企業打造品牌，請以用戶為中心

品牌是源自實體，並在消費者頭腦中安家落戶的虛擬體。也就是說品牌是由企業的產品、服務、傳播、渠道終端、人員等所有這些運作在用戶和目標消費者心智空間中的投射，是體驗后的感受，認知和理解，是企業及產品給予用戶的情感和想象。用戶通過自己所看、所聽、所用，結合自身的經驗、習慣對體驗的企業及產品形成主觀上的認知和判斷，以及獨特的情感和偏好。消費者關於品牌的碎片化記憶和聯想，整合起來，就會在內心生成了一整套感受。所以，我們認為，是體驗產生了品牌。

企業建設品牌，首先需要打破傳統的思維方式，不僅要做好產品和服務，更要琢磨如何以這些產品和服務為基礎，營造用戶體驗， 以產生可以和每個消費者內心共鳴的品牌。

其實，通過體驗，形成品牌，並不是一個新的發現，而是一種普遍存在的市場規律，食品飲料行業的試吃、服裝行業的試穿、汽車行業試駕、手機行業試用等等，都是通過體驗，讓消費者認可產品功能，有了一個好的印象，衣服好像更合身好看，汽車似乎更容易駕駛、手機感覺更好玩，這些都是特定產品給用戶留下的印象，為創建品牌創造了條件。

產品本身就是形成品牌的核心基礎，產品會直接影響消費者體驗品牌的感受，品牌專家沈菏生先生認為：，消費者的感受是一個非常主觀的概念，它不僅受到產品本身功能特點的影響，還和消費者所處的場景、生活經驗、營銷傳播活動、口碑等因素息息相關。因此，建設品牌，需要企業整合多種因素，營造全面客戶體驗，形成系統的感受和聯想，概括來講，就是「一面三點」，一「面」即場景；三「點」，第一點是產品服務，第二點是傳播推廣，第三點是渠道終端。

一、場景

品牌專家沈菏生先生認為：消費者的體驗行為都是在特定的場景下進行的，消費者是透過場景來認知產品的，消費者在不同的場景下，對產品或服務體驗后的感受和記憶也是不同的，同樣是酒水，在星級酒店和路邊餐飲店消費，給予消費者的感覺和記憶是不同的，同一款家電的維修服務，你享受廠家專業人員的售後服務和你從路邊維修店請人服務，同樣都能修好，但給你的感覺是不一樣的。所以，你要想營造良好的用戶體驗，首先就要以用戶為中心，構建一個完整的商業場景。

所謂場景，簡單來說就是人們工作生活的多種情景，時間、空間、背景、人的行為及相互關係組成了場景的結構。在人類生活的場景中，商業行為有參與進來的機會，並通過多種操作方式，最終實現場景商業化。商業場景是由用戶在生活和工作需求為驅動，所完成的一系列與體驗相關的行為所組成的情景。比如，信息接觸、VR虛擬場景、購物消費、使用、服務、分享等等。其中每個體驗行為能有細分成很多體驗點：信息源、接觸方式、交易、送貨、學習使用、服務人員、服務流程、分享渠道等等，每個細分的體驗點都能讓用戶產生微觀感受，商業場景的架構建立在用戶與企業的體驗點之上，體驗點共同構成了用戶的整體印象和感受，當這種感受牢牢的印刻在了用戶的頭腦中，揮之不去，斬之不斷，並形成了強有力的、偏好的、獨特的聯想時，就形成了屬於用戶的品牌。

為了更好的有利於品牌的形成，企業在開展場景營銷時，通常需要圍繞企業既定的營銷戰略和品牌主旨展開，引導用戶更加自然的進行體驗。

品牌主旨是企業營造用戶體驗的主線。企業要帶給消費者怎樣的感受？將具體為消費者創造出怎樣的體驗點？如何將自己呈現給消費者？……這些都必須是由主旨衍生出來的。在主旨的引領下，企業的一切行為都可以被看作是為特點場景下的生動表現。

二、產品服務

我們已經清楚，產品作為創建品牌的最重要的物質載體。無論產品是有形產品、服務、項目，還是個人，設計能夠完全滿足消費者需求和慾望的產品，是創建品牌的先決條件，為了培養品牌忠誠和品牌共鳴，企業必須確保消費者的產品體驗至少符合其期望。一款體驗卓越的產品，它的體驗效果必須滿足三個要素：功能性、舒適性、服務性。

產品功能性體驗。功能性是用戶體驗產品的基礎，它是指產品滿足用戶需求的種類和程度，用戶對產品功能的感覺如何？能否滿足自己的需求？用戶對產品的體驗認知，可以在一定程度上決定產品的成敗。由於用戶的感覺是對比出來的，所以企業必須設計功能對比的參照物，比如產品的使用場景、用戶自身消費經驗、功效期望值等等

如果消費者認為洗衣粉的泡沫多，是好產品，那麼企業就要在洗衣粉中增加發泡的成分，儘管泡沫不是衡量洗衣粉清潔能力的標準。

如果消費者認為照相清晰的手機是好手機，那麼，企業就是研發照相功能強大的手機，消費者滿意，產品就有生命力。

用戶對產品功能期望值是決定用戶體驗感覺的重要參照物，營銷專家沈菏生先生認為：滿足用戶期望的產品只是合格產品，只有超越用戶期望的產品才能稱得上是「爆款」，才能讓用戶驚喜「尖叫」，用戶才會積極分享產品使用體會。

產品舒適性體驗。就是讓用戶感覺使用方便，順暢、便捷、好用，得心應手。不僅對於需要用戶高度參與使用的產品，需要強化用戶的舒適性體驗，比如汽車、手機、電腦等；而且對於像藥品、酒水等不怎麼需要用戶參與使用的產品也需要提高產品的舒適性。

