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差評,買家賣家之間的「網戰」

差評,買家賣家之間的「網戰」

網路購物

引入顧客評價,給予了買家足夠的話語權,由於評價系統通常與商家的銷售利益掛鉤,商家都希望顧客能夠多給商品好評。而圍繞著「差評」,產生了不少糾紛,其中,消費者和商家的任性行為都不少見。

案例 1

認為賣家發貨不夠

拒絕給好評被辱罵

要求補發貨物 卻要先給好評

去年10月14日,小鞏通過某電商平台,在「大學生創業星之店」購買了一套用於外帶早餐的豆漿杯、吸管、杯蓋套裝共100個。幾天後,小鞏收到了貨物,但打開包裝后,小鞏發現商品不僅沒有得到很好地包裝,發貨數量也不足。

小鞏本以為這就是一次正常的發貨失誤,平時她在網購時也偶爾會遇到這種情況,於是她聯繫了賣家,提出了補發貨品的要求。而讓小鞏沒想到的是,賣家的回應卻是連續幾天向她發送夾雜著辱罵的詞句。

「你這個人要臉不?」「你這個人做人做事別太無恥!」「你窮的要死嗎!」「訛人也沒見你這麼低級的!」……

「本來我就想讓他把欠我的東西補發給我,再道個歉,這事兒就過去了。」但十天里,小鞏與賣家溝通了八次,糾紛依然沒有得到解決。

賣家對這些聊天記錄表示認可,但雙方的言語衝突是由於小鞏聲稱不解決問題就要投訴等過激言論導致,賣家已經提出可以退貨,但被小鞏拒絕。

賣家堅稱,貨品的數量完全沒有問題,根據小鞏提供的照片可以進行計數。小鞏卻拿出了開箱時拍攝的照片,稱圖上僅有70餘個杯子。

而賣家的惡劣態度讓小鞏感到了極大的侮辱,並且在承認確實少發了貨物的情況下,賣家依然要求小鞏先給店鋪進行好評並截圖證明,才能補發剩餘貨物。

「你投訴我看看,我怕你啊?」被小鞏拒絕後,賣家在聊天記錄中稱。

針對不當言語 賣家當庭道歉

小鞏認為自己受到賣家的威脅,於是聯繫到電商客服。當天,客服給小鞏發送了舉證窗口,並給了她三天的舉證期,但當晚客服就關閉了該窗口,並回復小鞏稱經審核認定小鞏的舉證不屬實。

對此,電商代理人表示,由於小鞏僅提交了與賣家的聊天記錄截圖,並沒有提交物流公章證明等具有證明效力的證據,無法證明她在收到貨物時存在問題。而對於小鞏所稱受到辱罵的情況,電商已經通過後台郵件對商家進行了警告。

發現無法通過電商處理糾紛,小鞏將賣家和電商一同起訴到法院,認為自己的名譽權受到了侵犯,要求賣家公開當面道歉並賠償精神損失費1萬元,要求電商針對客服不處理糾紛等行為賠償侵權損失1萬元、精神損失費1萬元,並賠償自己的誤工費。

賣家代理人表示,其沒有實施侵害名譽權的行為。在交付了合格足量商品的情況下,雙方在售後溝通上產生了分歧。對於小鞏提交的聊天記錄賣家表示認可,但賣家認為雙方的聊天記錄並沒有傳播給第三人,並沒有導致社會公眾對小鞏的評價降低,因此其並沒有侵犯小鞏名譽權。

電商平台則認為,客服已經根據交易規則完成了平台應盡的義務,作為中介平台,其沒有實施侵犯名譽權的行為,因此沒有過錯。

針對售後溝通中言語過激的行為,賣家代理人當庭道歉,但稱其並未少發貨物。「在售後處理過程中我們確實有過激行為,說出了一些不合適的語言,就語言行為可以做出真誠的道歉。」

但小鞏對此並不接受:「他道歉的全程都沒抬頭看過我一眼。」 截至記者發稿時,本案仍未宣判。

案例 2

給差評言辭過激

評價者被判賠償

差評本是制約商家不當行為的武器,但如果顧客給出的差評太任性,也可能因侵犯賣家的名譽權而被起訴。

一次,專車司機陳某在搭載乘客衛某時,由於途中沒有避開擁堵路段,導致車費較高,用時也較長。結束行程后,衛某在軟體客戶端上對陳某評價時,使用了侮辱性的語言。

陳某發現后,撥打了軟體客服進行投訴,但在幾日後,公司才對這條評論進行了刪除。陳某認為這條差評造成其好評率下降,接單量減少,侵犯其名譽權並造成經濟損失,故訴至法院,要求公司和乘客衛某賠償其經濟損失及精神損害賠償金,並刊登致歉聲明。

