在「軟服務」時代，木地板行業如何創造服務經濟？

「建材行業的獨立思考者。」——材思360

服務，在字義上來說，是履行某一項任務或是任職某種業務，是在買賣過程中的附加值，是一種用來滿足客戶的無形產業。

服務也是英國經濟學家斐帝克拉克提到的「第三產業」，我們稱其為服務經濟。對於地板行業來說，怎樣才能依靠服務帶來經濟呢？

｜木地板的服務狀態

建材行業正在逐步向大眾市場遞推，每個品類都細分的越來越豐富，在分化的品類里，服務是一種貫通的意識，所有老闆都知道，有時候生意做得越好，越要點頭哈腰。

相比於陶瓷、衛浴、櫥櫃這些品類，地板的設計感和挑選性大大減少。大多數消費者買地板，但是並不懂地板，銷售也沒有太大的服務空間。「地板種類有實木和強化；花色是主棕紅，副黃木；風格選典雅或者現代。」介紹完這幾句，銷售的任務就結束了。說太多的木種知識和生產工藝，怕是用戶也聽不懂，還會嫌你煩。

因為品類較為單一，加上門店千篇一律，導致木地板行業在服務上出現黑洞。目前木地板行業的服務大體共分為兩種，一種是設計服務，一種是鋪運服務。這兩種服務里，前者是軟服務，後者是硬服務。

服務分為有形服務和無形服務，有形服務屬於純服務行業，通過任職某一職位提供他人所需，滿足實際需求。無形服務屬於靈魂產業，通過話術、圖像、影視的方式來引導他人，滿足心理需求。

｜軟服務

軟服務是指那些無形性和情感化的服務。策略就是產品上附加概念、態度和設計，優化消費體驗。比如現代的服務餐飲企業，主要依靠態度取勝。

設計是一個看得見卻摸不著的東西，木地板在設計上有局限性，更多的是優化視覺效果和處理紋路細節，常用於強化地板。實木地板慣用顏色接近的木器漆進行粉飾，唯一不同的是飾面效果。木地板最實用的設計就是在產品本身下功夫，比如地熱地板、鎖扣設計等，但已經超出了軟服務的範圍。

地板的設計更體現在鋪貼效果上，目前一共有5種鋪貼方式：橫鋪、豎鋪、梯形鋪、八字鋪、交叉鋪。因為木地板有著獨特的光澤度，設計師會根據窗戶的方向和室內的光線來鋪地板，顯得地面有延伸感，讓房間感覺更大，鋪貼方向和光線垂直在一起也更容易看到高低差。不同的房間有著不同的鋪貼方向，盡量不使它們產生交集，這是木地板鋪貼的一個設計理念。

木地板在軟服務方面還稍有欠缺，但是很多一線品牌已經開始彌補短板了。

最近大自然地板和美院副教授謝天共同推出了主題為「心造空間」的設計沙龍，將客戶的體驗還有品牌理念進行聯繫，用藝術概念成功吸引到了一大波用戶。

今年大自然家居還設立了體驗場館，約3000平方米的場館以原木為主要元素，陳列地板、木門、櫥櫃、進口地板等品類的1084款產品，讓消費者可以直接體驗到產品帶來的效果。

生活家地板在今年的「全民戀家節」里也邀請了多名設計師，想要打造出「有溫度的設計」，賣的仍然是情懷。

重視設計和情懷，就是重視軟服務。木地板企業剛剛開始打情懷戰，就已經得到了很多消費者不錯的反響，這說明軟服務確實需要企業實踐。

｜硬服務

木地板行業有著屬於自己的一套一體化服務，現在地板企業可以做到：客戶預約——配送上門——產品驗收——安裝交底——日常護理講解——驗收簽單。在主材界里，這算是一種超前的服務體驗了。

關於售後的鋪貼，安裝工人需要有專業的鋪貼經驗，企業會對安裝技師進行上崗培訓，如果企業規模允許，會定期外聘講師或員工外出學習鋪貼安裝，也有企業選擇將這項服務外包給裝修公司。

