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淘寶等買家能極品到什麼地步?失衡的電商生態該何去何從

淘寶等買家能極品到什麼地步?失衡的電商生態該何去何從

記得我剛畢業時去做電商行業,有一種電商情節,所以在給中小企業提供互聯網諸如建站運營等服務時,自己還在多平台做著小賣家,短短數月時間遇到的部分奇葩買家已讓我對這行中小賣家們的前景堪憂,當然大部分的買家還是通情達理的,但中小賣家卻很容易被奇葩買家、差評師、惡意投訴盯上,盈利被他們榨乾,經營被攪亂。

一、買家可以極品到什麼程度

1、「商品沒問題,過了一個月我就是要退貨,反正賣家沒啥損失」

首先我們來看筆者經歷的淘寶一個真實交易案例。

買家於5月於2017年5月16日簽收貨物,等快到收貨確認截止時間時,不確認收貨,而是申請退換貨,雖然超了無理由退換時間,也沒有任何退換說明,筆者秉著職業敏感性,覺得對待這個客戶需多一事不如少一事,於是同意了,但沒想到對方不發貨,然後過了一周,又繼續申請退換。投訴到淘寶的規蜜數次,淘寶給的回復都是和「買家協商」。好吧,最後買家找來給的信息是「自己量錯自家的尺寸了」,而且還很「厚道」地說「不好意思,耽誤你家經營了,我可以承擔5塊」,真大氣。我來說說,這樣的買家被淘寶慣地錯誤理解了哪些責任:

A、產品從廠家出廠發貨到我能收回,經歷了多次延長時間、退換,耽誤的時間可能一個月都不止,這段時間就算它沒被折騰,都已經成為二手貨了,難道是想讓我再賣下一家嗎?我的良心告訴我不能賣,那不就是讓我承擔全損了嗎?

B、不是產品問題,也已經過了無理由退換時間,做為成年人,完全是自己的責任,而且從多次異常行為來看,應該是輕車熟路了,這樣的套路玩下來,不覺得有點羞恥嗎?

您這樣,我開個小店真心沒法做了、、、、

2、沒有底價,只有更低價

每天這麼多諮詢,落在下面幾點上的詢單,讓我很心疼:

A、明明我的產品已經在淘寶等找不到最低價了,或者其他地方的材質和規格比我差,客戶還是睜眼說瞎話甚至造圖來說「再降降價吧,我就買,別的地方比你便宜」。我表示質疑,然後詢問哪裡有更低價,並表示不賣時,對方才說明白圖的來歷,「你不就是從哪***分銷代銷的嗎」,在那價格確實比我便宜幾塊,可我想問,是誰花費時間為這產品營銷推廣的,你一個消費者去那零買能拿到這價嗎?做為一個成年人,能不能別拿廠家的出廠價來壓我們這些分銷商,有本事你自己做分銷啊。最後買不成了,客戶好像還很大氣地說「我看你不想接我單啊,本來都要下單了,既然你不歡迎,我就不買了」,我說你都認定出廠價了,就不要說這種話了,好嗎?

B、明明我都表示已經虧損做活動賣給對方了,買家還很有理地說「虧點錢,慢慢來嗎,別家都這樣,我為什麼能在你這買就是想便宜些啊」。做為成年人,你要知道,我們這些中小賣家也要吃飯,也要養家糊口,100個中小賣家因為不願低價競爭倒了,最後留下幾個,你就不怕他們到時再大幅度漲價嗎?

3、買家變成敲詐者

稍不留神的一個文字、一個圖片被舉報,甚至產品被異常拍、異常投訴,第一時間承擔惡果的便是中小賣家,產品下架,美其名曰是為了消費者,但發起這些行為的平台ID所提供的憑證或者平台管理方能提供的憑證不少是各說各話,沒有具有法律效應的證據,事後再細查,發現不少有疑似敲詐行為,中小賣家經營被干擾了,卻沒有人為這行為賠償。做為一個成年人,不要告訴我說,我靠平台和買家吃飯,準確點來說,是平台靠我們中小賣家起步了。不要以為做大了,就可以制定各種不講理的規則,就可以為了保護流量而損失中小賣家的正當權益,電商做成了今天這種地步,真是讓各種「前輩們」沾沾自喜地前期虛假營銷不顧成本地手段帶壞了消費者,一分價錢一分交易一分辛勞踏實地做事做人的原則都不見了。

二、解決這種問題的幾個關鍵詞

由於瑣事較多,筆者暫時沒時間提系統地解決方案,這裡僅從個人經歷,提煉出幾個關鍵詞,並簡述下思路。總體思路:以正向引導買家變成良性用戶,而不只是單純靠賣家艱難舉證,讓買家看到誠實買賣可以獲得更多的長期獎勵。

1、舉證擔保險

買家每次退換貨或者投訴,從平台方來說,如果真是平台或賣家問題,那麼對用戶造成不良體驗,就可以在其進行這些行為前,告知賣家和平台方已為ta免費提供了舉證擔保險,如果本次買家成功解決問題,可再獲得由賣家或平台提供的額外10%獎勵。如果買家不正當理由投訴,比如超期了還申請退貨,雖然可以成功退款,但款項的20%到50%的比例將由系統自動扣除發給賣家以對貨物折舊進行補償。

2、雲標籤共享

所有達成交易的賣家對買家的本次交易進行打分或貼印象標籤,當連續或某段時間內,買家的交易標籤負面比例較高,那麼進行審核后,首先開放給買家,讓其可視大家對自己的雲標籤,並告知ta解決相關問題的更合理方案或措施,引導其理性解決問題。如再繼續某個周期后,買家依舊在相同負面標籤加分較高,那麼這個雲標籤就可以開放給賣家,讓所有賣家斟酌合適的出售方案。當然如果買家對標籤和建議方案有異議,也可以投訴反饋。

3、賣家點贊全網變現

這一步的目的是幫助賣家識別出更優質的客戶,當一個買家成功購買到自己所需寶貝並且素質較高得到絕大部分賣家的點贊支持,那麼我們可提示商家是否對這類用戶進行適當折扣獎勵,或者官方平台是否可以對他們進行一些特權或實物獎勵。

4、交易完成效率

給予交易完成效率高的買家以積極評價,並從虛擬和實物進行獎勵。比如點擊確認收貨時間短,完成評價周期短等等均是賣家所重視的,可以平台和商家共同協商,從全局對這些用戶行為進行獎勵。

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