幾家歡喜幾家愁：7月快遞申訴率韻達中通低於順豐，京東再遭打臉

良性競爭才能共同進步

昨天，國家郵政局發布了2017年7月郵政業消費者申訴情況。

通告指出，2017年7月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局共受理消費者申訴123968件。涉及快遞服務問題的118672件，佔總申訴量的95.7%。同時消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失408.98萬元。

從報告中，可以發現三個亮點，下面我們簡單跟大家聊一聊。

順豐「行業大佬」地位不保？7月申訴率中通韻達更低！

說到順豐，大家都會想到送貨快，服務好。而且在之前公布的上半年申訴率統計中，順豐也處於「絕對優勢」。

但在這次的報告中，韻達中通實現「彎道超車」，在申訴率（可以大致看作服務質量）上做的比順豐更好。那這是為什麼呢？

原因大致有兩個。首先，我們在7月曾多次發布順豐相關文章，內容都是關於無人機等科技方向，而且，目前順豐也在加強自動化分揀技術。可見現在的順豐把很大一部分心思花在了科研技術上。雖然這是為了以後更大的進步，但現階段較為不成熟的技術體系可能在包裹識別上出現錯誤，將快遞發錯目的地，導致用戶投訴量的增加。

其次是因為順豐業務板塊的變化。之前申訴率低是因為起大部分業務為商務件，而商務件服務形式較為簡單（從公司送到公司，前台直接簽收），因此投訴率低。但時值7月夏季時令，生鮮市場開始發力，作為行業巨頭的順豐當然不能落下。而生鮮冷鏈運輸又是一個對時效要求特別大的產品。儘管順豐在航空線路、冷鏈設備上有一定程度的領先，但也不能完全保證客戶能及時收到商品或者商品冷藏不充分、出現變質。因此在7月順豐的申訴率提高是可以預見的。

同時，韻達、中通的申訴率一直較低（半年統計中也僅僅落後於順豐），此消彼長下順利完成反超。

京東再被打臉，「服務不好」的百世申訴率更低！

之前京東因為「服務質量」問題從平台拉黑了天天、百世等快遞。但從本次報告中可以發現，京東物流的投訴率更高，並且排名有上升趨勢。而百世快遞已經超越以「質量、服務」著稱的京東，用實際成績打臉京東。

同時這也坐實了京東用霸權壟斷平台，讓更多第三方商家改用京東配送服務，從而對改善業績的事實。

外來「和尚」難念經，它們或許還未適應國內市場

TNT、UPS是國際知名物流企業，但它們在進入國內市場后表現卻一直差強人意。從半年申訴率統計上看，TNT、UPS還不算墊底，但在7月報告中，TNT也有了新的「突破」。不過TNT的數據與第二名相差甚大可能是因為前段時間公司伺服器被黑，而導致大量運單信息出錯吧。希望這些國際企業在未來能更好的發揮自己的水平。

對於本次報告，各家快遞小哥也是紛紛為公司站台，就算排名不行，但我們內部還是團結的。

當然報告只是一次「月考」，真正的考驗並不是這些排名而是在用戶心中對企業發自內心的鼓勵和支持。同時這也是想讓快遞公司之間產生危機意識，加大良性競爭，從而提升行業整體水平。過分專註排名倒不如靜下心好好去服務用戶，那收穫的可能會更多。