11部門聯合出台《關於推動物流服務質量 提升工作的指導意見》

【原標題】質檢總局等11部門聯合出台《關於推動物流服務質量提升工作的指導意見》 9項重點任務樹立並強化「物流」優質服務形象

本報訊（記者 徐建華）為貫徹落實習近平總書記在去年中央經濟工作會上提出的「要樹立『質量第一』的強烈意識，開展質量提升行動」、「一個行業一個行業抓提升質量，直到抓出成效」的會議精神和李克強總理在今年政府工作報告中提出的「要廣泛開展質量提升行動」工作要求，3月15日，質檢總局、國家發展改革委、交通運輸部、商務部、工商總局、保監會、國家鐵路局、民用航空局、國家郵政局、中華全國供銷合作總社、鐵路總公司等11部門共同出台《關於推動物流服務質量提升工作的指導意見》（以下簡稱《意見》），提出通過強化物流企業服務質量意識、建立物流服務質量指標體系、健全物流服務質量標準體系等9項重點任務，樹立並強化「物流」優質服務形象。

《意見》指出，物流業是支撐國民經濟發展的基礎性、戰略性產業，也是推進質量強國建設的重要領域。近年來，物流行業快速增長，服務標準化、規範化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業質量標準和誠信體系尚不健全，質量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業集團和物流服務品牌比較缺乏，質量競爭力和品牌效應不強，制約了物流行業對國民經濟保障和支撐作用的發揮。《意見》聚焦影響物流服務質量的突出問題，以安全為底線，以誠信為基石，以優質為目標，以創新為動力，開展質量提升行動，提高質量標準，加強全面質量管理，著力構建與現代物流業發展相適應的服務質量促進體系，改善物流服務供給結構，培育物流企業核心競爭力，改善物流行業整體形象，促進物流業轉型升級和健康有序發展。

《意見》以「企業主體、政府推動；創新驅動、質量為本；問題導向、綜合施策；試點先行、有序推進；部門聯動、社會共建」為基本原則，提出了物流業服務質量的發展目標：到2020年，基本建立規範有序、共建共享、運行協調、優質高效的現代物流服務質量治理和促進體系，物流行業服務能力和水平明顯提升，優質服務、精品服務比例逐步提高；培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業集團和知名物流服務品牌，樹立並強化「物流」優質服務形象。

《意見》還提出了推動物流服務質量提升的9項重點任務，分別是強化物流企業服務質量意識，引導和支持物流企業轉變服務觀念，樹立質量第一的強烈意識，營造企業誠信經營、行業良性競爭的質量生態，企業要堅持優質優價、以質定價，培育以服務質量、標準、品牌、效率為核心的市場競爭力；建立物流服務質量指標體系，加強服務質量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產企業物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立涵蓋物流服務及時率、準確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務水平、服務保障能力、客戶體驗等各方面的物流服務質量綜合評價體系；健全物流服務質量標準體系，開展重點領域物流服務標準研究與制定，加強電子報文數據標準等物流信息標準制修訂工作，抓緊修訂托盤、周轉筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關設施設備標準，明確推廣1200mm×1000mm規格標準托盤和600mm×400mm包裝基礎模數，使物流各環節標準相銜接，支持重點物流企業主導或參與國際標準、國家標準和行業標準制修訂，大力培育發展物流團體標準，探索建立企業標準領跑者制度，推動企業產品和服務標準自我聲明公開和監督；積極探索物流服務質量認證。建立健全物流業認證認可體系，重點在電子商務物流、物流園區和再生資源回收物流工程等方面推進認證制度的建立和實施。

《意見》提出的重點任務還包括：完善物流服務質量誠信體系，加強對物流企業失信行為的抽查檢查，建立物流企業信用記錄，並納入全國信用信息共享平台，將嚴重違法失信企業列入黑名單並實施聯合懲戒措施，各政府部門將履職過程中對物流企業做出的行政許可、行政處罰等信息通過「信用」網站、國家企業信用信息公示系統依法予以公示。積極探索與物流業務相關的保險服務，完善質量糾紛第三方調解處理機制；實施「服務標杆」引領計劃，遴選一批創新能力強、技術水平高、服務質量優、商業模式領先、具有核心競爭力的物流龍頭企業，總結推廣其先進服務模式、服務質量指標及質量管理方法，引導物流行業加強全面質量管理。培育一批物流服務標杆試點單位，帶動物流企業特別是中小物流企業服務質量水平提升；打造物流知名品牌，引導物流企業強化品牌意識，加強品牌建設，支持優秀物流企業申報質量獎及各級政府質量獎，在實施激勵政策及各類質量先進單位表彰時，對服務質量好、品牌影響大、獲得服務認證的物流企業予以優先考慮。加快形成連鎖化、規模化、品牌化經營的物流服務新格局；創新物流服務模式，提高物流服務的個性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業依託自身優勢，建立跨行業、跨地區的企業聯盟，創新供應鏈模式，推動優勢互補、資源共享、聯動發展，為上下游產業和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務；加大物流企業培育輔導力度，鼓勵行業協會、諮詢機構等專業第三方組織開展企業培育輔導，進一步完善政府推動、市場調節、企業主體、行業自律、社會參與的物流服務質量提升機制。

為保證物流服務質量提升目標的實現和重點任務的落實，《意見》提出了加強組織領導，形成工作合力；出台扶持政策，完善制度環境；強化企業引導，明確主體責任；加大宣傳力度，營造良好氛圍等4項保證措施。