投訴處理排名靠後 保監會要求10險企整改

華夏時報（）記者 吳敏 北京報道

2月23日消息，近日保監會召開2016年投訴處理考評排名靠後倒數十名的產壽險公司負責人集體約談會,通報2016年保險公司投訴處理考評情況。

保監會副主席梁濤在會上強調，投訴處理工作不是小事，是事關公司經營發展的大問題，是落實「保險業姓保」的重要途徑。各公司通過處理投訴，可以更加清楚地了解和掌握自身經營過程中存在的問題，有針對性地完善制度、優化產品、改進服務，與時俱進地適應保險消費者多元化的保險需求。

本報記者對此前保監會公布的投訴情況整理髮現，2016年12月份保監會系統共收到各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2568件，而在2568件有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2377件，佔比92.56%。

有關財產保險公司的有效投訴1310件，佔總量的51%。人保財險、平安財險、國壽財險、中華財險、眾安在線、太平洋財險、陽光財險、永安財險、華安財險和天安財險投訴量居前十位，占財產險公司有效投訴總量的78.93%。

此外，人身保險公司方面，共收到有效投訴1253件，人壽、平安人壽、泰康人壽、人民人壽、新華人壽、太平洋人壽、富德生命、人保健康、平安養老和陽光人壽居前十位，占人身險公司有效投訴總量的88.91%。

梁濤要求，被約談的各家公司要切實加以整改。一是要加強領導。各公司對於整改工作要高度重視，公司一把手要親自抓,親自過問,一級抓一級,層層抓落實。尤其是投訴考評長期靠後的公司，要讓各分支機構、各個條線的負責人擔起責任,嚴格執行投訴處理各項制度規定,切實做好投訴處理各項工作。二是要精準施策。針對存在的不足和問題，要制定切實可行的整改方案，明確具體的整改目標、步驟和時限。整改工作不能僅僅停留在紙面上，要出成效、重結果，切實抓好公司內控，提高公司經營管理水平，改進服務質量，化解消費者與保險公司的矛盾糾紛。三是要嚴格追責。各公司要嚴格執行保監會關於投訴處理工作的要求，加大責任追究力度。對於投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，要追究具體處理部門和相關人員的責任；對於引發投訴較多的銷售、理賠、服務等相關部門及個人也要進行追責，督促改進產品和優化服務。

保險公司代表在會議上作了表態發言，表示會切實承擔起投訴處理的主體責任，轉變經營理念，完善內控管理，改進服務質量，真正維護好保險消費者合法權益。