自主品牌如何提升4S店的管理及服務水平 | 汽車商業評論

自主品牌渠道管理實現彎道超車正當其時，要對4S店商業模式本質進行系統的理論研究。

在不太久遠的過去，與合資品牌相比，自主品牌的4S店是窘迫的：硬體設施根本無法相比，服務水平更是有著明顯的差距，這種差距甚至比產品的差距更為顯著。

然而局勢在悄悄發生變化。隨著自主品牌產品的熱銷，在渠道形象提升戰略的強力實施下，很多自主品牌4S店的硬體得到了大幅改善。

前幾日，筆者到吉利一個4S旗艦店去拜訪，站在展廳中央，其超大的展廳面積，豪華的內部裝修，配合全新一代做工精良、外形炫酷的產品，整體給人身臨豪車店的消費體驗。

然而，硬體改善容易，軟性服務水平能否追上合資品牌呢？這方面，自主品牌能實現彎道超越嗎？

要準確回答這個問題，需要先了解合資品牌4S店管理方面的歷史和思路：

回顧歷史，合資品牌在4S店管理及服務改善上花了大錢，卻走了彎路。

4S店作為一種先進的汽車流通模式，也是從國外引進來的。既然商業模式是引入的，那4S店內部管理方法自然也是外部引入的。早期的4S店，其內部流程、服務規範等都來自於境外。然而，外部的4S店（主要是東南亞地區的）與大陸的4S店存在著巨大差異。

大陸新建的4S店往往有員工100多人，有總經理、經理、主管三層管理結構，而東南亞地區的4S店往往只有店長一層管理結構。於是，那種4S店出身的老師自然將管理重點放在「現場管理、客戶體驗」上：其用服務流程代替業務流程，用客戶滿意思維代替經營思維。經過十多年的發展，4S店的客戶體驗確實有了很大提升。

然而，由於這些工作很少觸及4S店內部的經營管理本質，加之從業人員流動加劇，這些始終處於管理表層的服務標準就很難被持續貫徹執行了。合資品牌廠家花了大錢，卻沒留下太多東西。

這兩年，隨著競爭的加劇，廠家對4S店的控制力下降。這些華而不實的所謂服務流程，遭到了經銷商的有力抵制，廠家想要繼續貫徹也顯得有心無力。在這樣的大背景下，合資品牌4S店整體服務水平有下降的趨勢。

自主品牌4S店管理水平彎道超車的機會來了：

第一，自主品牌4S店新車銷售直接獲利，投資人心氣高，這為廠家推動4S店管理提升奠定了基礎。

第二，自主品牌4S店沒有過多受過這些所謂服務標準的洗腦，容易將正確的思維宣貫下去。

第三，自主品牌4S店與廠家關係更為和諧，廠家政策與工作方法更加務實，為正確方法推動創造了條件。

自主品牌提升4S店的管理及服務水平，正確的思路和方法究竟是什麼呢？

首先，一切工作圍繞著提升經銷商經營管理水平，進而提升盈利的目展開。

過去十幾年，合資品牌廠家片面強調所謂服務水平，嚴重脫離了經銷商經營實際，所做工作沒有得到經銷商的真心認同。各項不切實際的要求導致4S店成本高企、管理僵化。當廠家控制力下降時，這些要求難以維持，原有成果也就付諸東流了。如果各項工作均立足於經銷商經營管理實際，圍繞提升盈利展開，自然會得到經銷商的真心認同，工作得到有效貫徹也就不是什麼難事了。

其次，要加強對4S店商業模式的本質的理論研究。

過去十幾年，合資品牌廠家在一些第三方公司的長期灌輸下，形成了一套「完美」的4S店服務理論，各項對店管理政策幾乎都是圍繞這套理論展開的。然而，這套理論並沒有對4S店業務平台、主要業務模式、組織架構本質、數據化管理體系、財務監控體系等進行深入闡述。到頭來，很多人管了多年4S店，卻不真正「懂」4S店。

自主品牌要吸取教訓，就要對4S店商業模式本質進行系統的理論研究。有了正確的理論指導，才能確保做對事情，持續做對事情。

最後，要由內而外，漸次推動。

過去，合資品牌廠家推動的工作重點在基層（表層），工作成果有限。而正確的方式是由內而外，由上向下推動才能取得成效。比如：在推動服務流程前，要先推動業務開展流程；在推動業務流程時，要先確立財務監管方式。

眼看著民族汽車工業大發展已經是不可逆轉的大潮流，希望各自主品牌廠家可以在渠道管理方面也能有所作為，走上自主創新的正確道路。

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