小財君為你扒一扒，「12308」小程序背後的大來頭

可能大家已經聽說了，昨天，外交部搞了件大事情。

什麼大事情？是美國國務卿特勒森訪華新情況？還是中韓關係又起新波瀾？

其實都不是，而是外交部發布12308微信版（）和「外交部12308」小程序正式上線運行，如期兌現了王毅外長在「兩會」記者會上作出的鄭重承諾。

有人質疑，這也算是大事情嗎？

小財君表示，這當然算是大事情。

「護照丟了怎麼辦？」「在海外東西被偷怎麼辦？」……今後公民在國外遇到任何緊急問題，可以通過微信平台進行實時諮詢和求助啦！這是領事保護的又一新舉措，雖然舉措「微」小，但意義重大。

領事保護事關每個「走出去」海外公民的切身利益，也是踐行「外交為民」的重要舉措。在我們看來，「人民的事再小也是大。」

這麼看來，昨天外交部難道不是搞了件大事情嗎？

12308微信版和小程序到底是個什麼東東？小財君特地使用體驗了下。

12308微信版，

更厲害了，

嵌入到微信公眾號里，

很扁平，很直接，

功能一目了然，

使用so easy！

「面對新事物，外交部從來不會落伍，也不會缺席。」近年來，外交部借力信息技術和新媒體傳播優勢，打造了一系列外交產品，領事工作更是打出了一套領事服務「組合拳」，使大家切身感受到「外交為民」的風向標。

以下為大家來細數一下：

招式一：安全提醒簡訊

自2011年9月25日起，外交部領事保護中心建立海外安全風險預警平台，通過手機簡訊向赴181個國家和地區的公民發送海外安全風險國別提醒。

招式二：領事服務網

招式三：「領事直通車」微信

外交部領事司官方微信「領事直通車」於2014年1月開通，為走出國門的公民提供權威的領事信息、及時的安全提醒和鮮活的領事故事。

招式四：12308熱線

2014年9月，外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心正式啟用，全年無休為海外公民提供24小時熱線救助與諮詢。

12308微信版和小程序的推出，實現了領事保護預防機制和應急機制的緊密結合，建立微信智能應答、在線人工客服和一鍵呼叫12308熱線三級求助機制，方便海外同胞根據自身情況選擇最為合理恰當的求助方式。

總之，我們的同胞走到哪裡，我們的領事保護和服務就會跟到哪裡。

小小的微信軟體連接起了全世界各地的海外公民，為海外同胞與祖國之間開闢了一條領事保護與服務的綠色通道。

那麼，大家是否知道，當我們撥打12308熱線時，電話的那一頭是誰在為我們提供幫助嗎？當我們在微信上留言需要幫助時，是誰在第一時間給了我們反饋嗎？當我們獲得便捷、高效的領事協助時，是誰在向我們伸出援手嗎？

那麼，小財君今天就為大家來扒一扒，12308熱線、微信公眾號、小軟體背後的「大來頭」。

以12308這條熱線為例，當你撥通電話時，熱線電話的運轉模式開始啟動。

熱線電話的背後是「外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心」，設在北京。前台常設20多個坐席，由經過嚴格專業技能培訓的接線員，對需要人工接聽的來電做首輪應答和處理，24小時全年無休地位海外公民提供電話諮詢。

同時，另設20個坐席，以備遇突發事件電話量猛增的情況。熱線後台就設在外交部領事司辦公區內，常配10名外交部領事幹部和20名文秘，負責協助前台解答疑難問題，核實重大緊急情況，聯繫協調駐外使領館跟進處理。

目前，呼叫中心平均每年接到10萬通來電，近1/3需要轉人工接聽解答，約1/10發送到駐外使領館進行解決。這一便捷高效、協調有力的工作機制推動呼叫中心順暢運轉，及時為海外公民提供優質高效服務。

除此之外，我們的微信公眾號、小程序也每天由外交部領事司人員在進行維護。

其實，在呼叫中心、微信公眾號背後，支撐起領事服務的則是外交部領事保護中心和遍布全球的駐外使領館。

去年一年，外交部和駐外使領館處置了超過10萬起領保案件。哪裡有困難和危險，哪裡就會出現外交官的身影，哪裡就會有五星紅旗在飄揚。

獲救船員（戴帽子者）搭乘航班回國

從南蘇丹撤離的公民

抵達烏干達恩德培機場

積極救助馬來西亞沉船事故中的遊客，所有20名船難生還同胞全部順利回國——

駐哥打基納巴盧總領館全力協助搜救

努力推動被印尼海軍扣押的華利8號漁船回到祖國懷抱——

漁船啟程前，船長向總領館贈送錦旗

總領館租用直升飛機安全撤離

地震中受困的遊客

除了應對這些「急、難、險、重」的領保案件，為身在異國他鄉的同胞解決出入境受阻、受到不公正待遇等問題，為公民辦理公證、認證、護照、旅行證換髮等也是駐外領事官們普通的日常工作。

除此之外，作為對駐外使領館工作的有效延伸，我們還建立了領事保護聯絡員制度，實現了駐外機構與華僑華人、中資機構、留學生的協調聯動，構建起領事保護立體網路。

「領保聯絡員」機制充分發揮聯絡員熟悉和掌握轄區內公民基本情況的優勢，遇涉及公民的案件及時向使館報告，協助使領館做好領保宣傳和普及工作，並為領保對象提供駕駛、翻譯、嚮導、法律諮詢等技術性協助。

外交全方位打造海外民生工程，為身處異國他鄉的同胞織就一張全天候的「安全網」。更重要的是，在所有這些的背後是中央各部門和各級地方人民政府的全力支持和保障，讓人們感受政府「以人為本、外交為民」的責任和擔當。

無論你走到哪裡，

祖國就在你身後。

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