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留學中介成亂收費災區:國內兩頭收費 辦理失敗無端扣費

留學中介成亂收費災區:國內兩頭收費 辦理失敗無端扣費

留學中介成亂收費災區

日前,教育部發布數據顯示,2016年出國留學人員總數為54.45萬人,較2012年增長14.49萬人。隨著留學規模的增大,留學中介業務也越來越火。然而,留學中介紅火的背後,卻隱藏著種種問題,留學中介文書造假,流水線作業服務質量差、境外服務費及隱形收費、辦理失敗無端扣費等等,行業發展良莠不齊。現在國務院已經取消留學中介資質審批,隨著政策放寬和低齡留學生的增加,留學中介行業將加速洗牌,留學諮詢將逐漸轉向留學規劃。

留學中介套路面面觀

國內中介兩頭收費

留學紐西蘭的羅越(化名)告訴北京商報記者,他在國內讀的新聞專業,出國前在國內某知名留學機構報名申請紐西蘭學校,當時報名費為2.8萬元。他本想申請紐西蘭第一學府奧克蘭大學,留學中介告訴他國內大學部GPA不夠,於是幫他申請3所紐西蘭一般的大學。由於羅越在國內的專業和國外讀的研究所是不同專業,需要提前去紐西蘭讀預科。在紐西蘭讀預科期間,羅越請紐西蘭當地留學中介做代理,順利就讀奧克蘭大學研究所部。

羅越說道,紐西蘭當地留學中介不向學生收取中介費用,從掃描複印他的個人資料、遞交申請表到簽證下來,當地中介都不曾收取他任何費用。國內的中介都是雙吃,不僅收取留學生服務費,還要目標學校一次性返還固定額度的回扣。

錯填資料誤事

申請去香港就讀研究所的劉藝(化名)說,她2015年在北京津橋留學中介機構報名,當時她的目標學校是香港的3所學校,然而該機構服務質量令她很不滿意。

在申請期間,2015年12月劉藝登錄其中一所目標院校的申請系統,發現該留學機構為她填寫的申請資料中,生日和聯繫方式是錯誤的。劉藝馬上跟津橋留學機構聯繫,該機構發送郵件給劉藝的目標大學,修改了檔案資料。

2016年4月,劉藝將自己的大學英語六級成績單遞交給津橋留學機構,希望該機構將成績單提交到另一所目標大學的申請系統,然而2016年6月劉藝再次登錄該大學的申請系統查詢時,卻發現該機構並未提交她的六級成績。遺憾的是,當時申請系統已經關閉,無法進行任何修改。

劉藝未能拿到來自香港的研究所offer。由於上述兩次問題,她向津橋留學協商,希望得到補償,經過3個多月的交涉后,2016年9月津橋留學退還了她大部分的留學中介費用。

申請流程不明

王秦(化名)是來自三線城市的學生,她告訴北京商報記者,她已經是第二年申請學校,談起第一年(2016年)報名線下機構,她很氣憤。去年她委託線下留學中介機構辦理全代理性質的留學服務。當時機構對她承諾,交完錢之後,機構負責全部的申請內容,讓她靜待佳音。

可是隨著時間過去,中介卻不向王秦透露任何申請進展,只是偶爾要她提供資料,她曾經去機構詢問進展,中介一直強調沒有問題,卻不告知任何細節。時間過去四五個月,中介告訴她留學申請失敗,沒能獲得offer。她通過中介的另一位留學顧問打聽,才知道該留學中介當時有內部鬥爭,陷入無序場面,根本沒有人為她的資料負責,甚者不能確定是否提交了她的資料給目標院校。王秦目前打算通過法律途徑進行維權。

文書批量生產

應屆生小郭告訴北京商報記者,她申請學校之前詢問了目標院校的學姐,發現很多留學中介機構的文書環節是套模版寫作的,並且質量低。留學中介的服務流程中,是由獨立的文案團隊來進行客戶的文書寫作,而大多數留學中介的文案專員跟客戶溝通的時間少,無法真正了解客戶的情況,難以做到個性化。而且中介流程中,大量的文書寫作工作集中在9-11月,3個月要完成全年客戶量70%以上的客戶文書,文案即使想跟客戶溝通,也不會有時間精力。因此,文書使用模版的情況很難避免,而且經常會有低級失誤出現。

前後承諾難兌現

北京利學國際教育諮詢有限公司總經理袁希對北京商報記者說,目前國內留學中介有不少「通病」,中介的服務流程決定了銷售顧問不會像諮詢模式那樣,有一個後期諮詢師要全權對自己的客戶負責。留學中介的銷售顧問關注點在於未簽約的客戶,而不是已簽約的客戶。即使已簽約用戶表示不滿,也不會影響到銷售人員的利益。除了銷售顧問,留學中介很重要的部門是文案部門(負責申請文書),但是文案專員的關注點在於客戶資料是否齊全,自己的文書完成得如何。如果客戶出現別的問題,文書不會負責接洽和處理。這些充分體現了一些留學中介流水作業的弊端。

