生蚝有蟲，海底撈出現老鼠，餐飲人可別用「很正常」甩鍋！

人要出名很簡單，要麼成為超級英雄，要麼成為人人喊打的「過街老鼠」。餐廳要出名也很容易，多被投訴幾次，多被暗訪幾次……保證「死路一條」。

餐飲人，我們「麻木」的神經正在讓餐廳岌岌可危。

01

生蚝有蟲很正常

讓連鎖酒店「出名了」，自媒體臭了

最近，餐飲圈還被「海底撈事件」刺激得緩不過勁，華南地區的美食圈又被「生蚝有蟲事件」刷屏了。

事情並不複雜。

華南某美食達人在公號為某知名連鎖酒店自助餐廳發了一篇推文。有消費者看到推薦，自行購買了餐券，邀請4位朋友一同前往用餐。

生蚝作為該自助餐廳的主打特色菜品之一，備受消費者的喜愛。但是，消費者在對菜品拍照的時候卻發現生蚝出現一條蟲子，並且還在蠕動（很噁心）。其他人在食用其他海鮮食材也發現「味道不太對」。

△視頻截圖

當時，消費者叫來餐廳的服務員。很快，酒店方的相關工作人員出現了，看了生蚝和視頻，明確表示這確實是「噁心」的蟲子，並很誠懇地邀請他們到另外的餐廳進行協商，並在路上安排員工將生蚝的蟲子處理掉了。

菜品出現異物，餐廳一般的處理流程都是道歉，取得諒解，補償顧客。但是酒店方和消費者在協商時，5位消費者表示只要退還當晚的餐券費用。這樣的要求不過分，但酒店方卻表示負責人不在，他們需要走流程申請「無法處理」。然後也沒有給出具體的解決方案，雙方僵持到凌晨，最終以報警結束。

事發后，消費者立馬到推薦這家餐廳的自媒體留言投訴，沒有得到回應。第二天，事情在朋友圈和微博上繼續發酵。

該自媒體美食達人公開在公號和微博上回復「稱這些生蚝為紐西蘭生蚝，通過朋友反覆對比圖片和視頻，確認是海蚯蚓。而紐西蘭生蚝有海蚯蚓很正常，並暗示這些顧客是在『勒索』」。

於是一件原本可以低調處理的菜品異物問題，上升為「口水戰」。歷經一個多月，顧客與餐廳、美食達人的扯皮事件，以被報社記者、電視台曝光而暫告一段落。

最後，酒店「出名」了，美食達人「臭了」，顧客「傷了」。

菜品出現異物，只要餐廳方態度誠懇承認錯誤，做一定的賠償一般能和平處理。但是就因為酒店方和美食達人自認為的「很正常」導致事情的惡化。

02

腦殘員工的幾張自拍照

搞垮了一家連鎖餐廳

「餐廳的老鼠無法杜絕，這個真的很常見。即使自己家也不可能避免……」海底撈事件發生后，大部分餐飲人對於后廚出現老鼠既無奈又委屈。很多餐飲人將「正常」放在了老鼠身上，卻忽略了那些被員工拿來撈下水道的勺子。這個也正常嗎？

同樣的事情，如果發生在國外也許就不是那麼簡單了。

2012年，日本知名披薩連鎖餐飲企業PIZZA-LA的一家加盟店發生了一件不大不小的事情。

△披薩店員工的自拍照

這家加盟店幾名兼職員工下班后在後廚進行惡搞自拍。把自己和同事躲進店內冰箱、坐在水池、趴在地板上的照片傳到了twitter（某社交平台）。照片中，幾個年輕的員工穿鞋進入清洗池、冰箱，拿麵糰貼在臉上，還將切披薩的菜刀當成自拍的道具。

照片很搞笑有趣，這幾位女員工也很沾沾自喜。誰知，照片一經曝光就遭到無數日本民眾的抗議。對於日本人來說，廚房是做食物的地方，餐廳員工這種行為不但是自身的行為，還意味著這個餐企管理存在巨大的漏洞，食品存在嚴重的衛生問題。