消費者購買葡萄酒獲贈開酒器，糖漿類藥品贈送小量杯，都能有效地增加用戶使用的舒適性。

全新上市的感康，更是在舒適性體驗上做足了文章，打開方式上，改變傳統的單項式抽拉，而是雙向抽拉，從藥盒的一端拉出說明書，藥品就從藥盒的另一端伸展出來。這些改變極富人性化，很好地優化了用戶的舒適性體驗。

產品服務性體驗。服務是優化用戶體驗的重要方式，服務本身就是產品的組成部分，有形的產品和無形的服務只不過在不同產品中所佔的比例不同罷了。對於服務，用戶通常會產生於功能相關的聯想。服務效果反映了服務滿足用戶需求的程度，服務效率，指服務流程和服務人員進行服務的舒適性。此外，服務情感表明了服務在用戶心中的信任，關注程度。

三、傳播推廣

在消費者生活場景下，企業可以通過多種方式設計用戶的傳播體驗，豐富用戶的品牌感受。影響用戶對於傳播活動效果的有兩大要素，一是傳播工具；二是傳播內容。

1.傳播工具

隨著移動互聯時代的到來，以手機媒體為代表的新媒體在營造用戶傳播體驗方面發揮著越來越重要的作用，手機媒體可以隨時隨地的與用戶進行連接，掌控用戶即時性、個性化需求，及時的向用戶傳遞有價值的信息，與用戶互動，從而極大地優化用戶體驗，是使產品與場景融為一體，真正做到為消費者創造價值。

由於人口結構多元化和老齡人口的劇增，電視、廣播等傳統媒體仍然具有龐大的目標受眾群，只要企業結合自身的戰略定位，分析洞察目標受眾的生活場景以及媒體接觸習慣，有的放矢的進行投放，也一定能給目標受眾帶來優化體驗。

早晨7點到9點， 對於開車上班族來講，廣播電台就是非常適宜的媒體。9點到11點，正是老年人看電視的時間，是老年產品是做電視廣告的最佳時間。

其實媒體不分好壞，只要能在正確的時間向正確的人群發布正確的信息，就能給受眾帶來良好的體驗。

2.傳播內容

內容為王。為用戶打造極致傳播體驗。優質內容一定要從用戶的人性需求出發，在用戶生活場景的基礎上，為他們量身打造有溫度、有參與感、真正解決其痛點和癢點的內容，助力品牌與用戶形成情感連接，建立持久的關係。

筆者認為，一則能給目標受眾帶來心理共鳴的廣告，首先是要描繪一個目標用戶的生活場景，幸福家庭、職場、旅遊、運動等，然後我們的用戶在場景中提出了某項需求，或痛苦、或希望，這時推出產品，並有效地解決了用戶的需求，讓用戶更加成功、快樂、幸福。

消費者看的多了，就會將廣告中的用戶想象成為自己，對傳播中的內容形成良好的體驗。

在移動互聯網時代，用戶的興趣開始轉變，新媒體佔據大眾注意力。擁抱新媒體，運用微信、微博、社群、短視頻、直播等消費者喜歡的形式，打造原創內容與用戶互動，對品牌體驗至關重要。為此，企業應當高度重視內容創意，用優質內容吸引用戶，積極與用戶互動，進一步優化用戶體驗。

四、渠道終端

現在渠道終端已不再局限於銷售，而是作為企業與用戶的深度接觸點，不但可以幫助企業支撐品牌，還能引導客戶與企業親密接觸。利用好渠道中的接觸點為用戶提供更優質的體驗，從而提高品牌的影響力，成了傳統企業渠道終端升級的重要方向。

在傳統模式下，終端的使命就是陳列、POP張貼等賣場生動化。所以賣場會考核如何更好地堆疊貨品，如何更好地提升每單的成交量。至於賣場在銷售之外給用戶什麼樣的感覺，不是企業特別關注的方向，企業更不善於創造感受。 現在則不一樣，賣場變成了體驗場。這就意味著賣場的使命除了銷售之外，還需要肩負起在整個商業場景的體驗鏈，承擔其中多個重要接觸點的體驗營造工作，優化購物環境、加強專業服務、提升人員素質，將終端逐漸變成體驗場，並擔負起為創建品牌營造極致用戶體驗的使命。

終端體驗場為用戶零距離體驗產品功能、服務提供了絕佳的場所，終端為消費者提供的良好的體驗氛圍，有助於消費者對產品功能產生正面評價和認知，加深對服務和情感的積極感受，進一步促進品牌地形成。

作為傳統的傢具企業，宜家無疑是渠道體驗的典範。宜家秉承締造極致用戶體驗的企業精神，將賣場營造成大體驗場。來自四面八方的用戶湧入這裡，在這閑逛，在這試用各種樣品，甚至還會在這裡打個盹休息片刻，這個空間讓人們有「家」的感覺，來到這自然而然就會放鬆下來。 宜家甚至還準備了一個瑞典廚房，讓用戶們在逛累的時候還能感受一下瑞典的美食文化。其實，所有的一切都是宜家對賣場體驗的精心設計，當用戶們在賣場體驗完后，都會對宜家產生深刻的印象，並直覺地認為宜家的商品還不錯，服務也很好。 就這樣，宜家通過「體驗場」在用戶心裡埋下了一顆溫馨美好的種子。

品牌不是企業生產製造出來，也不是傳播推廣出來的，而是由用戶體驗出來、感受出來的。企業打造品牌就一定要以用戶為中心，搭建商業場景，精心設計、策劃執行每一個體驗環節，為用戶創造難以忘懷的記憶和感受，品牌就會在用戶頭腦中生根發芽。

• 作者：沈菏生