「用戶思維」，讓網校從「活下去」到「火起來」！

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為什麼現在越來越多的線上網校平台運營不好甚至難以為繼，在我看來是「用戶思維」沒有貫徹到位。

「用戶思維」與「客戶思維」兩者相差一字，卻謬以千里。客戶是付錢者但未必是使用者，用戶是使用者卻未必付錢。用戶與客戶的差別其實早就存在。比如，在禮品市場，從來都是買的不用，用的不買。

從用戶思維出發談平台體驗

如果必須要歸納「用戶思維」的實質，除了「體驗」之外我想不到第二個詞了。用戶體驗門檻的高地在絕大情況下會直接決定一個網校平台的生死。

互聯網產品設計中奉行「三步法則」，如果一個用戶在3步操作內可以得到自己想要的內容，那麼用戶體驗就是最佳的，每增加一步操作，用戶的流失率就會提高30%。

行業內「三步法則」的最佳踐行者是著名的行業培訓平台--對啊網，一個自然流量帶進來的學員想要了解在對啊網上只需要通過「教學類目——直播體驗」的2步操作快速體驗到對啊網上的會計課程學習。

從用戶思維角度看運營問題

如果用「Why黃金圈法則」來尋找解決網校運營問題的最優解，我們可以按照以下「三步走」的原則進行。

Why（找原因）——設想一下，如果自己是一個學生，那麼在這個平台上我想要得到的是什麼？是更好的課程內容，是互動暢通的夥伴，還是最終拿到一個證書呢？

How（怎麼做）——當我們確定核心問題出在內容不夠豐富上，那就需要找方法來解決這個問題了，是自建錄播室自行錄製呢，還是尋找渠道合作進行資源共享共贏？亦或是直接採購外部的資源來豐富本平台的課程體系。

切勿「閉門造車」設計產品和運營模式

很多時候，我們在產品運營的往往容易陷入「閉門造車」的亂象。在沒有做過市場調查和用戶訪談的時候就開始悶頭做設計，結果弄出來的產品功能自以為完美無瑕，實際上確實叫好不叫座，搭上了人力物力財力不說，市場機會也在這樣的蹉跎中錯失了。

曾經幫助一個本地很大民營教育集團建設一個線上教學平台，在用戶方強烈要求下，我們做了一個【課程預約】的功能。

奈何此功能推出后的一個月，通過預約功能進行課程學習的學生只有3個，在有3000人學生群體的平台上，此功能的一月應用率僅僅有可憐的1.5‰！

如果客戶方站在學員的角度去考慮這個功能，就不會做出這樣的決策了：這是一個做高復輔導的平台，大部分學生只需要按照老師或者家長規劃好的學習內容一往無前的學和練就行了，哪還需要什麼學習自主性，更何談關注什麼「網紅老師」呢？

所以，千萬不要做閉門造車的設計，不然「落花有意流水無情」，市場數據會給你一記響亮的耳光！

「用戶思維」意味著無條件滿足嗎？

從上面的種種理論和案例來看，「用戶思維」確實是一條黃金定律。但無論產品迭代還是模式設計，一切都從「用戶思維」出發就一定會有好結果，萬事大吉了嗎？

非也，很多時候我們要敢於向用戶提出的偽需求Say No！

一味迎合用戶的表面需求，可以帶來短期的利益，但長期來看這是飲鴆止渴的，無法持續挖掘和創造用戶需求的服務和產品是不會「一路順風」的（此處歡迎某知名手機品牌對號入座）。

總結一下

「用戶思維」的本質是「用戶體驗」，好的用戶體驗是產品走向成功的基石。在好的用戶體驗基礎上，我們需要做的是甄別市場需求的真偽，然後針對根本原因打造最優解決方案。

優秀的產品經理和運營者敢於向用戶Say No，這源自對用戶需求的深入理解和分析。

▌作者的話

最後我想說的是，優質的產品和服務是長期迭代的產物，需要用心的鑽研和耐心的打磨，如果你是一個有想法涉足在線教育並且做2C業務的創業者，請做好打持久戰的準備！不過不用擔心，EduSoho會一路陪伴，見證您的成長和成功~

-The End-

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