網約車駕駛員從業資格考試題解(5): 遇上乘客投訴咋辦?

這些年，「顧客是上帝」這句話很流行，各類商家經常把這句話掛在嘴邊。

不過，「上帝」總有脾氣不好的時候，尤其是「上帝」認為自己受委屈了，就會生氣發火，就會投訴舉報。

這不，隨著網約車火起來，乘客對網約車的投訴也越來越多了。

要是遇上乘客投訴，滴滴出行、神州專車、首汽約車等平台公司應該怎麼處理呢？

今天就給小夥伴們講一道關於處理乘客投訴的題目。

題目：網約車平台公司接到乘客投訴后，以下做法哪些是正確的。 [複選題]

A.派司機跟乘客協商妥善的解決方案。

B.接到關於司機超速駕車的投訴后，暫停該司機開網約車。

C.在 24小時內處理。

D.在7日內處理完畢，並打電話將處理結果告知乘客。

答案：BC

解析：

這道題考查的知識點有五個：（1）網約車司機可否獲取乘客的個人信息；（2）哪些情況下，平台公司應當暫停司機開網約車；（3）平台公司應當在多長時間之內啟動處理投訴的程序；（4）平台公司應當在多長時間之內處理完畢；（5）處理完畢之後，平台公司要不要告訴乘客處理結果。

先看看選項A。選項A的背景是「顏值越高，責任越大」這句流行語。如果按照「顏值越高，責任越大」的邏輯，是不是可以派帥哥司機或者美女司機去跟乘客談投訴的事情呢？答案是：顯然不能！接到乘客投訴后，平台公司負有處理投訴的責任，不能把責任推卸給網約車司機。

而且，即使司機是一個大帥哥或者大美女，即使大帥哥或者大美女一出馬就能把事情搞定，也不能讓司機跟乘客接觸。這是因為平台公司負有保密義務，不得把乘客的個人信息泄露給司機，更不能讓司機有跟乘客接觸的機會，把乘客置於危險的境地。因此，選項A是錯誤的。

再看看選項B。這個選項涉及在什麼情形下，平台公司應當暫時停止司機開網約車的資格。根據2016年11月1日生效實施的《網路預約出租汽車運營服務規範》的要求，「對於出現騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經營者應暫停該駕駛員提供服務」。

也就是說，只要乘客投訴司機騷擾、吸毒、超速的，平台公司都應當暫停被投訴的司機開網約車的資格，直到查清事實真相之後，再作出進一步的處理決定。如果投訴屬實的，該把司機開了就得開了，如果投訴屬於無中生有，那麼平台公司就應該立即恢復司機開網約車的資格。

在上述三種情形中，騷擾是對乘客人格尊嚴的嚴重侵犯。這些年，媒體報道了不少關於網約車司機騷擾女乘客的案例，有在車上對乘客動手動腳的，有被乘客差評后，找乘客麻煩的。這些騷擾行為是廣大乘客深惡痛絕的，平台公司也加大了對騷擾行為的懲戒力度。

毒駕和超速開車屬於危險駕駛行為，既會危及乘客的人身安全，又會對公共安全造成威脅。對於這三類投訴，平台公司必須立即暫停司機開網約車的資格。因此，選項B正確。

然後看看選項C和D。這兩個選項涉及平台公司處理投訴的時限和結果告知義務。根據《網路預約出租汽車運營服務規範》的要求，「接到乘客諮詢、投訴后，經營者應在 24小時內處理，5日內處理完畢，並將處理結果告知乘客」。這裡的「24小時處理」是指平台公司應當在接到乘客投訴后，24小時內啟動對投訴事項的調查程序。

「5日內處理完畢」是指在5天之內應當形成處理結果，即把乘客投訴的事情搞清楚，並採取相應的處理措施。例如，對於乘客投訴司機騷擾的，要搞清楚到底司機有沒有騷擾乘客的行為，如果確實有，那麼就得對司機採取處理措施，該開除的就得開除，同時，還應當給予乘客相應的賠償。如果經調查，發現司機沒有騷擾行為，那麼沒有騷擾行為就是處理的結果。

形成處理結果后，平台公司應當在接到投訴后5日內告知乘客。仍然以騷擾為例，對於確實有騷擾行為的，應當將對司機的處理措施和對乘客的賠償方案告訴乘客，對於沒有騷擾行為的，就直接把沒有騷擾行為這個結果告訴乘客。因此，選項C正確，選項D錯誤。其中，選項D故意把5日改成7日，就是為了混淆是非，引誘小夥伴們選錯答案的，小夥伴們千萬別中招哈。

當然，如果對平台公司的處理結果不服，乘客可以選擇其他途徑來維護自己的合法權益。

最後，需要補充兩點：

一是，在平台公司處理乘客投訴的過程中，被投訴的司機需要保持平和的心態，做好配合工作。司機可以儘力提供對自己有利的證據，但是絕對不可以偽造證據，這是底線，不能突破。

二是，平台公司對乘客的投訴應當儘快處理完畢，切忌拖拖拉拉。儘管《網路預約出租汽車運營服務規範》要求的是5日內處理完畢，如果平台公司能夠在2日處理完畢的，最好還是2日處理完畢，這樣既能給乘客一個高度重視、高效反饋的好印象，也能儘快結束懸而未決的狀態，讓司機知道自己是還能繼續開網約車呢，還是從此就得告別網約車生涯了。

總之，互聯網時代是極致追求用戶體驗的一個時代。能否正確處理乘客投訴，直接關係到平台公司能否贏得乘客的信任。同時，處理乘客投訴的能力其實也是應對危機的能力，如果平台公司處理不好，是會把自己置於輿論的風口浪尖上的。

（註：封面和文中圖片源自網路）

作者：點上發