圍 觀丨胡歌說，尖刀服務只需要五分鐘

極速查勘、一鍵包辦的Boss體驗

平安車險

給您最貼心的服務

5-10分鐘到場 客戶零等待

尖刀服務從車險事故現場查勘開始

數據顯示，每年有1400萬的案件，90%的案件發生在地市級以上城市，我們從客戶的消費行為和對現場服務的反饋中看到，NPS通過調研也得出，如果在20分鐘以內到達並處理事故，客戶的反應是好的，貶損率為20%。由此可見，20分鐘內處理事故是大部分客戶滿意與否的臨界點。特別在大城市中，當發生交通事故時，84%的客戶希望有人能得到現場幫助。

但眾所周知，車險事故現場查勘是線下理賠服務最基礎的業務單元，而現場查勘受實時路況、報案量集中度等不可控因素影響，提升查勘時效是保險行業一塊「難啃的硬骨頭」。

平安產險正在打造的510城市極速查勘服務項目，旨在打破傳統的查勘調度體系，逐步在334個地市級以上城市的中心區，實現日間90%需要現場查勘的案件可以在5-10分鐘內開展現場查勘，幫助客戶實現「零等待」。

據了解，為實現510城市極速查勘，平安產險在「現場查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋」三個傳統查勘服務的重要節點完成顛覆，利用歷史1400餘萬條後台理賠大數據資源，對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析，篩選出真正需要現場處理的案件，再通過較網約車平台更加複雜的智能調度平台，打破傳統的查勘員固定網格派工模式，以事故現場為中心，根據周圍查勘員的忙閑狀態和工作量智能判斷到達時長，就近就快實現派工。同時，平安產險還聯合全國上萬家優質4S店及修理廠，成立平安車主服務中心，引入社會化查勘隊伍進行代查勘，進一步改善查勘網點及人力覆蓋。

在業內人士看來，核心城區5-10分鐘到達現場進行查勘在行業內是一種顛覆，目前行業內並沒有這樣的提法，這或將大大縮短車險理賠客戶現場等待時間。據悉，這項服務已經於今年春節前在各省會城市啟動，並陸續向全國覆蓋。

平安產險全球首推「極速查勘、一鍵包辦」服務，實現5-10分鐘理賠全流程包辦

戰略定位為國際領先的個人金融生活服務提供商，平安對於服務的追求一直走在路上，並在2017年打響極致金融服務體驗第一戰。

4月20日，平安尖刀服務發布會在上海召開，旗下產險、壽險、陸金所、信用卡和養老險等聯合推出5 大尖刀服務，主打「極速、智能」， 用「服務速度」和「科技創新」， 逐一擊破用戶體驗痛點。會上，平安產險再度落地兩項尖刀服務，全球首推爆款服務「510城市極速現場查勘」及「一鍵包辦」，未來全國地市級以上城市的平安客戶，如日間發生需現場查勘的交通事故，可在5-10分鐘內享受理賠全流程包辦的極致體驗。

一鍵包辦 車主零煩惱

「一鍵包辦」是極致服務的另一種嘗試

當交通事故發生后，車主需要親自處理一系列事情，需要參與理賠的每個步驟，還需要與交警、保險公司、醫院等打交道。數據顯示，客戶參與的環節越多，NPS的分數下降得越快。為能真正幫助車主在遇到事故后實現「零煩惱」，平安產險業內率先推出「一鍵包辦」服務。這也意味著，在上交車鑰匙后，客戶可以隨時查看自己的維修理賠進度。

據平安產險相關負責人介紹，未來，平安車險客戶如遇交通事故，可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道，只需一次接觸即可申請「一鍵包辦」服務，等待平安產險專人到預約地點取車，「理賠、修車」等全程無需參與，根據約定時間、地點即可拿回愛車，全程無需客戶參與。

平安產險車意理賠部負責人林晟表示，「一鍵包辦的最大難點是為車主提供全透明的代辦流程，讓車主安心。我們通過7220次客戶調研，梳理出6個客戶最關注的節點，通過好車主APP向客戶展示實時進度，重點針對定損、修車流程實現修理廠的實時直播，實現讓客戶『窩在沙發上』了解維修進程的放心體驗。」

多年來平安產險堅持通過科技手段的深入應用，不斷打破過往的服務模式，實現用戶體驗的顛覆，2016年「自助理賠」模式問世，涉及單方案件的平均結案周期縮短至0.42天，在此驅動下2016年平安產險處理的1400萬車險理賠案件，超半數案件當日完成賠付，連續六年榮獲車險第一品牌。

平安產險副總經理朱友剛表示，在2017平安服務年，我們在推進完善線上理賠服務的同時，利用移動互聯和大數據完成線下服務項目的重構，希望我們一線員工不是在客戶出險后完成傳統查勘、定損等固定動作的作業人員，而是真正解決客戶煩惱，向客戶傳遞「平安產險在你身邊」的溫度。

完

監製：馬哲

版面：王瑞

寧夏3·15