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提升顧客忠誠度,千萬別談錢! ~ 賤不如飛

 昨天剛好看到一篇研究報導,說明其實顧客忠誠度並不如一般我們的印象,只要能建立良好的顧客忠誠度,就能提高售價以填滿我們為提升顧客忠誠度而多付出的成本。

這是由德國的RUB大學所做的研究,報告中調查超過3000家公司,並且研究超過300次的談判過程,得到一個顛覆我們觀念的結果,那就是,那些擁有高度忠誠度的顧客不僅沒有讓店家賺到更高的利潤,反而還能不費吹灰之力就拿到平均5%的折扣,如果以一棟台北市的30坪公寓來計算,那就將近100萬了,這樣的研究也明顯地指出許多公司留住顧客的101招還是只能向折扣低頭

不良的副作用 
研究中也顯示,凡是越高的折扣往往能帶來更高的忠誠度,以至於促使他們加速下一次的消費,但這對於店家來說就有點像處於進退兩難的地步,因為只要不給這些老顧客折扣,就有可能會失去他們忠誠度,以至於離我們而去。這也說明只提供顧客折扣來維繫顧客忠誠度,是一種雙輸的惡性循環,不僅不能帶來利潤,還可能會因為捉襟見肘的營收進而降低服務的品質,所以千萬要對折扣這種方法抱持小心謹慎的態度。

提升附加價值
之前也有提過若要提升客戶滿意度,非不得已盡量不要用到折扣這招,因為消費者會知道我們的底線在哪裡,時間一久就沒辦法利用別的方法改變他們的心,我認為還是應該盡量提升消費流程前後的附加價值,如此以來才能讓消費者感覺到超值。

也就是盡量提升自我的C/P值,不管是事前的顧客管理,事中的客戶服務,都能提升消費者內心的總體分數,所有的感受都會一一的加總,最後的總合結果就是他們取決要不要與我們建立長久關係的關鍵,試著思考看看除了折扣外,是不是還有什麼方法可以讓消費者更加滿意,只要能超乎期待,那就能創造下一次交易的機會。

其實有許多方法都能提升消費者的滿意度,但因為每個人所處的行業及身分不同,使用的方法也就不同,我認為不僅要時時觀察消費者的行為,還要不斷地嘗試,藉由不同的方法來提升我們自己的價值,再利用回饋的方式讓消費者與我們溝通,這樣一來,就能進入一個良性的循環,讓我們跟消費者處於一個雙贏的局面。


( Photo via williamcho , CC License)
                
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