4S店售後滿意度低，原來是維修/維保時間拖了後腿！

文/吳毅傑

細緻貼心的專屬服務可以迅速拉近客戶與公司的距離，從而建立更密切穩固的關係，每一位滿意客戶都是公司的寶貴財富。但是4S店在維保時間和維修這兩個環節，或多或少會出現一些令客戶不滿意的地方，如何去改進？具體的解決方案又是什麼呢？下面跟大家一起共同探討一下。

維保時間

痛點一：

「維修/保養時間是否合理」弱項滿意率低。 客戶群體很多是上班族，在車輛維修的方便/快捷上要求較高；客戶對服務站缺少信任感，不放心將車輛滯留在站內；上班族平常無時間保養，唯一的一天休息要浪費在維修/保養的等待上。

解決思路：

針對特殊人員採取差異化服務，滿足客戶特殊需求，製造客戶驚喜點。

解決方案：

1、甄選A類客戶中市區上班族人群，向其宣傳服務站提供上門提車維修保養及送車服務。

2、接到客戶需求電話時，做好登記，告知客戶預計到達時間；在DMS系統核實車輛歷次保養情況，掌握基本資料；通知車間主管，安排維修技師1名、司機1名、駕駛車輛1台上門取車。

3、到達目的地后，維修技師當著客戶的面環車檢查，是否有油漆划傷、以及客戶車輛存油情況，告知客戶車輛行駛過程中若燃油不足，可為其加註，但費用需客戶自行承擔，提供上門服務不收取服務費。跟客戶確認保養項目（三濾機油齒輪油等），向客戶說明維修項目費用，客戶簽字確認,詢問發票名稱。

4、車輛修理完畢，聯繫客戶方便時間（一般在下午4:00后）送車；送車上門后，與用戶一起檢查車輛維修/保養情況，經確認無誤，收取相應費用，並將發票等證件歸還用戶。

投入預算：

來回油費60元左右；增派一輛車接、送；增派2名人員（維修技師、駕駛員）上門取車、送車。

效果預估：

1、避免客戶因時間問題在路邊攤修理而造成客戶流失，提高滿意度，同時也增加了服務站產值。

2、通過在A類客戶人群活動中的開展，建立了良好的宣傳口碑，維護了品牌形象，擴大了品牌影響力。

痛點二：

4S店經常會遇到因受地域限制而出現流失客戶的情況。擴大農村地區的售後服務網路覆蓋，方便客戶，特別是偏遠地區的客戶享受維修服務，一直是4S店最頭疼的事。

解決思路：

高頻次高密度進行服務直通車下鄉服務，通過長期堅持贏得客戶口碑。

解決方案：

1、將偏遠地方的長城車主集中邀約到他們熟悉並臨近的地方，服務直通車帶上工具配件和熟練的維修技師、服務顧問，定點定期定人，集中解決用戶保養維修方面的問題，讓用戶「足不出戶」也能享受4S店的專業服務。

2、提前一周對航班服務區域的客戶進行首次簡訊通知，提前三天進行再次通知。制定宣傳物料放置前台醒目位置，便於客戶觀看，並由服務顧問推介。對於抱怨客戶，電話主動邀約解決上次遺留問題。

3、客戶關係部提前一天整理好客戶資料交與售後，配件部按照客戶需求備貨。服務直通車載滿下鄉所需物料，服務接待部核對客戶資料。

投入預算：

車船費1488元，路途工時3043元，伙食費1500元，其他費用600元，合計6631元。

效果預估：

1、通過10次下鄉活動，總收入20000元，回收滿意度問卷100份，實現效益與客戶滿意的雙贏。

2、與客戶建立更牢固的關係，減少客戶流失，增加客戶忠誠度，讓車主能感受到長城車主的優越感。

3、通過對客戶的滿意度調查，進行分析，查找問題，制定後續改進方案。

維修

痛點一：

售後維修能力是制約客戶滿意的關鍵，售後技術實力不足，簡單的維修問題也會浪費大量時間，影響工作效率和客戶滿意。

解決思路：

制定周密的學習計劃和考核獎懲制度，站長親自上陣鼓舞士氣，以身作則研究技術，營造學習競賽氛圍。

解決方案：

1、售後技術特戰隊的概念就是要把每一名技師打造成技術主管，將技師團隊分為兩組學習PK，制定學習內容，時間節點，考核範圍，調動技師學習積極性。

2、學習內容人手列印一份，隨時隨地複習背誦；採用留作業式學習方法，兩組互相提問；利用實車測試驗證是否掌握紮實；個別問題單獨研究討論，總結更好的維修方法。

3、站長親自監督技師學習情況，到車間進行提問，對關鍵部件的深入拆解研究，並聯合區域技術經理進行講解培訓。

4、初次考核不合格的100元負激勵，並進行復考，復考不合格做降級處理，所在組長罰500元。

投入預算：

時間持續100天左右，全體售後人員參與，資金成本幾乎為0。

效果預估：

1、特戰隊的創建以及相關計劃的實施，能從根本解決服務站在技術上的弱項，同時也為前台發展技術型的顧問、創造維修服務顧問達人打下堅實基礎。

2、通過培訓考核，技師自身技術得到明顯進步，團隊學習氛圍濃厚，形成鑽研技術的良好習慣。

3、通過日常回訪，客戶對維修時間、維修質量的滿意度評價提升。

痛點二：

客戶反映接待時間長、 維修時間長，故障返修率高，相關滿意度指標評價低。

解決思路：

技術練兵PK，管理層力推，全員協同參與，周密組織。

解決方案：

1、組織公司售後、客服、培訓三大職能部門共同制定弱項改善方案，舉行持續四個季度的崗位技能練兵大比武，讓大家在比賽中發現日常工作易忽視的流程，從被動接受到主動去做，將弱項環節融入到比賽中，在比賽中求改進，在日常工作中求完善。

2、技術主管、配件主管、前台主管設計比賽障礙，從領料至常規檢查過程中容易出現漏項的設置障礙，每台車三個障礙。從服務接車到雙人快保全流程比拼，兼顧速度、效率、細節及質量。

3、比賽如有客戶在場，現場邀約客戶做評委，充分體現比賽來源於日常工作，服務於客戶，旨在提高客戶的滿意度及超值服務。

4、前台成立專門預約小組，在接車制單時放置計時器。車間從接單開始改善，派工由調度統一進行，每個維修工位安放計時器，完善質檢工作，降低車輛返修率。

投入預算：

資金2210元（攝像1000元，獎品、宣傳物料等1210元）；人力：總經理、全體中層（ 11個關鍵崗位）、售後、銷售、客服全員，共70人參與；時間：第一階段共54天。

效果預估：

1、月份CSI自店電話調研情況分析，接車時間、維修時間、維修質量都有改善，分別提高了3%-7%左右。

2、月份自店回訪收集的客戶意見分析，接車時間同比下降75%、維修時間同比下降75%，返修/維修質量差同比下降72%。

3、活動過程通過車友會QQ群、微信公眾平台進行宣傳，很多客戶在微信公眾平台加關注和點贊，增加了品牌美譽度。

文章來源：汽車4S店管理幫手，特此感謝

分享和發現更多汽車行業的價值，（autodealer）