如何提升電商服務：先通過在線客服做好數據分析

相較於傳統零售業來說，電子商務最大的特點就是一切都可以通過數據化來監控和改進。於電商而言，做好分析數據，可以看到用戶從哪裡來，幫助平台掌握用戶的消費習慣，並組織產品實現更好的轉化，提升產品銷量。所以，而今數據分析在電商平台的服務中扮演著越來越重要的角色。

我們看到，許多電商雖然產品實現了「在線化」，服務卻遲遲沒有「在線化」。由於存在技術門檻，當前電商平台解決方案中，普遍缺少一套具備優秀數據分析能力的在線客服系統，這導致很多電商欲投無門，仍延用傳統的客服方式，低效率的回報成果與電商的商業理念背道而馳。

電商服務的關鍵技術之一就是是否具備完善的數據分析能力，客服人員可以接觸客戶資料、歷史購買商品以及消費習慣等關鍵信息，通過數據挖掘來找到熱門商品和潛在客戶的最佳匹配關係。在線客服領域，Live800就是這樣一款具有產品研發能力且完成度高的在線客服務系統。提供了深度整合Google Analytics進行多維度數據挖掘的Live800在線客服，能夠全面展現網站概況、關鍵詞、搜索引擎、訪客忠誠度、受訪頁、 跳出率、訪問地域等多角度數據，為企業提供數字化營銷分析和決策參考，實現的方式也極其簡單。而Live800移動端，只需要將訪客端輕鬆嵌入到平台的APP中，就能進行接受對話、邀請對話、主動對話等多種便捷對話操作，通過訪客的搜索引擎、關鍵詞、進入網站的時間等方面，判斷訪客是否是潛在客戶，並對潛在訪客發起邀請或者主動對話以獲取更多轉化機會，輕鬆開啟安全又便捷的移動在線客服。另一方面，Live800已為超過 60 家大型電商提供了多級轉化率分析統計報表，其集團版本還提供了整合在線客服與商品、訂單、評估回頭率、收藏、購物車、訂單支付等多個環節。

在電商平台上，消費者首先通過訪問網站對產品開始感興趣，此時最佳方式是通過在線客服與消費者進行互動，幫助消費者決策，並在最終通過溝通達成購買行為。電商的本質在於通過信息流動實現對供需關係的高效率匹配，效率始終是電子商務對傳統商業的重要革命，而電商的服務也應當像產品一樣，進行效率革命。這也是以Live800為代表的在線客服品牌在互聯網經濟中蓬勃發展的重要原因，它督促電商平台邁出「服務在線化」的重要一步。

選擇具有優秀數據分析能力的在線客服，運用精準專業的數據分析功能，最終可以形成一套完善的客戶服務體系。這套服務體系最終達到的成果就是電商營業成績的提升，以及更加精準地發現消費者的訴求。目前，大多數客服中心仍為企業的成本中心，數據分析的應用大大節約了成本。充分利用Live800為電商平台挖掘客服數據資源，是電商平台提升利潤的關鍵。