在服務培訓方面，久盛地板舉辦過九期安裝技術服務培訓會和兩期安裝技巧培訓會。針對不同的地板，需要參照不同的技術要求規範。在服務形式上，久盛地板慣用以售後服務形式獲取消費者的好感。

硬服務包含的不僅僅是售後，也包括以顧客體驗而開展的營銷活動，和售前、售中、售後過程中提供的人工服務。硬服務成本和技術含量就要比軟服務高得多，從廠家、銷售到工人，每一步都環環相扣。

和「大魚吃小魚，小魚吃蝦米」一樣，生產鏈就是這樣形成的，有需求就有生產，有生產就有銷售，有銷售就有服務，有服務就有消費者。廠家為商家服務，商家為消費者服務，這就是服務帶來的整體經濟。

｜如何依靠服務帶來經濟

提到出名的服務，不得不想到海底撈。在2014年，海底撈因為一個帖子爆紅，「撓了一下手臂，服務員小哥去對面藥店給我買了瓶風油精回來……」，帖子一出，網友都在評論里表示在海底撈感受過其無微不至的服務，現在海底撈一年的營業額能達到30億，擴張到了100多店面，甚至發展到了海外。

能夠依靠服務而不是味道取勝的餐廳，到底都做了些什麼呢？

海底撈的每個員工都會有8天的崗前培訓，並且要進行審核考試，考試內容就包括服務準則這一條。當然，海底撈員工完美的服務並不完全是培訓出來的，而是每個人的服務表現都與工資掛鉤，表現好的會有各種獎勵，還會進行月度最佳表現評獎，以現金、電影票、旅行的方式鼓勵員工，每天下班的時候還會放鼓勵「神曲」。

在海底撈的員工制度里，有著很好的生活福利。首先包吃包住，宿舍有專門的清潔阿姨負責清潔公共衛生，半個月換洗一次員工床鋪三件套，有wifi，按時熄燈，宿舍內置電視與電台電腦，空調、熱水器、沙發……管飽的大鍋飯。

員工與其直系親屬在海底撈就餐享受6折優惠，每個月定期發放優惠卷和生活補貼。在海底撈的管理制度里，有一條就是「把員工當成家裡人」，所以海底撈的離職率一直保持在10%以下。

在這個過程中，材思發現在海底撈的員工正式入職之前，企業就先一步已經開始為員工提供服務了。讓他們吃飽穿暖，鼓勵他們努力工作，這種優質的工作環境帶來了更多的工作動力，也是因為努力的員工，海底撈才能靠服務博出位，稱為火鍋品類的老大。

或許每個人的就業角色不同，但是有一句話是對的，「在社會中，相互服務就是正確的相處模式。」

實際上，軟服務就是我們大多數人每天在做的事。上司、同事、父母、伴侶都需要我們的服務，他們同時也在服務我們。有時，我們就是需要去討好他人，或者通過討好他人而獲得幸福感。

所以服務變得越來越隨時隨地，變得越來越重要。它在不斷地增值，不斷地創新，甚至創造出了價值，這就是服務帶來的經濟。

在過去，不少木地板企業認為服務就是單純的導購，導購能簽單子就是服務效果的最大化。但實際上，服務是產品的附加值，用戶買的不僅是產品，還有其中的體驗。

如今，地板企業都希望能夠通過售後服務來吸引消費者。確實，完善的售後服務能給地板企業帶來更多的銷量，但是服務也需要增加一些企業特色和品牌概念。比如生活家地板有「戀家」的主題，大自然有「環保」主題，應該根據現代消費者的需求制定細化的服務，這樣才能吸引到消費者。

地板行業的服務應該統一標準化，比如A牌可以進行一站式銷售，B牌也說可以，但是實際效果達不到，讓這項服務顯得形同虛設。在售後服務上，與消費者更積極的互動，在結單后的3個月進行電話回訪，對產品滿意度和使用情況進行調查，貼心詢問、安撫、接受建議。

在現代社會，服務的涵義越來越廣泛，甚至成為了以利益為驅動點的一種交易，你沒有賣到用戶的心裡去，怎麼能帶動利潤呢？服務通常是無形的，是填補心靈的購買，木地板很硬，但是企業要有一個軟軟的服務。

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