Steam改善客服情況 表示售後出色玩家「剁手」才能更愉快

作為一個綜合性的官方遊戲平台，最吸粉的無非就是客服的態度和回復速度，但是Steam的客服反映速度一直是玩家最大的吐槽點，現在V社表示將會向大眾公布客服的工作飽和度，並建立Steam客服統計數據頁。

Valve多次公開承認他們也認為客服服務水平需要提升，而且實際上他們現在的表現的確比以前更好。不過可能對於很多玩家來說，距離出色的售後客服，V社還有很長的路要走。

那麼接下來Valve準備怎麼搞呢？很簡單，就是把客服的工作飽和度公佈於眾，他們建立了一個Steam客服統計數據頁，上面記錄了最近90天內接到的客服求助/投訴，以及平均的回應等待時間。頁面上還將客服求助的類型進行了分類。

儘管這不是一個相近的深度數據表格，不過某種意義上的確是比較公正地反應了客服的工作狀態，以及大概多快（或多慢）你的客服求助能得到回應。

Valve認為這樣可以讓他們的工作更加透明化：「讓客服體驗更加完美是我們這幾年專註的目標。我們重做了客服網站，並建立了更好的整合工具，我們不再需要用戶擁有額外的賬號來聯繫客服，我們還增加了客服人數。我們還修正了很多Bug，並提供了更合理的自助式服務選項。我們認為增加透明度有助於用戶理解我們，以及促使我們提供更好的服務。」

在Steam客服狀態頁上我們能看到一些很有趣的數據。其中之一就是，目前Steam客服的日均求助處理能力是75,000件。在這些請求中，退款申請佔據的比重最大，其次是賬號安全和恢復。第一種非常容易理解，Valve說他們能幾個小時之內處理掉90%這樣的請求。而第二種則包括的內容比較多了，從密碼修改請求到對網路詐騙的受損求助到賬號被黑等救助。也就是說第二類的求助情況會佔用更多的時間。不過他們依舊極大地減少了玩家們的等待時間，Valve說：「我們可以很高興地說，大約98%的請求中我們將平均等待時間從一周減少到了24小時之內。」

G胖：雖然做出了成就，但總有餘地去改進的更好

從這些信息來看，仍然有改進的餘地。這個客服狀態頁可能很明確地表明了客服處理的速度，但卻沒有指示出對於被服務的消費者是否感到滿意。當然了，Valve表示這也是他們正在著手的地方。

Vavle這樣寫道：「我們知道減少等待時間和降低積壓請求數量並不足夠，我們還在努力改善每件請求在互動時的質量。我們會繼續對客服增員、培訓和改善服務過程做出投入，我們知道雖然我們能做出成就，但我們永遠有餘地去做的更好。」