互聯網+用戶服務體系 提升北京供暖保障水平

原標題:互聯網+用戶服務體系 提升北京供暖保障水平

3月31日，北京時間記者走進北京熱力集團了解到，為完善北京熱力集團服務體系，熱力集團在原有熱線電話基礎上，建立掌上熱力APP客戶端、「北京熱力96069」官方微博、「北京熱力客戶服務」微信公眾號等新媒體業務，通過傳統熱線與新媒體相結合的方式，全方位服務市民保障供暖。

（圖：北京熱力集團會議現場）

北京熱力集團開通96069熱線 七年間來電接近40萬

據了解，自2010年9月起，北京熱力客戶服務中心開通了24小時供熱服務熱線96069（以下簡稱「96069熱線」），七年間來電接近40萬。96069熱線主要為用戶提供業務諮詢、故障報修、投訴舉報、服務監督、客戶回訪的一站式服務。

北京熱力集團客服人員告訴記者，僅2016年，96069熱線接到政府部門及普通百姓等多方致電，反映關於管線漏水、地面冒蒸汽、井蓋丟失等各類安全隱患問題的來電240個，其中確定為一次管線漏水的有36個，均得到及時妥善處置。

如今，96069熱線已為北京市民所熟知，很多非北京熱力用戶出現供熱問題時也撥打96069熱線，七年間共接聽非北京熱力用戶來電38萬餘個，佔總來電量的35%。

（圖：客服人員對市民的問題進行解答）

互聯網+信息時代 北京熱力集團加快掌上熱力APP研發

然而，隨著近年來隨著互聯網+信息時代的來臨，電話熱線業務已逐漸滿足不了用戶的需求，以微博、微信為代表的新媒體迅速崛起。 北京熱力集團通過建立「北京熱力96069」官方微博、「北京熱力客戶服務」微信公眾號，發揮在新媒體環境下的輿論宣傳引導作用，進一步加強網路宣傳工作，傾聽社情民意、回應民眾訴求。

北京熱力集團技術部的相關工作人員向記者介紹道，新媒體業務的開展，是為了完善北京熱力輿情監測平台，實現對供熱行業信息的24小時全網監測，對負面信息及時預警、積極跟進，力爭最短時間消除不良影響，進一步提高輿情監管的質量和效率。

此外，北京熱力集團加快掌上熱力APP企業端的研發，實現客服工單處理、入戶測溫、入戶巡檢等功能。通過對維修人員GPS定位，便於人員調配，縮短入戶時間。通過推廣「暖心寶」智能家居產品，可以通過掌上熱力遠程監測用戶室內溫度，以此加強供熱服務「最後一公尺」的管控，切實提高用戶滿意率。

（圖：工作人員向記者介紹介紹「暖心寶」智能家居產品）

同時，北京熱力集團承接處置政風行風熱線、市長信箱等渠道反映的投訴及信訪問題。三年來，隨著供熱質量的明顯改善，熱線呼入量下降了45.4%。（北京時間記者 張曉萌）