關於互聯網思維與保險理賠融合的思考

A6工作室魏然

理賠前沿

互聯網思維與傳統保險行業的融合，必將極大的影響、甚至顛覆傳統保險行業的營銷、理賠、經營管理方式，同時也為保險行業的用戶帶來前所未有的消費體驗。

隨著互聯網技術的長足進步，互聯網也從技術範疇逐漸演變成為社會範疇，影響了人類社會的生存方式及社會關係形態，人們對互聯網的認識也不再停留於技術層面，而逐漸升華到思維層面。

「互聯網+」的概念本質上是互聯網思維與經濟社會各領域的跨界融合，是利用互聯網思維具有的新價值觀、新世界觀來改變現所有企業生產方式、商業模式和管理模式的範式變革，是影響所有企業價值鏈系統性商業思維。

一、互聯網思維的認識

（一）用戶思維：用戶主宰了市場中的供求關係，更看重使用產品過程中的服務體驗，服務體驗比產品本身更重要，甚至產品只是服務的載體，用戶強調參與感，樂意保持多頻互動，在互動中聚集用戶，形成用戶社群。（二）極致思維：在富餘產品時代，用戶的需求不再僅僅再是 「價廉物美」，願意為企業的「優質服務」買單，期望體驗超出預期的極致產品或服務。（三）大數據思維：一是全體數據的運用，而不再是隨機採樣；二是非結構性的數據的處理，不再執著於數據的精確性；三是建立基於相關關係分析法的預測，只用研究相關關係，而不一定明白搞懂邏輯關係。（四）生態思維：經濟發展的最高境界是建立共生、共同進化的商業生態系統。包含基於橫向關聯關係形成的產業集群和基於縱向關聯關係形成的產業鏈，通過生態系統種群之間的競爭、合作，實現動態平衡，分享利益。互聯網思維本身就是利用平台，聚合雙邊或多邊市場規模，打造有關利益方共贏的商業生態圈。（五）跨界思維：互聯網思維是跨界思維，是互聯網技術、互聯網思維形態與其他傳統行業進行的跨界融合，繼而影響甚至顛覆傳統行業的商業變革，讓傳統行業重新煥發生機。

二、互聯網思維與保險融合的理論背景

（一）數據資產理論。互聯網行業與保險業務有著天然的耦合性，即均以數據為業務核心。保險的立業之本就是數據，通過數據進行預測，實現盈利，借用數據進行風險管理。互聯網催生的大規模數據產生、積累、分析處理能力，讓保險行業為客戶提供更加精準、更符合期望的服務，互聯網思維的應用越廣泛，「互聯網+」的經濟形態就越發達，互聯網保險的業務基礎就越好，業務空間也就越大[1]。

（二）長尾市場理論。互聯網技術具有邊際成本遞減甚至趨於零的特徵，使得關注正態分佈曲線「尾部」的成本大大降低，「長尾理論」指出只要產品的存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產品所共同佔據的市場份額可以和那些少數熱銷產品所佔據的市場份額相匹敵甚至更大，借用互聯網技術大幅降低「長尾市場」的關注成本，以互聯網思維滿足用戶碎片化、個性化需求，形成長尾效益就極具可能。

（三）交易費用理論。互聯網時代，互聯網思維、技術減少信息不對稱，有效降低交易費用、提高交易效率，效率的提升又反作用於專業分工，以提升專業化程度降低交易費用，新的專業組織、組織形式將湧現。互聯網思維在保險中的運用，符合保險機構和保險消費者對保險服務的效率追求，能有效促使大型企業走上扁平化、專業化， 「去中心化」道路。

三、互聯網思維與保險理賠的融合

（一）從客戶思維到用戶思維的轉變

首先優先用戶量，形成平台流量，可嘗試用免費形式吸引用戶量，後期利用用戶規模效應去盈利。其次重視互動，重視用戶的參與感，始終保持多頻互動，增加平台流量，流量就是用戶數量與交互頻數。再次追求服務體驗，與用戶的互動才能形成用戶體驗，產品只是服務的載體，良好的服務體驗才是增強用戶粘性的最好粘合劑。極致服務創造來源於一線員工，只要是直接和用戶發生接觸的員工就是 「一線員工」，而不是以科層制組織中所處的層級來做判斷，同時做好EAP（Employee Assistance Program）員工幫助計劃，提升工作幸福感，輸出更暖心的服務。

（二）以大數據思維推動全流程數字化理賠

各行各業的數據化、電子化浪潮，讓數據資源越來越多，加之互聯網具有的減少信息不對稱功能，低價、高效獲取數據成為可能，因此創新「互聯網+保險理賠」，利用互聯網、物聯網技術獲取數據、解構數據、重構數據，推動全流程數字化理賠，完成跨部門間的數據連接，在線數據資料調取和分析，實現與各種相關性機構甚至是社會經濟各方面無縫連接，實時連接，讓保險成為整個社會風險管理中心樞紐。

（三）以提供解決方案為主的保險理賠

保險消費者出險后最迫切的不一定是賠款，而是保險機構提供的資源與服務。例如，駕駛車輛撞人出險后，用戶最需要的為傷者提供最好的醫院、醫生方案，車輛的維修地點、方案、修復后檢測等等一系列麻煩問題的解決方案，用戶希望保險機構能幫助處理麻煩，減少被保險人的時間、精力消耗，用戶也願意為此額外支付費用。推動以提供解決方案為主的理賠模式需要整合資源，通過業務合作或者直接提供服務等形式，不斷向外延伸，為構建基於保險理賠的商業生態圈打下基礎。

（四）構建互聯網保險理賠商業生態圈

經濟發展的最高境界，不是做產品，也不是搞標準，而是打造平台，構建商業生態圈。保險行業的發展仍然處於初級階段，以車險為例，汽車保險經營仍局限於傳統模式，創新能力低、效率低、業務管控能力低、盈利模式低級，經營上更多基於價值轉移的思維方式，經營過程中的價值創造能力低；汽車保險的服務水平仍較低；汽車保險與汽車產業鏈互動嚴重不足的現象。汽車保險遊離於商業生態之外，也就很難找到新的盈利增長點，而互聯網思維與保險理賠的融合，可以為保險機構帶來新的盈利點。

一般而言，商業生態系統分為基於產業集群的橫向關聯關係和基於產業鏈的縱向關 [2]。保險機構探索基於互聯網思維的商業模式，需重視用戶流量，形成用戶規模效應，通過整合保險產業的橫向、縱向關聯關係，形成以提供解決方案為主的保險理賠模式和創造更多附加價值，以此構建一個基於保險理賠的商業生態圈，在新的商業生態圈中開發、滿足用戶的新需求，形成新的盈利增長點，探索保險行業的新「藍海」。

參考文獻

[1]王和.保險的邏輯[M].金融出版社,2015.

[2]喻曉馬,程宇寧,喻衛東.互聯網生態重構商業規則[M].人民大學出版社.2016.