|必讀| 為什麼僅有8%醫療服務機構的客戶服務滿意度達標

以政策導向和市場化推動醫改進程，能否讓病人滿意仍是個未知數。或許幾年後看出點兒端倪，現在不妄加評述。先看看別人家怎麼改吧。

美國的醫療服務機構從裡到外也都在改革，除歐巴馬醫保法修改未果，此章節翻篇兒！來看看患者的滿意度如何？

最近業內權威機構做了一項調研，評估客戶對醫療服務機構服務的滿意度，結果讓所有人大失所望，僅有8%的醫療服務機構達標，獲得客戶滿意度認可。

換句話講，以服務滿意度評估現有醫療服務機構（醫院和診所）的服務質量和狀況，無論從接待患者的優先程度、專業能力和具備的服務功能這三方面來評估是否滿足病人的需求，結論是滿意度不高，而且非常不好！

如果把醫改績效指標盯著「看病難、看病貴」上，現在也許就可以得出結論了。

調研報告分析其中原因

首先，並非醫療服務機構忽視或不在乎客戶滿意度（評估）。恰恰相反，所有醫療服務機構把病人滿意度做為首要評估指標（績效考核參考）。

滿意度不佳的根本原因是：醫院沒把自身戰略拓展、服務設施升級、強化服務功能與病人/客戶的剛性需求銜接起來。醫療服務首先是以剛性需求導向，然後才是市場化運行管理。

想象一下，那些星級酒店式的醫療服務機構（醫院）和高檔醫養結合機構，是否能滿足客戶/病人的剛性需求？實話實說，拓展醫院專業服務項目和升級醫院輔助設施（高級病房、VIP通道等），應該瞄準民眾和客戶的醫療核心需求。

該調研報告也為那些希望通過擴增而搶佔醫健市場份額的醫療服務機構敲響了「警鐘」。今天的時代是Amazon和Nefflix的時代了。不把握客戶需求，何來滿意度？這兩家公司對客戶的服務到了無微不至地步。

Nefflix是一家總部位於加州的在線影片租賃提供商，提供巨大數量的DVD並免費遞送。Netflix連續五年被評為顧客最滿意的互聯網公司。亞馬遜就不用多說了。

該調研報告的分析還提示：對於掌握醫療服務資源和服務設施的管理者，客戶服務不僅僅是考核管理項目中某一項，應當是醫療服務機構的核心競爭力建設；具有可持續性發展重中之重點。

報告揭示了一些值得深思的內容：

多達90% 的被訪者認為，提高患者/客戶的體驗感是首要的，僅有30%的被訪者認為機構能力建設是核心關鍵，這點很值得深思。

四分之三的醫療服務機構管理者認為提高醫療服務機構資源獲取效率和便捷方式是重要的；四分之一的管理者則認為機構的功能建設是核心。

58%的醫療服務機構認為數字化、網路化、可移動智能工具能夠便捷客戶/患者和醫療服務人員的交流和溝通，但只有14%的機構健全了這些功能和設施。

僅有15%的醫療服務機構積極推進和建立多功能、多專業領域和數字信息化服務平台化機制。

75%的醫療服務機構仍沒有完全啟用輔助客戶決策支持系統。患者對診療方案的選擇仍是以主診醫生建議為主。

僅有10%的醫療服務機構在積極且透明地推進服務價格透明、公開，力爭採用降低費用的策略。

調研報告最後指出：隨著「00」后出生的成年人逐漸超過「60」后而成為社會主體，「60」后正逐入老齡時代。醫療服務機構的中長期發展戰略規劃都不能忽視這兩種社會群體的變化趨勢和對醫療服務的不同需求、不同獲取方式。

如果仍維持現有醫療服務情形，22%的「00」后成年人不會滿意獲取服務的可及性和便攜性；甚至有30%的「00」后不相信現在的醫療服務機構，醫生和家庭簽約醫生。

他們對醫保服務也不滿意，希望根據自己的意願選擇醫保服務。近乎50%的「00」后在選擇醫療服務機構之前，會上網或社交媒體上「了解」一下該醫療機構和主診醫生。這再次表明了社交新媒體讓醫療服務機構的社會品牌和品質成為了是否提供優質服務的支點。

現有醫療服務機構也意識到，僅靠臨床專業服務和療效並不足以獲得更多客戶（患者）和維繫品牌優勢。客戶越來越關注非醫療服務的內涵和質量，包括醫療機構的環境、接待和關懷患者需求等等（是否有遠程居家隨訪等）。

這也提出了醫院環境究竟應當像五星級酒店大堂那樣？還是像高檔餐廳那樣進門出門迎來送往？具體形式因人而異，但是，了解客戶需求並滿足剛需是至關重要的核心。

美國的醫療服務機構業投入了大量人力物力升級電子化健康檔案系統(EHR)和大數據挖掘應用。但是，沒有投入精力完善和建立滿足客戶服務的平台，包括各種成熟技術應用，移動遠程醫療、可穿戴設備遠程監測，以及非醫療但能務實地改善患者體驗感的項目。

最後，探討醫療服務機構客戶的特殊需求，需要認真地從實際環境中測試和驗證。這是未來醫療服務機構高質量服務的發展必然趨勢。

18、19世紀的醫療服務模式沿用至今，21世紀的新一代是否能滿意？

赴美精準醫學、醫學大數據考察團

赴美考察團

(10月22日北京出發)

組織單位

全球醫生組織

美國克里夫蘭醫學中心等

日程安排如下

10月23-24日 克里夫蘭醫學中心

10月25日 哈佛大學醫學院

10月26-27日 美國國家癌症中心

10月28-29日 華盛頓特區生物醫藥產業

10月30-31日 德克薩斯州西南醫學中心

電話垂詢考察內容

周老師 13811648700

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