「互聯網＋」推動政務服務改革實踐

在當今變革的時代，「互聯網＋」代表著一股變革的力量，它已經給商務、給產業、給生活帶來了許多深刻的改變，「互聯網＋政務服務」應需而生。國家層面進行了頂層設計，並於2016年9月25日《國務院關於加快推進「互聯網＋政務服務」工作的指導意見》印發實施，這對政務服務改革產生前所未有的深遠影響。東營市認真貫徹落實上級的安排部署，加快整合現有政務服務資源，構建全市統一的政務服務平台，大力拓展「互聯網＋政務服務」覆蓋面，為社會提供便捷高效規範的網上政務服務。

一、東營市政務服務改革的歷程

東營市政務服務組織形式經歷了四個發展時期，即分散服務的「小店」時期、集中服務的「集市」時期、集成服務的「超市」時期。

(一)政務服務1.0時期——分散服務的「小店」時期(2000年以前)

這個時期還未實行集中辦公，各部門分散辦公，各自為政，各自提供服務，像一個個獨立的「小店」。典型特點為：一是以部門為中心，分散辦理，自我監管。二是辦事效率低，辦理事項沒有明確的承諾時限或辦理時限，辦事時限長。三是服務質量差，各部門普遍存在門難進、人難找、臉難看、事難辦等問題。

(二)政務服務2.0時期——集中服務的「集市」時期(2000—2010年)

市直及各縣(區)、開發區先後成立行政審批中心，實行集中辦公、統一監管，像集中提供服務的「集市」。典型特點為：一是建設行政審批大廳，將具有行政審批職能的部門集中到大廳辦公，集中受理企業和群眾的辦事需求，窗口統一發放辦理結果，公眾無須再跑部門，解決了門難進、人難找的問題。二是設立行政審批管理部門，對部門進駐人員和進駐事項進行統一監管，建立並落實了考勤請銷假、AB崗工作制、限時辦結制、首問負責制等一系列管理制度，定期考核通報，督促審批部門和人員不斷加快辦事效率，提高服務質量。三是制定並公示窗口工作人員行為規範，公示投訴舉報電話，方便公眾對窗口人員違反行為規範或其他不滿意的行為進行投訴舉報，有關部門對投訴舉報進行調查處理，及時反饋處理結果。

(三)政務服務3.0時期——集成服務的「超市」時期(2010—2016年)

通過優化流程、並聯審批、網上審批、電子監察等方式，進一步提高辦事效率，優化政務服務，部門間業務上實現了協作、聯合辦理，像集中服務、相互協作、集成服務的「超市」。典型特點為：一是大力實施辦事流程再造，逐事項建立起審批標準，對辦理環節實行定崗、定員、定責、定時的精細化管理，對多層次審批事項進行梳理，優化辦理流程，辦事效率大幅提升。二是推進「兩集中兩到位」改革，設立行政審批管理科室，建立起審管分離、責權並重的行政審批運行機制，徹底解決了「兩頭受理」「體外循環」等問題，大大提高了辦事效率。三是行政審批電子監察系統建成投用，搭建起行政審批服務的綜合信息平台。四是充分發揮中心協調職能，加大進駐窗口間聯合辦理力度，推行並聯審批、模擬審批、聯審聯批、全程代辦等服務舉措，開闢審批「綠色通道」，助力市重點項目建設。

(四)政務服務4.0時期——網上服務的「網店」時期(2016年以後)

這個時期才剛剛開始，2016年2月3日，山東省政府辦公廳印發了《全省政務服務平台互聯互通工作實施方案的通知》，明確要求2016年12月底前完成省、市、縣政務服務平台互聯互通；9月25日，國務院印發《關於加快推進「互聯網＋政務服務」工作的指導意見》，政務服務迎來互聯網時代。運用「互聯網＋」理念，服務定製化，管理開放化，方式智能化，實行數據共享，協同聯動，智慧服務。2016年3月以來，整合全市現有政務服務軟硬體資源，著手規劃建設政務服務平台，開啟了「互聯網＋政務服務」時代。

