【數字思維】酒店應抓住移動渠道的營銷機遇

【環球旅訊】在酒店進行多渠道品牌營銷的過程中，移動App、社交媒體和其他在線渠道成為它們提升顧客體驗和品牌營銷的新觸點。

從海外酒店品牌來看，不少酒店正在嘗試完善它們移動應用的功能，為幫助了解客人的需求和建議，它們有的開始在App上增設對話功能，提升住客滿意度；有的（如萬豪和希爾頓）通過自身的App收集更多的住客個人信息，從而為其提供個性化的住宿體驗；有的通過社交媒體渠道讓用戶自主參與品牌的互動，讓它們參與到改造、制定品牌營銷的建設中來。Facebook旅遊的負責人也表示，酒店業尤其不能錯失移動平台的機會，特別是社交平台的營銷機遇。

本期的數字思維關注旅遊企業的數據營銷、目的地旅遊和活動領域的分銷、酒店移動渠道預訂以及營銷等內容。

數據都是割裂的，旅遊企業該如何實現產品的精準營銷？

一位旅客的行程可能是涵蓋大交通、小交通、酒店、景區等各項產品的，但是對於航空公司、酒店等領域企業來說，他們手中所擁有的數據只是其中一項，不同旅行環節之間的數據是無法打通的。如何洞悉用戶在不同的人生階段和不同的場景中的需求，是目前旅遊企業所面臨最大的挑戰。

對於拓展旅遊打包產品來說，如何讓用戶的個人標籤與產品標籤，實現更為高效的匹配，並且能夠讓數據在閉環內不斷優化與迭代，這是精準推薦產品的關鍵點所在。

酒店官網預訂保持增勢萬豪佔比最高

酒店紛紛通過搜索引擎吸引消費者直接到其官網預訂，提升了酒店官網的直接預訂量。據研究，在全球排名前10的酒店品牌中，有6家酒店在今年5月實際確認的直接預訂量相比去年同期有所增加

其中，萬豪佔比最高，為26.21%，去年同期為15.13%；溫德姆則保持最大的增幅，增長6.76%。整體上，希爾頓在搜索結果排名及其網站訪客量方面表現最佳，萬豪位列第二，Best Western名列第三。對比去年同月，Booking.com提升的市場份額最高，為3.35%，Hotwire則損失市場份額1.77%。

手機預訂：酒店的機遇還是挑戰？

通過與客人建立直接的聯繫，酒店可以保證客人體驗，而建立這些關係的關鍵是企業的移動戰略。研究表明，75％的酒店獎勵會員和45％的非會員會選擇直接在酒店預訂，但選擇OTA渠道預訂的客戶比例仍在上升。

使用移動設備進行在線預訂的比例已經增長到25％，商務旅客和年輕旅客是這種預訂方式的忠實群體。然而，儘管在線預訂可以提高客人滿意度，38％在手機上下載了酒店應用程序的客人在住宿期間卻並未使用。

酒店應如何利用創新科技滿足客戶和運營需求？

對於想要保持領先地位的酒店來說，關注酒店領域以外的技術動向非常重要。如果只考慮到酒店業，會錯過擺在面前的大好機遇。四季酒店集團高級副總裁兼CIO Marco Trecroce表示，企業需要明確藉助技術實現哪些清晰的目標。

但是，企業在考慮引進新技術時應評估該技術的未來商業價值，這意味著企業要放棄那些投資回報不佳或技術服務商沒有能力兌現承諾的技術。

誰能把客人真正留住？品牌or酒店管理公司？

現今，很多品牌酒店公司已放棄自持酒店而青睞特許經營，將品牌授權給物業以賺取利益，其中以有限服務酒店和精選酒店最為常見。幫助業主經營財產的第三方管理公司的應運而生。

任何一個行業都是如此，品牌等同於信任；管理公司管控的服務人員，則是留住客人的關鍵所在。但實際上，日常負責接待客人的是加盟商或第三方管理公司，因此加盟商或管理公司是一個品牌的有形代表，是品牌的具體表現。

全面推數字密鑰明年希爾頓全球一半酒店能用App開門

最近，希爾頓酒店宣布在英國的 10 家酒店推出他們的數字密鑰。數字密鑰是指一種虛擬鑰匙，下載希爾頓的APP並登陸會員賬號登記入住，就可以在開啟藍牙和APP后，通過APP里的解鎖鍵開啟房門了。

實際上，除了剛剛推廣的英國市場以外，希爾頓的數字密鑰已經在全球大約 1700 家酒店運行了，不過目前主要還是在美國和加拿大。在希爾頓的設想中，到了今年年底，他們在北美主要市場的酒店以及全球的 2500 家酒店都會安裝上這套系統，也就是說希爾頓一半的酒店都能用數字密鑰。

