海口美蘭機場18年從小到強 與海南共成長

18年,一個海島機場的快穩起飛

從區域小機場到國際化機場，美蘭機場從小到強之變成為海南經濟社會發展的一個縮影

海口美蘭國際機場軟硬體在不斷完善。海南日報記者 張茂 攝

核心提示

從海口市區搭乘動車出發，10分鐘不到抵達海口美蘭國際機場(以下簡稱「美蘭機場」)，在電子設備上進行自助值機，通過高效、全面的安全檢查後進入候機區，根據清晰的指引找到登機口，如果時間允許，還能順便在琳琅滿目的免稅購物區為家人買些禮物……今天，從美蘭機場出發或是由外地抵達此處，前後路途已是「一氣呵成」。回想1999年5月，剛剛通航的美蘭機場距離市區交通不便，無論是硬體設施抑或是軟體服務都處於「保基礎」的階段。

近期，美蘭機場榮獲由英國航空運輸研究認證機構SKYTRAX評審頒發的區「最佳機場員工獎」，成為國內唯一一家連續三年獲此殊榮的機場。而這已不是美蘭機場第一次獲得SKYTRAX的殊榮。此前，美蘭機場就已獲得SKYTRAX四星機場、五星航站樓等多項榮譽稱號。

從偏安一隅的小機場到現在的國際化機場，18年裡，美蘭機場從無到有，從有到優，在讓海南與大陸之間天塹變通途，通途變坦途的路上追求不止，而這一座機場的「華麗」之變也成為海南發展的一個縮影。

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從小到強，與海南共成長

海南的快速發展為本地民航事業帶來機遇，美蘭機場客流量逐年攀升， 「星級」機場服務為國際旅遊島的騰飛添動能、增新翼

1995年，海南省根據當時的發展需要，多方合作動工修建美蘭機場；1999年5月，美蘭機場正式通航，通航首日即執行了飛往北京的航班。

那時的美蘭機場其基礎建設尚屬於基礎階段，運載能力十分有限。而在當時，搭乘飛機出入海南島的旅客數量也並不多。

十幾年裡，伴隨著海南的快速發展，美蘭機場進行了多次改擴建。今天的美蘭機場擁有國內、國際兩個航站樓，總建築面積達15.61萬平方米。2016年初，美蘭機場完成了對候機樓的優化改造，迎客大廳、出發大廳等區域以環保、清新的形象再度示人。

看得見的軟硬體在不斷完善與升級，看不見的也在日益優化。綠色發展是國際旅遊島建設工作中的重要支撐理念。2016年，美蘭機場通過推行技改創新項目，運用橋載設備代替飛機APU。以前停靠在廊橋邊上的飛機要靠運行自己的發動機為艙內供冷氣，如今廊橋里可以直接向艙內吹風。這一舉措不僅為航空公司節約了飛機燃料，還大大減少了二氧化碳的排放。海南的綠色發展理念讓島外遊客剛一落地就能真切地感受到。

隨著「一帶一路」建設的加快，海南國際旅遊島建設的穩步推進，海南作為島嶼省份，其對民航運輸業的需求正快速增長。如果說，十多年前的航空服務僅僅是為海南保障了基本的交通運輸需求，那麼今天的航空服務就是在滿足基本需求的基礎上，提升成為一項「享受型」的服務。海南的快速發展為本地民航事業帶來機遇，美蘭機場客流量逐年攀升，2011年客流量首次突破千萬人次，2016年全年客流量實現1800餘萬人。「星級」機場服務為國際旅遊島的騰飛添動能、增新翼。

2016年，在美蘭機場運營的航空公司達到43家，其內航空公司30家、境外航空公司13家；共開通國內航線214條、同比增加20條，執行國際地區航線25條、同比新增13條；通航城市121個，其內城市97個、國際地區城市24個。

國際航線方面，2016年，美蘭機場共開通境外定期和包機航線25條，新開了羅馬等新航點，海口至莫斯科、吉隆坡等航線實現了復航；全年共完成國際地區旅客吞吐量逾68萬人次，同比增長超25%。

眼下，美蘭機場已完成航站樓老樓改造，並正在進行二期擴建工程。據介紹，未來，美蘭機場將在臨空產業園、航空新城以及在東南亞區域性樞紐機場的建設上持續發力，為海南經濟社會發展提供源源不斷的動能。

海口美蘭國際機場，工作人員為旅客提供優質服務。海南日報記者 袁琛 攝

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以特區精神升級機場服務

以人為本的服務意識促成了海南旅遊服務業中那些細小但卻富有力量的轉變，也擦亮著旅遊這塊「金字招牌」

小服務道出海南大發展

過去20年裡，海南旅遊業轉型升級的步伐在加快，「國際旅遊島+」計劃、全域旅遊示範省創建取得成效，離島免稅政策進一步放寬……而這些海南的大變化，正是落在了如美蘭機場這樣的一個個服務場所上。

機場的核心功能是為民航運輸提供保障，除此之外，旅客能否便利抵達最終目的地，旅客在機場接受服務時能否有舒適體驗等都成為考量現代機場的重要指標，正如SKYTRAX主席愛德華所言，機場的五星級標準就是能夠給旅客提供一個輕鬆、愉悅的乘機體驗，而要實現這個體驗就需要舒適的乘機環境、清晰的標識牌引導、便利的交通以及讓人們感到賓至如歸的服務。美蘭機場的配套服務從「保基礎」一步步發展至「促優化」。

這兩天，在廣州一家網路科技公司工作的劉先生又準備訂飛往海口的機票了，這已經是他短短3個月里第4次飛往海口。原來，一份來自海南某網路公司的管理職位邀請讓他開始考慮舉家搬遷。今年1月，他來海口參加「首屆互聯網泛娛樂生態高峰論壇」時還特意到海南生態軟體園對這家公司進行了「實地考察」。