二、東營市「互聯網＋政務服務」發展現狀

2016年初，市政府提出了「電子政務建設走在全省前列」的工作目標，投資8000萬元，建設市電子政務雲計算中心，為政務服務平台建設提供統一的硬體設備、政務外網和安全防護。2016年3月組織編製完成《東營市市級政務服務平台建設方案》，4月1日，《建設方案》通過省政府組織的專家審核，獲得批複。制訂出台《全市政務服務平台建設及互聯互通工作實施方案》，全面啟動並快速推進。8月15日，建成了行政許可網路運行、電子監察、法制監督、統一身份認證系統和網上政務大廳，基本建成向上與省政務服務平台互聯互通、橫向連接市直各部門、縱向支撐各縣(區)政務服務中心與行政機關的政務服務平台，搭建起全市政務服務平台的骨架及核心運行系統，完成了平台階段性建設任務。政務服務平台將網上辦理深度分為事項公開、在線預審和全程網辦三級，可提供事項公示、在線申報、過程查詢、結果公示、諮詢投訴等服務，成為公眾獲取行政許可事項服務指南和實現在線服務的重要平台，宣傳展示東營市政務服務進程的重要載體，推動了實體政務大廳向網上辦事大廳延伸。

三、東營市「互聯網＋政務服務」發展前景展望

東營市將跟隨「互聯網＋」發展的步伐，力爭將傳統的線下服務發展為線下和線上同時服務，公眾可以隨時、隨地、隨需、隨行地在平等開放的平台上享受到政府提供的「五全」公共服務：

全聯通：打破地域間、部門間壁壘，構建全省和全國「一張網」，將服務大廳、政府網站、自助終端、智能手機等形成「一張網」和統一認證，提供隨時隨地、觸手可及、就近可辦、跨地域協同辦理。

全覆蓋：整合所有部門、人員和其他資源，打造「整體政府」，以單一界面為公眾提供優質的信息和服務。實現辦事全覆蓋，群眾只要進「一個門」、上「一張網」，就能夠享受無部門界限、無標準差異的政府服務。

全流程：政府的所有事務包括審批和服務，從申請到辦結等各環節絕大部分可以在網上辦理。

全天候：24小時在線辦公，申辦人隨時提交信息，政府部門的每個崗位都有規定的工作日。

全地域：辦事人不受地域限制，無論身處國內外各地都可以上網申請辦理。

四、幾點建議

「互聯網＋」背景下，政務服務必須要以互聯網思維推動政府管理創新，按照「用戶為中心」的原則，從「公眾體驗」的角度，提升政府網上政務服務水平和公眾體驗質量，提升公眾的用戶體驗，構建面向公眾的一體化網上政務服務體系。

(一)推進「互聯網＋」政務服務體系建設

整合各部門政務服務資源，優化服務流程，形成服務合力，以「互聯網＋」政務服務為手段，加快構建多級聯動、規範透明、資源共享、業務協同的網上政務服務體系，實現政務服務「一站式」網上辦理與「全流程」網上效能監督，提升「互聯網＋」環境下政府的治理能力和服務水平。

(二)深化在線業務辦理

在線辦理是網上政務服務核心功能，要以事項辦理為主線，一手抓服務的標準化，另一手抓政務的協同性，確保業務層面實質性的「互聯網＋」。網上政務服務供給不僅要全面提供服務事項的告知、下載等單向服務，更重要的是要實現辦事部門與社會公眾間的互動。

(三)加強制度保障體系建設

各級政府應系統地對政府公共服務的業務、流程、渠道、技術等方面進行梳理分析，研究制定政務服務的服務體系、標準體系、保障體系、業務體系、技術體系等內容。從權力清單和服務事項入手，對政務服務事項辦事指南、業務規範、技術規範、質量規範、服務規範、運維規範等內容制定統一標準體系。通過建立考核評估指標體系，引導政務服務向高層次發展，為全面提升網上政務服務整體水平提供基礎支撐。

(東營市政務服務中心管理辦公室)