買車以後，才發現前面都是坑

買車，是幸福的開始，還是煩心的開端？

記者近期調查了多起汽車維權案例后發現，買車之後的用車、養車和修車過程往往更容易給消費者帶來煩心事。由於消費者無法掌握足夠的信息，無論在養車用車中發現問題，還是在修車時解決問題的能力都非常有限，這就需要生產廠家和經銷商更多地為消費者著想，主動關懷消費者，也需要行業管理者制定更科學更完善的政策，保護消費者權益。

BY 楊錚

車內異味困擾車主的「慢性病」

在過去一個月中，本報先後報道了英菲尼迪和一汽-大眾以及上汽斯柯達部分車型出現的車內異味問題。記者在相關的調查中發現，車內異味問題雖然並不少見，但由於在消費者印象中「新車氣味」是一種正常的現象，加上許多情況下消費者並不能清楚地區分新車氣味和車內異味，以至於許多消費者無法及時地發現車內異味問題。記者在某家4S店採訪時就曾遇到這樣的情況，一位車主並不認為入手1年的愛車有什麼異味問題，直到記者提醒，才意識到愛車的「新車氣味」持續的時間太長了。

如果說「車內異味」只是影響了車主的用車體驗，那麼隱藏其後的車內空氣污染問題才是真正的「慢性病」。車內異味往往由甲醛、氨、苯等物質引發，而這些物質都是強效治病、致癌物，長期暴露在這些物質的污染下，車內人員的健康將受到極大的損害。更嚴重的是，一些消費者甚至未能意識到自己的車內存在空氣污染的問題。

車內異味之所以成為了影響車主用車體驗，甚至危害車主健康的「慢性病」，根本原因是無論是車輛的生產者、銷售者還是購買者、使用者，都沒有一個通行的權威的標準來界定何為「新車氣味」，何為「車內空氣污染」。2016年，有關部門發布了《乘用車內空氣質量評價指南》的徵求意見稿，但至今未能定稿並正式實施。標準的缺失，讓消費者在應對車內異味問題上無從下手，只能依靠汽車產品的生產者的「自覺行動」。

值得欣慰的是，針對之前提到的大眾和斯柯達部分車輛的異味問題，大眾方面很快就發布了相關的服務通告。

在通告中，大眾指出，部分車輛所使用的車內隔音材料在某些情況下特別在氣候炎熱的地區，可能會產生異味。這一問題出現在某些特定年份的車輛上。大眾對由此給相關車主造成的困擾表示誠摯的歉意。

為了向客戶提供最便捷的服務，大眾汽車會在相關車輛進店進行日產保養或維修時進行檢查。此外，授權經銷商也將做好準備，提供一流的服務，並根據需要免費更換新改進的隔音材料。通告稱，鑒於此次服務行動涉及不同車型以及相應的備件儲備工作，大眾將於2017年6月起，逐步實施這項服務行動，並覆蓋所有相關車輛。

修車復修車拖到消費者自掏腰包

記者近日收到消費者投訴稱，自己的賓士GLK 260出現分動箱異響，在更換過一次變速箱總成后，問題仍未得到解決，而4S店對此卻不再過問。車主曹先生告訴記者，自己於2014年10月在賓士百得利之星4S店購車，2015年10月就因為分動箱異響更換過一次變速箱總成，但是更換之後異響問題並未解決。更令曹先生心煩的是，百得利之星在更換了變速箱后，否認還存在異響的問題。

無奈之下，曹先生只好又到兩家賓士4S店進行檢測。在另外的賓士4S店，技師雖然確認車輛有異響，但也未能為曹先生更換部件，而是把曹先生「勸」回了最初購車的百得利之星店，而後者依然堅稱車輛沒問題。於是，曹先生在賓士4S店陷入了「死循環」。

