在觀察銷售人員接待流程時,發現有位員工對客戶沒有講解到位,於是有了一場談話。
我:為什麼客戶沒有坐下來,倒杯水,聽你講我們產品的優勢?
員工:客戶沒有說要坐下來!
我:為什麼你沒有引導客戶坐下來?
員工:我覺得客戶不會買!
我:為什麼你會覺得客戶不會買?
員工:因為客戶說我們價格貴!
我:為什麼客戶說價格貴,就不會買?你沒有給客戶分析我們產品的價格其實遠遠低於實際價值,就認為客戶不會買!
最後客戶果然沒再回來!
在上面這個案例中,員工所犯的錯誤,不是能力問題,完全是態度問題。
在傳統銷售管理中,在接待完畢后,管理人員會讓銷售人員對接待過的客戶打分:
A類客戶——很有意向購買
B類客戶——有一定意向購買
C類客戶——需要引導和追訪才可能產生購買意向
D類客戶——無意向購買客戶
但在實際成交分析中,我們卻往往發現A類客戶轉化率比B類客戶更低,而在一段時間過後,D類客戶又回來購買。
這說明單純靠銷售人員的客戶分類,是錯誤的!
因為,銷售人員能力有高低,判斷有差別,同一個客戶在不同銷售人員眼裡,打分是不同的,你的C類客戶可能在別人眼裡應該是A類客戶。
單純的客戶打分,導致銷售過程中會出現「墨菲定律」!
「墨菲定律」是一種心理學效應,是由美國上尉工程師愛德華·墨菲(Edward A. Murphy)提出的。
主要內容:
一、任何事都沒有表面看起來那麼簡單;
二、所有的事都會比你預計的時間長;
三、會出錯的事總會出錯;
四、如果你擔心某種情況發生,那麼它就更有可能發生。
如果銷售人員預判客戶不會成交,那客戶成交的可能性就很低,這時候銷售人員往往錯誤認為是自己判斷準確。
其實在我看來:
如果銷售人員已經自我心理設限,認為客戶不會購買,那自己接待過程中講解的語氣語調、講解的說辭爆發力、接待的服務態度以及接待中的形體動作,都必定是負面的,整個流程下來,銷售人員一直都是把消極的東西帶給客戶,客戶感受不到銷售人員對自己產品的自信,對客戶的尊重,那最後肯定不會產生購買意向。
為什麼不同銷售人員的轉化率會有很大差別,銷冠的收入會大大超過其他銷售人員,就在於銷冠不會放棄每一個客戶,所有的努力都是往「成交」的方向去引導,沒有其他雜念。