TUI CEO: 區塊鏈應用將顛覆Expedia和Airbnb等中間商

旅行分銷商花費數十億廣告費用打造市場影響力，然後利用強大的銷售和營銷能力創造壟斷利潤，但是區塊鏈在顛覆這種格局。

區塊鏈本質上是一個不可變的大型資料庫，其安全性和分散性可能會對傳統分銷商構成威脅。TUI已經把所有合同管理都轉移到了其私有區塊鏈上，主要使用區塊鏈建立不同的結構，從而在不同PMS之間交換庫存。

目的地旅遊和活動領域如何藉助GDS實現全球分銷？

目的地旅遊和活動產業的分銷格局正在發展，隨著消費者的需求增加，供應也隨之而來。GDS可以提供一個龐大的網路分銷個別供應商的產品，這意味著OTA、航空公司和酒店可以更多地關注核心客戶，並在適當時候將目的地旅遊產品作為輔助產品來銷售。

更多的供應商需要使用電子預訂系統，而且最好與第三方合作，這樣就可以控制渠道管理等工具的成本。然後，這些B2B軟體應用程序可以連接到較大的分銷商，而分銷商又可以向新的移動和網路應用程序、酒店和其他創新服務提供庫存。

門到門行程預訂將為航空公司帶來全新機會

近年來各航企紛紛在自己的戰略路線中添加了職業司機服務這項內容。這項服務帶來的機會遠不止於新的收入源。航企還能夠藉此提升旅客的出行體驗與預訂體驗，同時可以對自己長期的品牌策略重新進行審視。

未來幾年內，整合型職業司機服務將成為旅客正常期待的內容，而不是一項例外的內容。若航企提供定期、定價的職業車輛服務，其客戶體驗就會大大提升。

ONE Order和無票化對於航空業有何意義？

ONE Order是類似於PNR（旅客姓名記錄）、對旅客在所有渠道的預訂和行程的記錄；無票化出行是對管理航空票證的一種有益探索，能夠節省第三方結算成本（例如ARC/BSP）,以及運維電子票資料庫的成本。

ONE Order和無票化模式是航空史上的偉大創新，一旦實現將會帶來航空銷售模式的徹底改變，並為整個航空業節省大量成本。這對於不懈追求降低成本、增加收入的航空公司來說是一件值得期盼的事。

航司和機場將如何應用物聯網技術？

據SITA調查，航空公司和機場都計劃在不久的將來投入巨額的IT投資，其中物聯網（IoT）應用是一個重要的投資方向，到2018年物聯網技術將開始給航空公司和機場帶來巨大的效益。

物聯網可以幫助航司和機場進行旅客追蹤、內部預警、個性化服務、改善運行效率、提升營銷能力及建立生態圈，不過不能忽視安全問題，DDoS的攻擊和惡意軟體同樣會影響到物聯網領域。

英國旅行社Thomson將VR體驗引入新概念店

英國旅遊公司Thomson在其英國的零售店網路中添加了一個全新的概念店，在線下實體店內首次使用VR技術。並且，Thomson準備在合適的時機推出獨特的VR技術。也就是說，一旦安裝VR，多達四個人可以同時體驗VR。

另外，門店服務人員或諮詢顧問的參與也是一個新的變革。他們可以在個人筆記本電腦上看到用戶所看到的內容，並且可以通過VR「引導」用戶。

機場如何打造舒適的座椅以提升旅客體驗？

機場採用合適的座椅，對於旅客體驗來說非常關鍵。耐用、美觀、合適的數量、材料以及設計方面的創新，是機場方面選擇座椅需要考慮的因素。

此外，還要重視座椅的配件與品牌化以及座椅的質量問題。隨著旅客期望的不斷提高，機場的座椅需要提供電源插口、飲料支架、平板支架等配件來滿足他們的需求；座椅的支撐性、舒適性都是必不可少的，要儘可能為旅客提供最佳體驗。

覆蓋歐洲總航班量1/3的A-CDM是如何提高機場運行效率的？

A-CDM基於六個概念要素，包括信息共享、里程碑式的管理方法、靈活的滑行時間、離港航班預排序、極端天氣下的協同放行（CDM）以及空中交通流量管理的整合。目前，歐洲已經有22家機場在使用A-CDM，覆蓋的航班量佔據歐洲總航班量的1/3。

實施流程驅動管理系統A-CDM的機場，收穫的好處不只限於優化飛機的地面運行，空中交通數據的共享可以將有效信息傳遞至管理層和旅客，幫助優化航站樓內的程序，包括行李服務和旅客服務。

微信搜一搜支持5類場景可實時查詢航班

5月份更新的微信新版上線了實驗室功能之一「搜一搜」，現在有了更多的使用場景。搜一搜現支持5種應用場景：查股票、匯率、航班、號碼、單詞。從搜索結果來看，目前在測試的這些新的搜索功能還不完全，一些航班的搜索結果也查出不來。

另外，值得一提的是，搜一搜在返回搜索結果時，只有一個小程序在提供服務。這看上去是微信在嘗試做更多的示範性搜索功能，樹立一些小程序標杆，針對的對象其實是更多的小程序開發者。