隨著我省加大對十二大重點產業的持續發力，這兩年，海南的旅客結構正發生著悄然變化：跟著導遊，「下車拍照、上車睡覺」這樣的旅行團在減少；而像劉先生這樣的商務型旅客以及追求品質游的散客群體在增長。

這樣的遊客群體變化美蘭機場早已感受到，為了方便更多商務游旅客，機場在候機廳增加電腦數量，方便旅客使用；移動設備充電的區域也有了相應調整和增加。

鄧玲玲是美蘭機場航站區管理部旅客服務中心的一名工作人員，平時只要一有空，她就會參加公司組織的英語沙龍，抓住一切機會和同事們練口語。

2016年，海南入境游連續多年下降勢頭得到扭轉，入境遊客和旅遊外匯收入分別增長23.1%和41.3%。外籍遊客的增長，背後需要的正是「國際化」服務的支撐。

「真正國際化就要包括國際化的管理模式、國際化的服務團隊等。」海口美蘭國際機場品質管理部總經理蔣彩虹說。邀請外籍教師開展口語糾錯活動，對機場內的菜單、商品全部實現中英文字介紹，美蘭機場在為全球旅客提供卓越體驗時也在以實際行動擦亮國際旅遊島的「招牌」。

省會海口的發展奠定了其省內交通樞紐的地位。為加強地面交通的便利性，美蘭機場聯合了粵海鐵路、各航空公司積極推進空鐵聯運工作；設立機場汽車站，開通了美蘭機場至儋州、文昌等市縣的城際快線巴士，並計劃進一步開通至屯昌、澄邁、陵水、昌江等各地的快線巴士，力爭巴士線路覆蓋全省。與此同時，機場還在大力建設GTC交通換乘中心，將高鐵、公交、巴士、計程車等交通方式融為一體，實現無縫銜接。

以政策促發展，以品質攬遊客

2011年3月，財政部發布《關於開展海南離島旅客免稅購物政策試點的公告》；當年4月，海南試點執行。隨後，財政部對海南離島免稅購物政策又進行了多次調整。

對於建設「國際旅遊島」的海南來說，為旅遊核心增加多元內容意義重大，吃、住、行、游、購、娛樣樣要豐富，從實際出發、從旅客需求出發，一條條相關政策「催化」國際化，加速旅遊產業發展。

以免稅購物為例，2011年12月，全國首家機場離島免稅店——海口美蘭機場免稅店成立，優惠的價格、便捷的購物體驗加上多次政策調整讓機場也成了遊客們在海南旅遊的重要「目的地」之一。僅2015年，美蘭機場就為旅客提供超過12億元的產品。

除了這項創造經濟效益的服務，在旅客服務上，美蘭機場也在「潤物細無聲般」的提升。

以前，旅客在美蘭機場過安檢時，接受完安檢員的正面金屬探測檢查后需要轉過身去，接受背面檢查；而在2012年創建五星機場工作啟動后，旅客從正面面對安檢口變為了正面面對行李X光安檢機，這樣一來，旅客的過檢行李可以一直在其視野之內，與此同時，旅客無需再轉身，而是由安檢人員前後移動，為旅客進行近身安檢。

從旅客「動」到安檢人員「動」，這樣一個微小的轉變正是體現了以人為本的服務理念，也彰顯了國際旅遊島應有的服務品質。

國際旅遊島建設至今，服務軟實力的進步顯得尤為重要，以人為本的服務沒有最好，只有更好，上至頂層政策，下至一線人員，服務意識的轉變促成了海南旅遊服務業中，這些細小但卻富有力量的轉變，也擦亮著旅遊這塊「金字招牌」。

「之前我們所遵循的ISO9000、ASQ等管理規範和標準更多的是在保障安全生產運行，減少各方的不滿意度，而針對SKYTRAX的評比而啟動機場服務質量五星標準則更多是從旅客的體驗角度出發，讓機場提供人有我優的服務，樹立更高目標。」海口美蘭國際機場董事長兼總裁王貞說。

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美蘭機場奪星，帶動服務業提升

利用「星級機場」影響力，加快與其他航空公司的合作，加快協助海口推動開通更多國際航線

近年來，在國際旅遊島市場政策的吸引及美蘭機場系列措施的優化下，美蘭機場持續開展旅客服務品質提升工作，在「奪星」之路上一步一個腳印，不斷追求：2011年，美蘭機場獲得了SKYTRAX()區域最佳機場獎以及四星機場榮譽；2014年時美蘭機場再獲()區域最佳機場獎，其國際航站樓獲得SKYTRAX五星級國際航站樓獎；到2017年3月，美蘭機場再獲最佳機場員工獎。從設施設備到旅客服務，再到機場員工的素質，美蘭機場力求「完美」，也逐步發展成為海南服務行業的標杆企業。

「機場窗口平台服務素質的提高，也將帶動其他服務行業的意識與素質提升，在國際旅遊島的建設中，為服務行業的管理樹立標杆。」海航機場集團總裁楊許強說道，讓美蘭機場更加充分有效地發揮服務行業標杆作用，優化國際旅遊島服務品質，也是美蘭機場一直在堅持走的路。

據介紹，美蘭機場會利用「星級機場」影響力，加快與其他航空公司的合作，加快協助海口推動開通更多國際航線。與此同時，美蘭機場還將進一步完善航線網路，力爭2017年客流量突破2000萬大關，為海南國際旅遊島建設輸送更多的客源、架設更為便利的空中橋樑。

從機場服務到航空運輸，有著「星級」品質的航空服務業將助力海南發展建設，讓國際旅遊島飛得更遠、更高。