「海底撈」的危機公關可以打幾分?

近日，《法制晚報》報道了記者在北京兩家海底撈門店暗訪后的發現：老鼠亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……這些食品衛生安全問題讓一度被視為餐飲界標杆的海底撈，被推上了輿論的風口浪尖。

這些問題對於餐飲行業來說無疑是致命的。很快網上相關報道就鋪天蓋地的傳來，激烈地批評之聲不絕於耳，網友也對此紛紛表示「憤怒」「失望」「不可原諒」。海底撈受到了嚴重地衝擊，形象一落千丈。按照當時的情形來看，很多人都認為「海底撈將從此開始沒落。」但是，隨後海底撈的快速應對讓事件出現了根本性的轉折。

衛生安全事件爆發后新聞媒體的報道(數據來源：紅麥輿情監測系統)

在相關爆料新聞出現的短短几個小時內，海底撈就迅速發表了相關聲明，承認了新聞報道中的相關問題，對社會致歉並表示會對事件進行嚴肅處理。對於這種迅速且誠懇的認錯態度，輿論也迅速做出了回應，積極性的言論開始出現，海底撈在這場危機中成功逆襲。隨後，「公關滿分」、「繼續支持」、「選擇原諒」、「政府失職」等聲音開始在網路蔓延。

海底撈聲明

網友評論發生轉變

一場嚴重的食品衛生安全問題，通過快速的輿論公關將衝擊減少到了最小。按照以往的經驗來看，此類食品安全方面的問題對於一個企業來說往往是致命的。在崇尚「民以食為天」的國內，想要解決這類危機，除了企業的認錯態度還要經歷長時間的整改，市場對企業的面貌才會有所改觀。但是這次危機，卻在短短的幾個小時之內憑藉著「一紙聲明」就讓事態有了轉折，不得不讓人意外。

事實上長久以來，國內很多類似的輿論危機爆發時，涉及到的企業都沒有選擇在第一時間進行應對，逃避與沉默成為了常態，社會大眾對於這種掩飾和甩鍋的做法深惡痛絕。然而此次海底撈危機爆發后，海底撈的反應迅速，並敢於承認錯誤，這讓社會大眾眼前一亮，好感倍增，一場嚴重的輿論危機就這樣被化解了。

不過細細分析起來，我們同樣感到很悲哀。對於此類事件，這種認錯態度是每一個企業都必須要有的，不應成為「個例」而受到民眾的「追捧」。另外，海底撈對於此次危機的處理也並不能掩蓋掉其存在的衛生問題，相關責任仍然需要承擔。食品安全是一條紅線，任何人都不能逾越，我們期待後續的整改能給民眾提供一個安全衛生的食品環境。