照片發出當天，社交平台的網友就罵翻天，同時PIZZA-LA的所有店鋪和店鋪直接管理公司Wonder都接到顧客的投訴電話，要求該餐企道歉並賠償損失。

很快，PIZZA-LA運營總公司Four Seeds立刻發出道歉聲明，宣布直接關停這家店鋪，還表示會繼續深入調查，嚴厲處分責任人。

危機公關做了，員工辭退，店關了，道歉了，可以說算是比較及時的處理，按照國內餐廳的危機公關發展軌跡，這類的餐廳經過停業整頓，發酵幾個月基本就能平息下來。

但在日本這件事卻並沒有因此得到平息。日本的消費者認為，員工年輕不懂事，別以為辭退她們就能一了百了，說到底還是你們公司招人不當，管理混亂造成的。這說明，你們整個品牌都有問題，食物的安全都值得懷疑。

這件事情直接的影響就是，該品牌旗下所有門店客源銳減。3年後，這個品牌的直接管理Wonder公司正式宣告破產，負債額度高達2億4000萬日元。破產原因也寫得很清楚：因為之前店員的惡搞照片，導致該品牌客源大幅減少所致。

員工自拍一件很正常「小事」，搞垮了一家知名連鎖餐飲企業。各位餐飲人，還覺得這些事情「很正常」嗎？

03

「很正常」的麻木神經

讓餐飲企業岌岌可危

「自家廚房估計都不幹凈呢，餐廳有老鼠正常；后廚衛生死角多，有蒼蠅蟑螂也無可避免；餐廳人來人往，流水般換來換去的員工一時管理不到位，這個很正常……」

但是這些「很正常」的麻木神經正在讓餐飲企業陷入巨大的危機之中。

△很多餐企都在懸崖上走鋼絲

網紅餐廳「很高興遇見你」自2014年開出首店后，先後在全國20多個城市開設了分店，但是在短短的三年間問題頻出。

先是武漢的加盟店被當地的有關部門查處，發布了檢查視頻，並逐條列舉了餐廳存在問題：無證經營；員工私人物品亂放、沒有按照規定穿工作服；製冰機沒有按照規定清洗、保養；鼠患嚴重……在視頻截圖中，可以看到餐廳后廚操作檯布滿油漬，還能清晰的看到餐廳內的老鼠屎。

之後，各地的門店陸續傳出拖欠供應商貨款，欠薪等問題，整個品牌形象一落千丈……

△餐飲行業危險無處不在

深圳的「原味主張」椰子雞餐廳，被媒體卧底，爆出鍋底「椰子汁是勾兌」、后廚灶台、餐具、冰柜上蟑螂出沒、員工偷吃顧客菜品等問題，但工作人員竟然稱「都這樣」。之後被有關部門突擊檢查該店揪出了：食品食材過期、非法進口牛肉、餐廳食品安全管理不規範等問題。

雖然該品牌的負責人也公開發表聲明，對旗下的餐廳進行自查，並很肯定地說自己用的椰子汁是純正的（后經檢測視頻中的白色粉末為椰汁粗加工而成，符合標準），這個分店的現象是個例。但一粒老鼠屎破壞了顧客的信任，直接導致了原味主張其他30多家門店的客源銳減……

門店擴張，導致管理不到位，這個很正常。但是就是因為抱著這樣的想法，將問題視而不見，最終卻斷送了整個品牌。

04

結語

在人人都是自媒體時代，信息的傳播效率快到驚人。往往餐廳還沒有意識到，傳播已經鋪天蓋地了。如果稍不注意，被一些「鍵盤黨」的惡意引導，餐廳認為很正常的老鼠、蟑螂、掃把掃灶台、員工偷吃等問題，將會是餐廳的致命一擊。

因此，在餐廳危機被爆之後猜測抱怨競爭對手「下套」，記者居心不良，不如將神經繃緊，踏踏實實地做好餐廳的衛生，做好員工的培訓管理，這才能無懼「曝光」。

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作者：王白石，本文由紅餐網記者原創，轉載請註明。紅餐網，頭號餐飲新媒體，百萬級訂閱量。趨勢、實戰、菜譜，你們關注的，我們都提供。

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