用戶運營：用戶反饋的運營技巧和渠道建立

盒子菌在專職擼文前，曾做過用戶運營的工作，有一次，有用戶在社群說到難以啟齒的問題，盒子菌默默的匿了，好在最後有用戶出來救場。就在盒子菌以為事情就這麼過去的時候，那個救場的用戶竟然私信盒子菌，說了一些安慰的話，最後還送上表白的表情，啊….心中暖了好一陣子......

而那一夜，我們再沒有故事。(不好意思，我就是要讓你們失望。)特別有趣的是，盒子菌一直記得他，而且打算在運營這條路上一路走到黑。

隨著近些年AI技術的發展，有人開始預測，如果AI廣泛應用在現實生活中，會有多少人失業，最後得出的結果是，那些機械式工作者有很大程度會被AI取代，而那些需要進行情感交流的工作，很難被AI取代。

在運營工作中，有一個對情感交流要求極高的崗位—用戶運營，而我們今天要說的，是用戶運營中的用戶反饋。

一.用戶反饋是幹嘛用的

1.幫助產品改進

用戶與產品是相輔相成的，產品的職責是對產品進行功能開發，但功能開發是建立在「用戶真實需求」的基礎上，因此傾聽用戶的聲音非常重要。而運營其實是產品與用戶溝通的一個紐帶。

用戶在使用產品過程中遇到bug時，可以向運營人員反饋，再由運營人員向產品反饋。產品經理經過排查，找出bug出現的原因並解決問題。在新功能上線之後，用戶是否喜歡新功能，也可以從用戶反饋中得知。更重要的是，用戶的一些需求，常常可以從用戶反饋中發現。

2.讓用戶感知產品的一個途徑

運營不僅是產品與用戶溝通的一個紐帶，而且能夠讓用戶感知到產品的溫度。

用戶在使用產品時遇到困難，常常會尋找到產品的官方聯繫方式，運營人員通過與用戶溝通，幫助用戶解決問題。運營人員這種一對一溝通的方式，能夠讓用戶感知到產品，具體如何做溝通，我們下邊會講到。

二.我是如何與用戶聯結

運營人員要接收到用戶反饋，需要建立好接收用戶反饋的渠道，根據渠道的屬性，可以分為被動接收和主動搜索。

1.被動接收

(1)官方自有平台

產品開發用戶反饋功能，用戶在使用產品過程中遇到問題，可以通過產品的反饋入口，將問題反饋給產品。

以上是愛奇藝網站的幫助中心頁面，愛奇藝網站將用戶使用過程遇到的高頻次問題整理出來，製作成幫助頁面，用戶通過自助服務以及常見的一些問題板塊，可以解決自己的大部分問題。對於那些特別棘手的問題。幫助中心頁面也有人工客服的聯繫方式，用戶可以根據自己的需求，找到愛奇藝工作人員，解決自己的疑惑。

而在愛奇藝APP內，也可以找到幫助反饋的入口，在這裡，用戶除了提交bug之外，還能寫下對愛奇藝APP的建議。聯繫方式並不是用戶的必填項，但如果用戶願意填寫，運營就可以與用戶進行進一步的溝通。

(2)官方自媒體平台

隨著移動互聯網的發展，大部分產品在做運營的時候會選擇做多平台運營，微信公眾平台和微博是比較常用的兩個自媒體平台。而這也成為了用戶反饋的入口，用戶使用產品遇到問題，會到微博和微信公眾平台上留言。作為用戶運營，需要關注這兩個自媒體平台，及時查看未處理的消息。

(3)官方社群

社群的建立，除了加強相同興趣用戶的溝通之外，更是方便了運營人員的管理。一般來說，運營與用戶建立好溝通途徑，完成第一次溝通之後，會將用戶聚集到群組中。一方面方便了運營人員的管理，另一方面，在大多數時候，用戶所提的問題並非高深到只有專業人員才能解答。群內的其他用戶，其實已經具備了答疑解惑的能力。將用戶聚集起來，大大的提高了用戶運營的效率。

(4)開發者平台

在開發者平台可以看到用戶對自家APP的評價，在評價區看到用戶的讚美固然好，但是別太得意，此處應該重點關注的是低評分的評價，用戶在使用過程中遇到不爽的地方，就會去應用商店狠狠的吐槽。運營將這些信息收集起來，一起反饋給產品。

2.主動搜索

有一些用戶在使用APP過程中遇到問題，不會主動與APP運營聯繫，而是會通過發布微博，帖子等方式，在互聯網上邊吐槽，所以，需要用戶運營主動去搜索，看看用戶最近遇到了什麼問題，運營是否可以介入進行溝通。

(1)微博搜索

微博是很多用戶用於記錄生活的地方，在微博輸入APP名稱+關鍵詞，常常能夠找到對應的信息。比如，盒子菌在微博輸入APP名稱+關鍵詞，就能搜索到對應的用戶反饋信息。

(2)搜索引擎搜索

有什麼不懂的，可以去度娘找找答案，度年在現在是一家獨大，而盒子菌一般都習慣使用谷歌搜索，至於如何使用谷歌搜索，各位可以自行百度一下。

三.這些技巧你能用得上

1.帶著情感與用戶交流

盒子菌聽過運營人員抱怨，說自己一個用戶運營，用戶有什麼疑問，自己都是從產品手冊里找解決方法再複製給他們。長久下來，差點以為自己是一個客服。但盒子菌想說，是你主動讓自己變成了客服。

公司各個平台的賬號背後，其實是一位甚至幾位運營人員在使用，如果運營人員只是負責將產品手冊上邊解決問題的方法告訴用戶，那無疑是客服的角色。不同的運營人員有其不同的性格，如果懂得利用自己的性格，將賬號塑造成一個有血有肉的形象，並且以此去和用戶交流，用戶必定能夠感知到你對他的情感投入，同時，你的情感投入也讓用戶感知到產品的溫度。

2.社群矛盾處理方法

有人有思想的地方，必定會有矛盾，用戶和用戶溝通並出現矛盾，需要由運營人員幫忙調解，此處有一個重點是，在小小的社群中，也會有小團體存在，處理矛盾時需要明確持不同意見的兩方，是否有社群的核心用戶存在，如果有，則需要重點顧及他們的感受，但這並不意味著，可以隨意傷害其他普通用戶。

3.適當給用戶福利

之前已經說過，用戶的反饋可以幫助改進產品，而且完全是自發性的行為，作為與產品、運營走得最近的一群人，反饋問題的用戶經常能夠享受到公司內部的一些福利，新APP試用，線下活動優先權等等。運營從用戶反饋中找到產品問題，用戶從運營人員那獲得小福利，這不是一個共贏的結果嗎，所以，運營人員如果能為用戶爭取多一些福利，不僅能活躍用戶，還能增進用戶與運營間的感情。

總結：

用戶在面對產品問題時，所出現的煩躁和憤怒，其實是可以被理解的，如果用戶運營在處理用戶反饋的工作時，能夠多一些耐心，讓用戶感知到你的付出，用戶必定不再那麼煩躁，運營人員的工作也能更好的進行。最後，願所有用戶運營人員不再以客服自稱。

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