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廣發銀行 全新投訴管理系統上線

廣發銀行 全新投訴管理系統上線

本報訊(記者程思思 通訊員田甜)近日,廣發銀行以ISO10002標準為方向,對其投訴途徑進行內部整合,並專門研發了全行服務管理系統。

該系統實現了總分支三級的投訴處理全電子化流轉,將流程節點細化到支行具體經辦人員,明確節點處理時限,明確個人具體處理職能,形成總分支三級垂直的快速響應機制,實現客戶、網點、分行、總行直通,對投訴受理、處理實時監控,記錄包括客戶后評價以及回訪結果在內的投訴處理全流程,大大減少了投訴處理過程中的內部流程損耗,提高銀行對每一宗投訴的處理管理以及後續跟蹤反饋的全流程能力。

該系統上線后,廣發銀行投訴管理多個指標能力維度得到持續改善,已達行業先進水平,為廣發銀行客戶聲音提供了充足的跟進和保障。

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