客戶服務策略

如今，商場隨著客戶展開的競爭越來越激烈，企業應更多的考慮通過為客戶提供優質的服務來提高客戶的忠誠度，這就是企業必須具備成功的客戶服務策略。下面讓我們看案例，來體會一下客戶服務策略的重要性。

義大利的菲爾.勞倫斯開辦了一家七歲兒童商店，經營的商品全是七歲左右兒童吃穿玩的用品。該商品規定，進店的顧客必須是七歲的兒童，大人進店也是必須有七歲兒童做伴，否則謝絕入內。

商店的這一招不僅沒有減少生意，反而激發了客戶的好奇心，有效的吸引了顧客，一些帶著七歲兒童的家長進門，想看看「葫蘆里賣的是什麼葯」，而一些身帶其他年齡的孩子的家長也謊稱孩子只有七歲，進店選購商品，從而使菲爾的生意越做越紅火。

之後，菲爾又開設了二十多家類似的商店、孕婦商店、老年人商店、婦女商店等。婦女商店，謝絕男顧客入內，因而使不少女性很感興趣，想進門看一看裡面打底有什麼秘密。孕婦可以進婦女商店，但一般無孕婦女不得進婦女商店。所以有些婦女稱自己剛剛懷孕。

眼鏡商店只接待帶眼鏡的顧客，其他人則被謝絕入內;左撇子商店只接待左撇子服務，但不反對人們冒充左撇子進店。菲爾這些限制顧客的做法，不僅沒有減少銷量，反而促進了銷售。

通過這個案例，讓我們得出這樣一條結論：制定成功的客戶服務策略是贏得客戶忠誠，並最終讓企業獲得效應的重要途徑。但要做到這一點，非常難，那麼，該如何才能制定成功的客戶服務策略呢?

對多數企業來說，客戶最為關心的是能夠在國內乃至全球範圍內隨時購買，享受到同樣品質的產品和服務。但不同地區、不同目標市場的客戶在使用產品、售後服務等方面可能存在著不同的需求，這就要求企業在制定客戶服務策略時必須要考慮到客戶的差異性，在差異性的基礎上，企業才能註定出成功的客戶服務策略。總體來說，企業可以從以下思路來進行。

1.了解客戶最關心的東西，保持以客戶為核心的理念

成功的客戶服務應該成為企業規劃的一個重要的部分，這有助於企業完成銷售目標，增加庫存的周轉率，並增加投資回報率。為成功實施客戶服務戰略，企業必須清楚佔20%的大客戶的期望和需求，企業應儘可能地關注這些大客戶----根據80/20法則，這些客戶佔有企業80%的業務份額。為了解、把握大客戶的期望和需求，企業可採用以下方法：

a.與大客戶的管理層定期會面

b.與各大區域的大型分銷商定期會晤

c.對小型分銷商和消費者開展「小組訪談」活動

d.到主要區域的大客戶哪兒觀察業務、方法和流程，尤其是了解該客戶是如何使用產品或服務的

e.深入客戶組織內部，並參與相關討論，而不僅停留在採購負責人或使用者層面上

f.記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現

g.與本公司銷售人員，生產人員和客戶服務人員分享相關的信息，這有助於企業加強客戶服務工作。

2.為客戶提供超值服務

什麼是為客戶提供超值服務呢?我們看下面這個例子。

一個由30多位台灣人組成的旅遊團來到某高級星級飯店，要求嘗一嘗地道的家鄉菜。可是，飯店管理人員並不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什麼口味，有什麼要求等。

於是，飯店經理就打了十幾個電話，終於了解到這批台灣人入住的酒店，通過與那家酒店聯繫，通過傳真要這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多有價值的信息，並了解到這些客人都是從浙江寧波去台灣的。

當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們如孩子般歡呼雀躍，不大一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意酒店的服務，他們說，這是到大陸吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，並向飯店表示誠摯的感謝。

在這個案例中，所謂的超值服務就是讓老人們吃到心儀的飯菜，讓他們找到了家鄉的味道。這是老人們沒有預想到的，酒店的做法遠遠超出了他們的期望值。

為了確保客戶服務戰略的成功實施，企業需要分析客戶、客戶群、以及主要目標市場，通過對這些群體的分析，找到企業在產品、服務組合和客戶需求方面可以改進的地方，這樣做是為了在與客戶打交道的過程中超越客戶的期望值。

當然，企業不可能滿足所有的客戶需求，但企業應該知道自己的專長，專註於自己的優勢領域，如建立公司網頁，開展電子商務，為客戶提供信息查詢、網購和項目追蹤等服務，讓客戶能夠方便地交易等，這些都屬於增值服務。

3.建立產品和服務的差異性

價值=利益-價格。如把「價格」作為衡量產品和服務的唯一指標，在打折銷售的「同質化」市場上，買家就很難獲得差異化價值。如沒有體現在利益中的「認知價值」，產品和服務就會變成「大路貨」，這樣就無法來衡量產品/服務的真實價值，當然也無法將自己產品的優勢體現出來。

隨著汽車消費日趨個性化，汽車廠商越來越重視品牌及產品的個性化服務和體驗上。上汽榮威在延承了傳統的服務理念和內容的基礎上，推出了多個差異化服務內容，以提升其品牌形象。

專為榮威首批車主提供的一對一免費檢測活動，在全國各地榮威銷售展示廳舉行，這是榮威750上市以來首次舉行的全國性的免費檢測活動，也是中高級轎車市場領域首次開展的「一對一」式服務。在此次活動中，每一位車主都配一個專業服務顧問，從預約、上門接車、全方位檢測，再次接車主至4s店拿車的專項服務，令許多車主感覺很新鮮。

榮威首次免費檢測活動所涵蓋的內容十分廣泛，除了空調檢測，還包括12項常規、8項深化行駛、安全檢查及多項增值服務，所有榮威授權經銷商都將參與到該項服務活動中來。

由該案例不難發現：本次大規模的服務活動標誌著上汽榮威「尊榮體驗」服務品牌的實施已經進入了實質性的售後服務階段，也凸顯了國內汽車業必將向服務時代邁進。