經兩級法院審理,法院認為,衛某在評價時使用侮辱性語言,侵犯了陳某的名譽權。而公司在接到陳某的通知后,未及時對侵權評論採取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。因此,北京市第三中級人民法院終審判決某公司與衛某賠償陳某精神損害撫慰金3000元,經濟損失因陳某未提供相應證據,故未予支持。

像衛某這樣任性的評價者並不少見,在接受某公司提供的婦幼服務后,陳琳(化名)因對服務不滿,在某親子論壇上發布了針對該公司婦幼服務的差評網帖。該公司認為上述網帖及其下的某些跟帖內容侵犯了其名譽權,造成其客戶流失、營業額降低,遂發送律師函,要求網站刪除網帖,網站回復稱無法刪除。

於是,該公司起訴至法院,要求網站立刻刪除網帖和跟帖的全部內容,在網站首頁公開賠禮道歉,並賠償經濟損失。網站表示,會員發表的文章或圖片僅代表作者個人觀點,與論壇立場無關,作者文責自負。

經審理,三中院認為,網帖中雖然顧客的主觀感受和評價是負面的,個別言辭存在過激情形,但並沒有明顯的侮辱、誹謗內容,因此發帖人不構成侵權,網站也不需承擔連帶責任。但由於網帖言語違反了網路服務規則,故判決網站刪除網帖及跟帖全部內容。

法官釋法

買家賣家都不能任性

三中院民一庭法官王瑋瑋表示,消費者在消費產品或服務之後,有權利發表自己的評價。評價既包括對商家的稱讚,也包括對商家產品服務不滿的嚴厲批評,但消費者在行使上述權利時,不得有侮辱和誹謗行為。

而對於構成侵權的言論,網路服務提供者在被侵權人通知后,未及時採取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施,對損害的擴大部分承擔連帶責任。

「商家應當容忍正常的消費評價,一旦遭遇惡意差評,則應及時保存相關證據。」王瑋瑋表示,商家最直接的維權方式是通知網路平台採取必要措施。

而刪除差評也不能隨意而為,2016年底公布的《電子商務法(草案)》第56條規定,商家不可隨意刪除不利評價,或騷擾、威脅交易對方,迫使其違背意願作出、修改、刪除商品或者服務評價等行為,否則將被處以最高50萬元的罰款。

對於「專業差評師」等惡意差評者,商家應注意及時通過錄音、錄像、截屏、公證等方式保存證據,證明該差評存在侮辱、誹謗的侵權事實,該侵權事實造成其社會評價降低、經濟損失等損害後果,且該損害後果與侵權事實存在因果關係。

網購糾紛可在家門口維權

在維權過程中,小鞏發現很多消費者很難走到法院訴訟這一步。由於淘寶網註冊地在杭州,而賣家在全國各地,他們會利用法律所規定的管轄問題進行管轄權異議,將審理法院確定在己方所在地,給消費者維權帶來不小的困難。

對此,昌平法院速裁庭法官李戍環表示,雖然在網購平台註冊會員時,公司通常會在《會員章程》的格式條款中約定管轄法院,但此種單方擬定的約定管轄格式條款排除、限制了消費者的訴訟權利,屬於無效條款。

根據《民事訴訟法解釋》第20條規定,以信息網路方式訂立的買賣合同,通過信息網路交付標的的,以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標的的,收貨地為合同履行地。一般網購商品,消費者自身所在地址為收貨地址,因此消費者可以在自家門口法院起訴,通過訴訟方式解決糾紛。

善於利用平台「先行賠付」

由於訴訟案件周期較長,李戍環法官表示,消費者可以多關注網購平台提供的先行賠付等基礎性服務。曾有消費者由於購買到假冒偽劣商品起訴至法院,但商家已經借這一時間差消失無蹤,消費者難以獲得賠償。

而網購平台表示,其實消費者在平台完成交易后擁有14天的申訴期,在此期間,平台經核實情況后,可以使用店鋪預存的保證金對消費者進行先行賠付,不需經過訴訟程序。但一旦錯過這一時間,通道關閉,使消費者就只能到法院起訴。

法官也提示消費者,在網路購物中,盡量使用真實身份進行註冊,以便糾紛發生時,有關部門能夠及時、準確地確認消費者身份。在購物時要認真閱讀和保存交易規則,並索要發票,注意保存電子購物單據、交易流水單號,以備記錄、查詢和作為糾紛處理的證據。

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