚麼「品牌超強黏著術」，讓顧客和她如朋友般的交心？

▲夏綾那的「品牌超強黏著術」來自直率又熱愛交朋友、總是習慣幫助人為別人著想的個性。葉俊宏攝影
 

關鍵接觸點1》
習慣幫助人 樂於為別人著想

有一次夏綾那在展場見到一位客人，寵物都還沒送到家，就急著先在展場添購寵物用品。熱心的夏綾那見狀立即分享了自己養寵物的經驗，並且帶著他買圈繩、買飼料等。買完一圈後，夏綾那不推銷自己的產品，只送他試用包帶回去。當被問到為甚麼不推銷自家產品時，她淡淡回答：「不刻意呀，就交個朋友！」

與其說夏綾那的行銷思維都以顧客為導向，不如說她直率又熱愛交朋友。總是習慣幫助人、為別人著想的個性，讓她在銷售產品時，自然而然地也為客戶著想，無形中讓顧客倍感窩心，從而萌生強烈的信任感變成鐵粉，就算當下沒有需求，也會極力幫忙推薦。

由於某些顧客展現的超強黏著度和購買力，讓夏綾那突發奇想，發展出了一條特別的商業模式。

▲臭味滾常常有老客戶主動免費到展場上幫忙推廣叫賣，甚至被邀請來打工。臭味滾提供

關鍵接觸點2》
延攬愛用者 參展時變身打工大隊

「有客人在我們參展時都會來免費幫忙，久了就不好意思，乾脆請他們來打工，效果很好！」夏綾那認為，這些人本身就是愛用者，對寵物的認知也非常高，與臭味滾的目標客戶容易有共鳴，「這是我們常用的方式。我們曾經整場工作人員都是我們原有的客戶。」

夏綾那還大方提供工作獎金和額外分紅，加強鐵粉的動力，並開出展場期間特別優惠條件──如果帶朋友來結帳就給員工價。這樣的機制讓鐵粉主動又帶來了自己的鐵粉，滾動效果倍增！

平常沒有參展促銷時，夏綾那也十分珍惜鐵粉，常開出優惠條件：「也許網路九折，我們會給他八五、八三折，或多送贈品，讓他們知道留在這邊值得。」有些標籤不好看、瓶蓋有傷到或外觀損傷的商品，夏綾那都歸為「福利品」，通常打到六折。這樣的超值優惠，當然也只有鐵粉專屬。

▲夏綾那常常被老客戶拱著辦露營活動。臭味滾提供

關鍵接觸點3》
舉辦寵物圈活動 增加顧客黏著度

夏綾那不只熱忱，也很熱衷戶外活動，常常帶著寵物到處去露營、潛水、玩風帆，吸引了不少追隨者。「有老客人看到我帶狗去露營，也說要一起去。後來就陸續帶了四次團。」夏綾那談及此事忍不住開懷大笑：「帶四十幾條狗出門，狂叫！因為很多寵物沒有在外面過夜過，一隻叫就全都叫！哈哈哈！」

寵物圈舉辦相關活動時，夏綾那也常受客戶邀約參加。但她不是為推銷產品，也不主動表明廠商身分，就是做為一個熱愛寵物的飼主和大家交朋友。

真誠又直爽的夏綾那，在非商業時間點，和顧客歡樂又自然地互動，相互交流飼養寵物過程中情感上的悲歡憂喜，或是實務上的疑難雜症，讓顧客自然而然地成為「臭味滾」的忠實主顧。

▲臭味滾的試用包裡詳細介紹產品的用途、成分與使用方法，讓使用者安心使用。葉俊宏攝影

▲夏綾那自己有養寵物，自然能了解家中有毛小孩者的心情。臭味滾提供

關鍵接觸點3》
同理心客服 首要解決客戶問題

在客戶服務上，夏綾那針對[email protected]、FB、電話三種管道，各設置一名專屬員工。不管客戶有甚麼問題、在哪兒發問，都可立即得到專人的回應。

不管在展場中、網路上或是電話客服中，夏綾那表示，與顧客最多的對話不是產品介紹，而是解決養寵物的各種問題。例如客戶會問：「狗狗皮膚不好要吃甚麼保健品？」夏綾那會列出三到四種保健品，並分析其成分，讓客戶自己比較選擇；如有客戶問關於養寵物的地板清潔問題，夏綾那會反問：「你的狗上不上沙發？上不上床？」在完整確認消費者的需求後對症下藥，推薦解決問題的方法，而不是一開始就忙著介紹自己的產品。

夏綾那深刻體會，如果不是自己有養寵物，就算再有心想服務，也很難了解家中有毛小孩者的心情。當初愛狗生了重病，家中異味四溢難耐，家人與來訪的朋友受到嚴重影響，甚至紛紛提出抗議。為了愛狗也為了家人，夏綾那起心動念經營寵物產品，自行研發一款對寵物無害又可從根本上分解臭味的除臭方式，進而成為專業製造商。

夏綾那用自己本身就是顧客的心情，去對待有同樣需求的消費者。對她來說，所謂做生意，其實就是又多交了一個有同好的好朋友！

臭味滾大事紀

* 2003年：試賣寵物除臭產品
* 2012年6月：成立「臭味滾」公司
* 2012年7月：開始到展場擺攤
* 2016年11月：到各大寵物店上架

「臭味滾」在「顧客服務旅程」的三階段做了哪些事？

前段：
1. 參加寵物展，增加精準TA（目標顧客群）的曝光度。
2. 全台各大寵物店上架，透過精準通路更大面積接觸TA。
3. 透過FB打知識文廣告。

中段：
1. 在展場真誠地解決顧客問題。
2. 在展場聘僱老客戶幫忙叫賣。
3. 耐心與各大寵物店家做產品教育，並協助服務寵物店顧客關於產品的問題。
4. 參加狗聚或是舉辦各類相關活動，與潛在客戶自然互動。
5. 電話或是線上客服，隨時解決顧客即時問題。

後段：
1. 針對老客戶，給出專屬福利品優惠價。
2. 舉辦各類活動帶老客戶出遊，增加情誼。
3. [email protected]、FB或是電話上都有一位專屬員工回覆產品使用問題。
 

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