家電新體驗時代，用戶管理成行業新課題

傳統的服務做得再好，只能從顧客到用戶；只有互聯網下的用戶管理平台，才能將用戶變為：「終身用戶」。

30年彈指一揮，相對於漫長的人類歷史而言不過是一個瞬間，但對於家電行業而言，卻經歷了從「無」到「有」,從「奢侈品」到「必需品」,從「三大件」到「遍地開花」……當然這個變化中不斷有新的家電品牌脫穎而出，也不斷有紅極一時的家電品牌沒落平庸於歷史長河之中，但總有一些品牌如常青樹般屹立不倒。當我們將鏡頭拉近聚焦在那些長青品牌上時，總能發現，它們無不是市場變化中最快的適應者，並迅速成為這一變化趨勢的引領者。比如海爾的互聯網轉型。

2017年中怡康在其報告中稱，未來消費者需要的不是產品，而是具體的解決方案，並認為產品已經從單一的屬性變成「硬體+服務」的雙內容。家電行業似乎又站在了變革的十字路口。

新體驗時代，傳統家電面臨全新剛需痛點

傳統家電發展早期，整個行業解決的還是一個從「無」到「有」的問題，一直到「遍地開花」，曾經的「奢侈」家電走入尋常百姓家，在這個過程中家電企業聚焦的還是產品的銷售，用戶的大規模獲取，整個家電行業運營的核心是「硬體」。如今隨著移動互聯網的發展，「互聯網+」時代真正來臨，消費者對家電的需求也已經走出了「有」的範圍，開始在品質、體驗、服務上有更高的要求，我將之稱為「新體驗時代」。所謂的「新體驗時代」，消費者在家電的使用過程中，開始更多地追求產品的設計之美；服務方案的體驗之優；交互連接的體驗之便。

易觀智庫今年4月發布的《經濟新常態下的消費升級趨勢與應對》報告顯示，「80后」、「90后」已經逐漸成為消費主力人群，消費結構從生存型消費向享受型、發展型消費升級。重品牌、重品質、重服務、重享受、個性化、重精神體驗。「互聯網+」時代，消費者更注重的是怎樣依靠互聯網解決生活中遇到的問題？怎麼能更快捷地和產品建立連接？怎麼能更友好地和產品、企業產生交互？而這些已成為目前傳統家電面臨的來自市場的全新剛需痛點，問題的核心也有「硬體」轉變為家電企業怎麼以用戶為核心提供更優質的服務。

依託大數據，海爾打造互聯網用戶管理體系

新體驗時代，家電企業必須拋棄原有的「賣貨思維」，而將經營重點轉化到對用戶的運營上，必須與用戶建立起更深層、更長期的關係。這樣才能不斷積累用戶數據，對其進行有效地管理和利用，並最終轉化成有效的用戶價值。家電企業原來每賣出去一件產品，除了售後之外基本就是服務的結束，如今則不然，從商品賣出去開始，恰恰是企業對用戶服務的開始。如果企業能夠通過移動互聯網新技術為消費者持續提供更多的附加價值，那麼他們之間的聯繫就由一次性交易轉變為長期連接，消費者自然就會為企業帶來更多價值。在這一背景下，海爾以用戶體驗為目標，首創建立了並聯閉環的互聯網用戶管理體系，保障用戶體驗流暢順心，讓用戶和企業之間形成良性循環。

海爾互聯網用戶管理體系是以其自身獨一無二的大數據為基礎，包括底層的用戶大數據中心和上層的生態會員制組成體系。截至去年，海爾在已擁有2億家庭用戶，在海爾的用戶大數據中心，已連接起億級數據，龐大的數據基礎讓海爾能夠為用戶進行360度精準畫像，從本質上去除了企業和用戶之間的中間層，從兩個方面實現企業經營模式不可複製的變革。

首先，實現企業和用戶的直連，驅動顧客到用戶到「終身用戶」的升級。它不僅可以更好地向用戶輸出高品質產品和服務，還可以建立以用戶為核心的生態體系，提升用戶的生活品質；其次，實現用戶對企業的反向驅動，倒逼企業實現全流程升級，讓企業更好地洞察用戶需求痛點，最終向用戶提供更符合用戶需求的產品和服務，形成企業發展的生態良性循環。可以預見的是，海爾打造的互聯網用戶管理體系，將家電行業全面推入「硬體+服務」的新發展階段。

服務升級，海爾贏得體驗經濟中的「終身用戶」

海爾打造的互聯網用戶管理體系是傳統家電企業具有引領意義的互聯網轉型之舉，這一體系的推出讓海爾的互聯網轉型深入骨髓植入基因，甚至可以說在它讓海爾在這一波「互聯網+」變革大潮中抓住了長青之本，獲取了體驗經濟中的「終身用戶」。在傳統家電時代，企業的生存、發展以及其在整個產業的格局往往取決於企業本身，而在「互聯網+」時代，這一邏輯似乎在逐漸衰微，圍繞用戶打造產品，聚焦用戶需求提供優質服務，並洞察用戶需求驅動企業發展，將企業和用戶連接在一起正成為決定企業競爭力的關鍵。

當企業真正和用戶連接在一起時，企業的服務將會更快速地直達用戶，而用戶對產品、服務的需求也會快速地反饋給企業，這種交互不僅實現了企業服務的升級，還讓企業實現了用戶到「終身用戶」的獲取。海爾打造的互聯網用戶管理體系，就是從生態層面將海爾和用戶深度融合在一起，企業的發展面向用戶輸出最優質的產品和服務，而用戶連接企業，驅動企業的發展，讓企業更清晰認知用戶需求，從而提升自身競爭力，構建起以用戶價值為驅動力的誠信生態。這將是未來家電行業競爭過程中的真正護城河！

作者：何帥 微博：@小編也瘋狂 微信訂閱號：小編也瘋狂

(id：xiaobianyefengkuang)專註科技硬體、互聯網分析評論、電商研究