為什麼總會陷入懟怒的尷尬

壹

總羨慕那些口吐蓮花的人，如何才能做到？倒不求能言善辯的境地，也不求縱橫捭闔的境界，希望有個好好說話的本領，不至於一句沒說好，領導就咆哮，一言沒談對，客戶就跑掉。最後落得個對方憋屈，自己委屈。

語言的背後是思維，思考問題的角度決定了說話的方式。所以，幹練口才，記住通用句型總是有點扯淡！扒開語言背後的外衣，看看都是怎麼說話的。

貳

我有個朋友做理財的，一天他和我抱怨有一位大姐很不會說話。「你們這有沒有那種理財，風險低、收益高的產品」；「張姐，投資和收益是成正比的，風險高才能收益高」；「隔壁不就是很便宜的，他們理財產品……（多好多好）」。我是越解釋，她就越說我說的不對。當時火冒三丈，如果不是客戶我才不忍她這份胡攪蠻纏呢，連TM基本投資道理都不懂，投毛線。

我安慰他氣大傷身，但過了一段時間，他說又碰到一個SB客戶，談了半天了，說你們就一個辦公點，我10萬打給你了，怎麼信任你？你不信任你談啥呀？

這樣的場景是不是很常見，客戶很無賴，老闆也很無賴，連家裡的老婆也很無賴。她說隔壁老王又給老婆買買買了，我說你看看家裡上次剁手的衣服還在那，還缺什麼……。我好好說話，話還沒說完，她卻立馬飆了一句，摳就說摳，哪來那麼多借口。難道女人就是那種屬於不講道理的稀有物種？夫妻之間，剋制的就這麼不了了之，多說長久壓抑個病啥的。不剋制的，因一點小事，那真指不定延展到神馬邊界。

電視劇《一地雞毛》里有這樣一段情節，小林和李靖在上班之前買了一塊豆腐，李靖讓小林把豆腐放在冰箱里，小林給忘了，下班回家后發現豆腐壞了，於是兩個人就開始推卸責任，爭執到底是誰的錯，先是砸東西，然後吵著要離婚，還說「離就離！」這時突然來了一個電話，是一個好消息，小林心情一下就不一樣了，掛上電話后就問「我們剛才為什麼要離婚？」他們兩個都想不來了，在一邊的女兒於是說「為了一塊豆腐」

叄

說話這件事，有兩大作用，一是傳遞事實，二是表達情緒。往往陷入懟怒境地因為忽略了第二點，錯把情緒當做事實。她想撒嬌，你說道理。

客戶難道真的不懂投資與收益的原理？也許她只是表達一種渴望，渴望一種收益高點、風險卻能低點的投資，難道你不希望么？人之常情呀！老婆真的不知道她已經買過了，也許她是羨慕了隔壁老王的媳婦，有人疼愛，她買的是自己買的，她要的不是衣服，是撒嬌的環境與你的支持。

肆

無論是你想把產品裝進對方的口袋，還是把想法裝進對方的腦袋。這件事都需要以下兩個步驟才能更加高效，服務他人，成就自己。

第一步：激發——認可。

無論你想要對方接受你的產品還是你的想法，對方都是需要一定的接受過程。本來過得好好的，讓我逃離舒適區做出一個什麼決定，這事一般人的反應都是要反抗一下。比如滴滴打車剛出來的時候，拚命補貼，就是認可了客戶的對抗心理。我現在出行好好的，想要接受一個新事物，太麻煩，會不會是騙子，會不會突然加價，有太多擔憂。我用補貼來安慰你，降低你的擔憂，讓你不再對抗，從而改變你的認知。

我們樸魯團準備出台了一個職業規劃的訓練，主要基於買與賣的商業邏輯下到底有哪些職種，每種職種又是做什麼的，有什麼要求，職種與職種之間有什麼關聯？這件事對於很多還不了解職場的人多好呀。我們的產品MM做調研的時候有一次氣哭了，對方一聽說職業規劃，立馬說道理太多了，聽這玩意還不如看電視。MM氣得說「等他找工作的時候，就知道今天的浪費有多麼難受了，我們不是講大道理的那種呀」。

領導發布一項改革，說我們要實施一次360調查，底下員工嘴上不說，心裡想這個二貨不知道又從哪聽到了什麼餿主意，瞎折騰我們。領導還滿懷欣喜的等待結果，出了意外，最後一句這屆員工不行。

用戶真的傻么？就像滴滴，按照道理，剛開始推出時又便宜又舒適服務又好的打車環境為啥不接受，還得補貼？其實不是傻，而是因為人們接觸一個新事物需要過程，需要轉變意識，這事沒那麼容易，沒那沒快！

改變認知兩方面主要是：一方面讓對方認識到意義（你不用我的產品其實挺虧的，小張就是職業規劃的時候只聽了很多道理，卻還不知道到底有哪些職種，怎麼會知道自己適合幹啥？）。另一方面給予對方一定的時間或者空間去消化。（職業生涯規劃的太多了，有啥用呢？ 是的，我非常理解你的心情。）要認可對方可能反抗的情緒，讓她盡情的發泄。

任何以為只要產品足夠好，製造出來，客戶就會蜂擁而至的想法是扯淡。任何以為只要是我有道理，我說的話，對方就能夠言聽計從是天真。

第二步：承接——轉化。

當對方情緒表達過後，基本對方也會聽聽你的說法了。剛剛那些抱怨的話就全都成為了你的切入口。

我很理解你的心情，現在職業生涯規劃就是講道理的太多了，琢磨規律的太少了。我們聘請了資深的HR和獵頭，總結提煉出了各種職業模型。恰恰就是展示職場的模式到底有什麼，這對你們在校大學生做職業規劃提供了一份資料。

領導動員意義后，要感同身受一下，我知道大家最近都很忙，增加一項調研很比較麻煩。小張最近家裡事情還比較多，但是恰恰是因為大家的工作實在太忙了，我們才需要進行這場360調查，以檢視我們的工作流程是否順暢，效率是否還有待提高。以保證大家日後可以更加高效的工作。

用戶剛剛的反抗，或者潛在的反抗必須全部承接下來，延續剛剛的認可，感同身受的理解。當然，這種感同身受不是敷衍的，是一種真正的理解為人之常情。之後尋找他的擔憂和你的產品關聯點，你不是擔心滴滴會在半路加價么？我們優惠給你。你不是擔心職業生涯規劃又是講道理么？我們恰恰是只擺事實。你不是擔心領導的這次變革耽誤你時間么？我們調研後會節省大家時間。

伍

說話這件事，一是為了表達事實，二是為了表達情緒。激發意義——認可情緒，承接事實——轉化目標。兩步走就練習也許會有所改善，但恰如前面說的，要想改變一種認知是挺難得，需要刻意練習，才能改變大腦的存儲結構。因為我們都有一種習慣性的無能。其實，如果下次說話的時候能停頓3秒，你會發現你的應答是那麼得心應手。但是往往是對方一句話碰到你的情緒上，你的暴脾氣兒先開始了，之後就習慣性的東一句西一句了。

說話事小，在乎人心。

作者：留白（liubbai），未經授權，不得轉載。更多信息歡迎關注公眾號「樸魯團」