業主最關心物業服務什麼？

陝西省消費者協會聯合華商報社於2015年7月23日至7月31日，以網路問卷和街頭攔訪相結合的形式，開展了社會公眾對陝西省內物業公司服務滿意度調查活動。調查共收回問卷3619份，為保證公平與科學性，專家對數據進行了清洗，最終獲得有效樣本2756個。

買房子是老百姓的大事，交定金、簽合同、辦理房產證，好不容易住進去了，又面臨各種物業管理和物業服務的問題。陝西消費者對居住滿意度高嗎？業主給小區物業服務打幾分？

7月23日至7月31日，陝西省消費者協會聯合華商報社以網路問卷與街頭攔訪相結合的方式，開展了一次社會公眾對陝西省內物業公司服務滿意度的評價活動。經過數據整理與分析，《2015年度陝西物業服務消費者滿意度調查報告》出爐，結果顯示，業主對小區車輛及停車場最不滿，多層住宅各項指標「差評」最多。

高層住宅各項指標滿意度最低

消費者對物業服務總體滿意度中，「小區綠化整體滿意度」評分最高，其次為「環境衛生整體滿意度」、「安全防範整體滿意度」、「服務收費整體滿意度」，而「車輛及停車場整體滿意度」評分最低。

小區比較突出的物業問題中，有46.5%的消費者選擇安保問題；其次為車輛亂停亂放問題，佔45%；寵物問題佔40.4%；衛生保潔問題佔37%；房屋報修問題佔31.6%；公共健身場所佔25.9%；綠化問題佔23.7%，亂搭亂建問題佔21.4%。

從不同類型的住宅來看，滿意度由高到低的順序為別墅、花園洋房、公寓、多層住宅和高層住宅。

從安全、衛生、綠化、車輛、收費及整體滿意度六個角度來看，上述五種類型的住宅滿意度差異明顯，高層住宅的各項指標滿意度都是最低的。

選物業最關注「治安及消防管理」

在參與調查的消費者中，認為物業服務對樓盤選擇非常可能有影響的佔比50.4%，其次認為比較可能的佔比29%，認為物業服務對樓盤選擇影響不確定的佔比10.5%，不會將物業當做選擇樓盤依據的消費者佔比10.1%。

消費者對物業服務最關注的方面是「治安及消防管理」，有62.4%的消費者選擇了這一項；其次為「清潔衛生管理」，佔比39.7%；關注「車輛及停車場管理」的佔比36.1%；關注「解決業主投訴效率」的佔比28.7%；而「社區文化建設」是關注最少的，僅有5.9%的消費者選擇這一項。

「定期公布物業收費標準」成業主最不滿的收費問題

在消費者對物業管理服務態度滿意度評價中，「員工儀容儀錶」評分最高；其次為「物業管理對業主告知工作是否及時」；「員工的服務態度」排第三；「投訴渠道暢通性及效率」評分最低。

在消費者對物業秩序維護滿意度評價中，「物品出入管理」評分最高；其次為「公共秩序維持」、「門崗執勤及安保技能水平」、「車輛出入管理」等，「人員進出管理」評分最低。

在消費者對物業清潔服務滿意度評價中，「道路及綠化帶保潔」評分最高，其次為「公共活動場所清潔」、「公共樓道保潔工作」、「停車場的清潔」等，「公共區域消殺、消毒服務」評分最低。

在不少消費者最為關注的物業收費滿意度評價中，「供暖價格標準滿意度」評分最高，其次為「水電價格標準」、「衛生費價格標準」、「電梯價格標準」等，而「公司定期公布物業收費標準和賬目」滿意度最低。

「服務立足 品牌為王」將成物業服務大趨勢

改革開放至今，消費者的居住條件和居住模式發生了很大變化。大多數城鎮居民的居住消費都離不開物業服務，物業服務存在的問題和投訴也不少，消費者期望改進的地方很多。

此次的調查統計數據顯示，參與調查的消費者所居住的小區物業收費大多在0.8元~1.5元/平方米之間，佔比79.9%，能夠代表大多數中等水平物業服務對象。

調查結果中以下幾點值得關注

一、消費者越來越全方位注重居住品質。高達79.4%的消費者表示選擇樓盤時會受物業服務的影響，表明消費者越來越重視居住消費中的服務品質，消費需求從「居者有其屋」向「居者樂其屋」發展。

二、在物業服務中消費者最關注的是安全。本次調查數據顯示，消費者最關注的前六位分別是「治安及消防管理62.4%、清潔衛生管理39.7%、車輛及停車場管理36.1%、解決業主投訴效率28.7%、環境綠化管理26.8%、電梯運行維護25.7%」，其中治安、消防、電梯的關注總比例合計88.1%；消費者認為最突出的問題前五位分別是「安保問題46.5%、車輛亂停亂放45%、寵物問題40.4%、衛生保潔37%、房屋報修問題31.6%」，安保仍高居首位。

由此可以看出，消法賦予消費者九項權利中的首項權利正是廣大消費者最關注的。

三、物業管理服務領域保護消費者合法權益的相關規定落實仍不到位。調查中「高層住宅和公寓中60%以上的業主表示沒有召開過業主大會。

四、維權渠道分散，消費者依法理性維權意識有待提高。調查中，27.1%的消費者選擇的物業糾紛處理方式是尋求調解（自行協商），25.5%尋求媒體監督，向消協等有關部門投訴佔22.5%，拖延或拒絕繳納物業費佔20.4%，與之相對應的是消費者對物業管理服務態度滿意度評價中「投訴渠道暢通性及效率」評分最低，只有52.59%。

五、品牌效應初顯。從對部分具規模的物業公司進行的總體滿意度評價數據可以看出，本土老牌大型開發商直屬的幾家物業管理企業排名靠前。「服務立足，品牌為王」將會成為物業服務的大趨勢。

在此次活動中，陝西省消費者協會聯合華商報社，藉助專家團隊和網路大數據平台進行物業服務消費者滿意度調查，了解我省物業管理服務行業消費狀況，調查消費者對物業服務的評價和意見，發現存在的問題，以利於進一步規範和提升我省物業管理服務行業，優化物業消費環境。