代辦範疇界定模糊

況先生2014年7月來到澳大利亞的悉尼大學,他申請悉尼大學的相關手續由澳際留學機構代辦。來到悉尼大學之後,他想換專業。

他本人向悉尼大學申請換了專業后,原來澳際留學機構代辦的offer作廢,悉尼大學給了他新的offer。由於專業不同,學期也不一樣,況先生的簽證需要延長半年。他去找澳際留學中介,希望免費辦理延長簽證事宜。結果,澳際留學通過郵件告知他,「我們有義務免費為學生辦理通過澳際留學申請院校的簽證續簽事宜」,但同時表示,「委託人自行申請了學位延期,並非通過澳際提交」。意思是說,轉專業留學生不要私自向校方申請,而是讓澳際留學幫他去申請,這樣續簽事宜澳際才會免費辦理。

況先生表示,他和澳際簽的合同里並沒有體現這個意思,這些細節澳際事先沒有告知他。他自己花了幾百澳元辦的續簽。後來他多次找澳際留學投訴,然而事情並沒有得到解決。

無獨有偶,就讀於新南威爾士大學的夏小姐,在2015年來到澳洲,她想把學期為1.5年的藝術碩士轉為兩年的設計碩士,結果簽證續簽服務費也是自己付的。

中介流水線弊端顯現

一些流水線作業的留學中介機構弊端越來越明顯,留學中介需要由留學諮詢向規劃方向轉型。

今年初,國務院印發《關於第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》(以下簡稱《決定》)。《決定》明確,國務院取消留學中介資質審批,這意味著留學中介不用在當地教委進行資質審批,直接在工商註冊。北京留學服務行業協會會長桑澎表示,國務院頒布的取消留學資質行政審批事項推出,不僅海外資源雄厚的留學諮詢公司將進入,而且資本將跨界進入留學行業,留學中介機構如果僅僅將業務停留在諮詢上,將會被淘汰,「現在留學規劃師客單價出現了100萬元」。桑澎透露,隨著留學低齡化的發展,留學服務向前延伸,轉型做留學規劃是大勢所趨。

據了解,一些境外教育機構已經擁有幾十年的從業經驗,在留學服務這方面很系統也很專業。而國外院校如果直接來招生,留學機構未來最大的競爭力就是其專業性,取消資質后必然會有很多境外的教育機構,以及國外院校直接成立辦事處招生,這對中介是個打擊。這也會導致不論大小機構,未來對個體/單個客戶的重視程度提高,探索更加個性化的服務模式。

留學行業內人士認為,目前有的留學中介機構和家長對於留學還處於急功近利的階段,有的家長是今年諮詢,明年就想讓孩子出國留學。出國留學必須是提前三年甚至更長的時間去規劃,讓學生用更多的時間來提升素質,提升留學背景,以便更好地在國外學習。目前留學顧問的水平如果僅僅停留在諮詢階段,將不能適應市場的發展。留學中介工作人員的素質必須提升,由諮詢師轉型為規劃師,這樣才能不被市場所淘汰。

隨著政策的放開,一些大的航母公司暫時不會受到影響,但從長遠來看,此政策將會有行業洗牌的意義。一些小而美的留學中介公司將更多出現。隨著留學前服務的延伸,留學的個性化越來越凸顯。對學生做個性化的留學規劃,是目前中小留學中介機構的突破點。

善談轉型缺內涵

在「互聯網+」的大背景下,留學行業正不可避免地受到互聯網的影響。51offer、順順留學等新型留學平台的出現也為留學市場帶來了新的動向。桑澎看來,留學中介行業並不能僅談簡單的轉型。「通常而言,一個企業從經營模式和業態發生變化,轉向互聯網,一般人會認為這是轉型,但我們不這樣認為。」桑澎表示,「現在各行各業實際上都是在把自己的業務通過互聯網加以整合和延伸,並不是向互聯網轉型。」

桑澎表示,「未來將出現一個很大的平台,以留學為核心,派生出很多其他服務。而這種服務只有一種方法實現,就是互聯網」。桑澎進一步解釋道:「這才是互聯網的轉型。出現一個虛擬的商業平台,上面提供的服務是在一個共同的規則下,擺在桌面上面向所有消費者的。消費者可以在上面選擇不同的商品和不同的組合,享受到更多的實惠,這樣的互聯網平台可以稱做是以留學為核心,良性發展的留學生態圈。」

桑澎認為,「每個學生都有自己的性格特點、興趣愛好和學習能力。不同的家庭也有自己的價值取向,對孩子不同的塑造方向。企業要為所有學生提供個性化的服務。」桑澎表示,「這些用互聯網解決基本不可能,只有在面對面交流的過程中才能充分了解。不論互聯網發展到什麼地步,依然不能通過互聯網來取代面對面的諮詢。」

「現在的留學,不能說轉型,而是適應互聯網。真正的轉型,是在更廣闊的、不同領域的、不同業態的整合,以及資源的整合。」桑澎評價道,「從現在的留學服務和今後一段時間的服務,傳統留學服務機構已經不是從事留學服務惟一的單位了。」桑澎表示,「移民、教育、金融、保險、投資、法律等,非常多的領域,不管是對他們的客戶提供什麼增值服務,還是本身就應當承擔的服務,都將更多地通過他們的業務與其他業務的銜接,來創造出更多的財富和更多的產品。」

「單純開個沙龍或者辦個講座是比較初級的,他們需要的是把自己的產品放大,令更多的儲戶享受到,就只能選擇與其他行業合作。」桑澎表示。

但目前類似的互聯網留學生態平台尚未出現。各互聯網留學平台的商城中提供的多是文書、語言培訓、房屋出租等服務。對此,桑澎表示非常期待:「『互聯網+』走到這一步了才出現端倪,未來的發展更是不可預測。」

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