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快打119，公關危機處理你一定要會的步驟！？

這幾週吵得沸沸揚揚的布丁三姐弟新聞，也讓許多同業、品牌業者爭相討論。

這樣的危機事件該怎樣處理？有沒有圓滿落幕的方式。以下就整理幾個重點關鍵做法與大家分享，在危機發生時如何挽救。

關鍵１：道歉，需要非常全面

A.這樣的案例在我的新聞公關課裏就曾經提過，道歉絕對不是代表你全錯，而是對於社會大眾帶來的紛擾表達歉意。

B.針對真的做錯的部分，一條一條列舉。比方說：布丁其實沒有雞蛋只是布丁粉加水

有欺騙的部分就說有，因為隱藏的事沒有不顯露的，總有一天會被拆穿，自己直說。會帶來幫助

C. 針對與論攻擊私生活及用錢習慣等問題，這昰可以提出會尋求長輩。教師，或是能夠教導自己在行為和生活開銷上較有經驗的長輩指導。\

 

關鍵２：發言絕對良善和平、絕無攻擊字眼。

• 若品牌本身具備有專業的公關團隊及發言人，絕對要以全然承擔與負責的角度回應
• 切記不狡辯，不攻擊，以最快的速度面對大眾，躲藏只會讓問題越發嚴重。

關鍵３：提出解決方案，並設法平息眾怒！

• 除了道歉之外，必須要有解決方案
• 以布丁三姐弟事件，主動求救更有力的單位。
• 若有企業或是相關機構能夠在此時提出正面的對應之道，幫助這件事情的平息。也不失為一個打造品牌正面形象的機會。

坦白說，燙手的山芋沒人要碰，但若接球接的好，這樣的事情不只能救品牌。更能夠救回幾個孩子的心並影響許許多多的家庭。台灣的媒體不缺酸民酸語，但更需要的式接納與包容的正面力量。身為一個媒體公關操作人員，我們要做更多平息社會亂象的事。

 

［三姐弟新聞＿Winner觀點］

母親早逝父不在身旁，十四歲蔡家三姐弟雞蛋布丁賺學費！這幾天在新聞上吵得沸沸揚揚的三姐弟布丁事件。很多朋友問我，從公關角度看來，這牌子還有沒有得救？坦白說：這個新聞，我想先跳脫新聞關察角度來看看待，有沒有的救？是要救甚麼，救品牌還是救靈魂？

這個牌子的走紅，幾年來我都不會認為他們是因為很懂行銷的操作而竄起，因為台灣是個非常有同情心的地方，新聞媒體對於網路上瘋傳的事件，一窩蜂的跟進也是好的，他們自己可能都紅的莫名其妙，所以我一直不認為這昰一個很需要用公關行銷角度來分析新聞事件，真正要救，要探討的其實更應該是青少年的家庭教育問題！

貧困的生活帶來的祝福，是必須自食其力，在同學都在交男朋友逛街約會的年紀，他們要面對的昰如何負擔家計，不管他們到底有沒有貧困的那麼嚴重，我的看法是： 假如有頭髮誰喜歡當禿子?要是能夠生長在一個充滿愛，身心靈都能平衡健康成長的家庭環境，他們的人生或許會有另一種劇情。所以這件事在我看來，是有救的！如果要救，要救的昰這幾個孩子未來的人生！每一個品牌，都是從一個人開始的。馬雲的一個念頭成就了阿里巴巴，楊基寬的失業打造了１０４人力銀行。危機常常是帶來轉機的生命關鍵時機，但關鍵是需要大家的手下留情。

在這個時間點，做為一個品牌操作從業人員，我看見能作的危機處理方是救人。沒錯，犯錯的人一定有很多理由和原因！但是真正讓人生命改變和反省的關鍵，往往未必是指責和刑罰，而是接納。倘若在這個時間點，有一個充滿包容與愛的機構，或是一個有專業甜點背景的公司，願意跳出來來承擔這幾個孩子的困境，幫助他們在這個跌倒的當下，面對與論所造成的壓力，公開的向社會大眾致歉，並且接納這個品牌，將他們納入專業的糕點製作團隊，以培訓和企業化經營的管理方式，來教導並且帶領他們如合作品牌。幫助他們把當初做布丁的初衷找回來，調整自己在生活上的支出及行為模式上的重建，這個牌子當然有救！

救人，救品牌，其實往往是在一線之間。幾個孩子弄出的事雖不完美，但生命總需要機會，你我在十幾歲懵懂無知的年歲，不要說做布丁了，可能連作業都沒有責任感好好完成，又有幾個人承受的了新聞媒體強大的與論攻擊，躲起來，似乎是必然的，但是我們有機會幫助他們，走出來，重新作一個對世界有益的人。