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2021/12/25
李素麗
您好，您下車之後，背對車門往左走，大約步行五六十步，就是捷運站了。
3月23日15時許，北京公交客戶服務中心，一位穿著深藍色制服的年輕接線員面帶微笑地回答著，手指同時快速躍動，記錄下乘客的詢問事項。
作為北京的公交客服中心，指路卻幾乎不用北京人愛說的「東南西北」，反而用起了「前後左右」。這是規矩，是這條熱線18年前成立時，李素麗定下的。理由是：問路的多是外地遊客，指路人用慣的方向，人家不習慣。
「服務的心態要好，寧肯自己彆扭點，要讓別人更舒服。」此時，這位全國勞動模範正在樓上，以北京公交客戶服務中心主任的身份，為輪休的公交熱線接線員上黨課。再過一周，她將退休。她主講的題目是「用陽光的心態做好客服工作」。
微笑、脫稿，李素麗坐在台上娓娓道來：「孩子們，1999年，熱線剛開通的時候，才15個人，所有的線路信息全靠我們姐兒幾個敲鍵盤，錄入電腦。下班了，只要有空兒我們就去用腳走線。我知道，這個傳統你們還堅持著，我希望你們繼續下去。」
18年轉瞬，電子導航如此發達的今天，依舊一步一步地沿著公交線路走，意義在哪兒？「走就要踏踏實實，一步一步地走穩嘍。」李素麗胸前別著黨徽，頭髮盤起來，沒有一絲碎發掉落，臉上化著淡妝，事無巨細地囑咐著，「周圍有什麼建築，走幾步是換乘站台，這些乘客問了，咱得答得出來。」
台下，五六十位接線員大多是二三十歲的年紀，刷刷地在本子上記下心得。
「退休了，我有時候也會撥打96166的。」李素麗話音剛落，一位年紀稍長的接線員低頭，淚水吧嗒吧嗒地落在紙上。
「我知道你們也會受委屈，但是你們得學會用陽光的心態去解決。」李素麗也紅了眼圈，一個個生動的小例子脫口而出，「比如有人抱怨飛機晚點了，有人問孩子教育不好怎麼辦，這些電話你們可千萬別覺得煩，這是對咱們公交人的信任，拿咱當一家人呢，可不興一句『不歸我管』，涼了人家的心。」
一堂原本預計1個多小時的黨課結果講了近3個小時，李素麗像一位大家長，恨不得將自己的全部經驗講完。「這個就不展開說了，誰有問題，微信我」成為她說得最多的一句話。
下課，接線員們擺桌子合影，北京公交客戶服務中心副主任周雨梅與李素麗緊緊擁抱在一起，「你放心，老傳統會一個不落地傳承下去。」
熱線發展18年，從15個人壯大到如今的69人，每天接聽五六千通電話。
排好隊列，李素麗端坐第一排正中，所有接線員臉上都化著細緻的淡妝，沖著鏡頭露出標準的微笑。這是她們當初進入熱線時，李素麗給她們上的第一課：接電話要面露微笑，對方透過聽筒可以感受到你的溫暖。
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