而更令曹先生不解的是，自己的GLK260遇到的問題，實際上賓士已經有了解決方案。記者調查了解到，賓士GLK的分動箱異響問題集中在2014年前後的車型上，之後逐漸減少。根據一些專業人士的推測，分動箱異響問題的根源可能是一處軸承的加工有缺陷，在供應商對缺陷處加以改進之後，問題也得到解決。讓曹先生難以接受的是，賓士明明有能力解決自己愛車的問題，卻一再拖延，眼看愛車的質保期將在今年10月結束，曹先生擔心，屆時自己將被迫承擔八九萬元的更換費用。

不少車主遇到車輛核心部件發生故障時，會認可廠家或4S店提出的更換新的部件的做法。表面上看，直接更換新部件給人感覺更穩妥，4S店操作起來也簡便易行，但記者在調查中了解到，許多情況下，廠家提出「以換代修」，實際上是因為根本無法解決部件存在的問題，只能靠更換新件來換取一時故障的消失。對於消費者而言，雖然表面上沒了故障，但由於問題還未得到解決，更換的新件同樣可能發生故障，而一旦車輛不在質保期內，再想更換部件，就要付出大筆的資金了。

本報之前就曾報道過，東風日產部分車型存在嚴重的燒機油問題，而廠家只是為車主更換髮動機，但更換之後的發動機問題依舊。在本報報道的案例中，甚至出現了一位車主連換兩部發動機，依然存在燒機油的情況。車主表示，自己每更換一次發動機，都需要到車管部門登記備案，費時費力。更重要的是，車輛即將出保，新發動機的延保也只有一年，一旦失去保修，更換髮動機的大筆費用，將由自己承擔。

店頭「保險」不按規則出牌

隨著新車市場增長日漸趨穩，消費者購車日趨理性，經銷商也在逐漸把利潤來源更多地向售後環節傾斜。在國際上成熟的汽車市場，新車銷售在全產業鏈當中的份額非常低，維修保養、金融服務、二手車等後市場服務，才是汽車市場中最大的蛋糕。4S店積极參与後市場的蓬勃發展本是好事，但由於一些店家在經營中缺乏為消費者服務的誠心，一些「看起來很美」的售後服務政策，很有可能成為損害消費者利益的「坑」。

去年6月，北京正式啟用新版商業車險條款費率，車輛出險次數過多、零整比較高，以及存在闖紅燈、超速等嚴重交通違法行為都將導致商業車險費用更高。新政啟用后，不少消費者不再通過「保險+4S店」的方式對車輛的小問題進行維修，轉而在修車店自行修理，以避免下一年度的保費上漲。

為此，一些大的經銷商集團也通過推出「自保」產品，降低客戶的出險次數，盡量把客戶留在店裡修車。所謂「自保」，指的是由4S店自行推出類似玻璃險、划痕險等傳統意義上的商業附加險種，客戶購買后，如果出現相關事故，可以在4S店享受和保險公司一樣的賠付維修，但實際上並非真正意義上的保險，與保險公司沒有任何關聯，也不會產生出險記錄，由此大大降低客戶次年保費上漲的風險。

如果這樣的政策得以良好地實行，將是消費者與4S店「雙贏」的局面。但本報記者注意到，某些4S店並不能以保險公司式的精確計算來實現「自保」產品的合理設置，為自己保證合理的利潤，而是利用自己既是規則制定者，又是規則執行者的雙重身份，在「自保」產品的設置上開列了大量語焉不詳又不利於消費者的「霸王條款」，消費者往往在需要修車時才發現，自己購買的「保險」幾乎用不上，回過頭來還要再掏一份修車錢。

「自保」產品的初衷，是為消費者提供一定的額外保障，分擔用車中的風險，同時4S店也能把修車的消費者留住，防止客戶的流失。但這種原本「雙贏」的政策，如果無法保證公開透明地執行，4S店為了一時的利潤不按規則出牌，會很快打碎消費者對這種新生事物的信心，一副好牌很可能會打出「雙輸」的結果。

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