【第十二屆理想品牌調查】長榮用「高標服務」攻占人心 - 今周刊

今年七月六日，長榮航空自成立以來第一遭的罷工事件正式落幕。即使對於長榮航空的營運造成短期損失，但在長榮航空謹慎、穩扎穩打處理下，今年《今周刊》公布的「二○一九商務人士理想品牌大調查」中，長榮航空仍拿下航空業理想品牌龍頭寶座，展現三十年來累積的品牌雄厚實力。

「航空公司不僅是交通運輸業，更是交通服務業。」長榮航空董事長林寶水接受《今周刊》獨家專訪表示，雖然航空業歸類在交通運輸業，核心業務就是運送旅客、貨物到達目的地，但航空業要做的不僅如此，也就是在運輸之外，還要提供讓旅客滿意的服務，從抵達機場、上飛機開始，就是一趟令人安心舒適的旅程起點。

林寶水在長榮集團服務已經超過四十年，○五年至一一年期間就已擔任長榮航空董事長，一六年再回鍋接任董事長一職，對於航空產業非常熟悉，可說是歷任董事長中的最佳專業經理人。他怎麼串起硬體、軟體設施與服務、資訊流，擦亮長榮航空品牌？

成立滿三十年  連獲國際肯定

「剛創立時，總裁（長榮集團創辦人張榮發）說要成立一家服務第一的航空公司。」林寶水回想，但那時航空公司仍多是以國家名稱來命名，像是中華航空、泰國航空等，「一家叫『EVA』的航空公司，誰知道你是誰，我們是『no body』。」他苦笑。

但今年長榮航空成立滿三十年，早不再是沒沒無名的小卒，「EVA」名號已在全世界打響，包括國際知名航空專業評鑑網站AirlineRatings.com，已經連續兩年給予長榮航空全球第八名最佳航空公司名次；知名航空服務調查機構Skytrax也連續四年給予五星級航空公司的頂級評價。

「僅僅只有安全是不夠的。」林寶水說，飛安是航空公司的核心價值，而在長榮航空，不僅要讓旅客感到安全，還要從「安全」進化到「安心」。他舉例，過去颱風天，長榮航空從航空專業的飛安標準，來判斷航班是否維持飛航，但即使飛安專業上是符合安全規範，而在惡劣的天氣、飛機晃動程度下，旅客仍會有很高的疑慮。一六年，長榮航空一改作法，不僅是從飛安標準來判斷颱風天是否飛行，更要從消費者立場出發，體會消費者感受，來決定航班正常飛行或是停航。