未來商業發展的三部曲：在線、互動、協同

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我們今天經歷的所有一切，不管我們感受到了多大的變化，一切都只是剛剛開始。如果從互聯網的標誌性事件，1995年雅虎在納斯達克上市算起，到今天，互聯網不過是短短21年的時間。但是這21年帶來的變化，超過所有人的想象。

未來，智能無所不在

現在，技術的浪潮正一浪高過一浪，雲計算、大數據、IOT、人工智慧等，所有這些變化，每一個技術帶來的挑戰和機會，都將超越我們今天所追求的一切。

我們今天所經歷的技術變革，它的力量遠遠超過工業革命。而大家都知道，工業革命在短短兩百年的時間內創造的財富大過人類過去幾萬年所積累的財富。

所以我們可以想象，在未來的二三十年時間裡，我們將創造更多的價值，帶來更大的變化。未來的世界將是一個萬物互聯、人工智慧無所不在的世界。

這種通用型技術的根本變化會帶來社會各個方面的進步。比如基因技術的進步，源頭在於計算能力的大幅度提高。同樣，現在大家都非常關注新材料的突破，也和人工智慧的發展有很大的關係。大家要有更加積極的心態去擁抱未來更大、更廣、更深入的技術變革。

我想跟大家分享一點，在這樣一個大的技術變革背景下，一切商業智能化是未來最重要的一個趨勢。

什麼叫智能化？核心是未來商業的決策會越來越多地依賴於機器學習、依賴於人工智慧，機器在很多商業決策上將扮演非常重要的角色，它能取得的效果超過今天人工運作帶來的效果。

以一個大家剛剛經歷過的事情為例，2016年天貓「雙11」銷售額又超過了所有人預期，超過了1200億元，但是在「雙11」當天，其實我們公司大部分人是沒什麼事情可以做的。

大家可以想象，傳統的零售企業碰到節假日，整個公司都會忙得不可開交，可能董事長都要到一線。但是在今天的環境下，當一天里有1億多人湧入淘寶的時候，我們就是雇再多的人，也沒有辦法滿足他們所需要的服務。

事實上，這一整天，客戶該看到什麼產品，他們選了什麼產品，下一次他們上來該給他們推薦什麼商品，這些過程完全是機器自動完成的。

大家看到的淘寶是一個網站，但它的核心其實是一個巨大的推薦引擎，讓每一個人上來都能得到個性化的服務，看到他最想要的商品，得到他最想要的服務。

這個推薦引擎其實就是人工智慧的應用，它是由很多種複雜演算法糅合在一起的、自動進行海量數據處理的機器集群。

其實到今天為止，大家熟悉的互聯網公司本質上都是人工智慧企業，都是把傳統商業智能化的顛覆型創新企業。淘寶的本質是基於人工智慧，谷歌也是一樣。大家想想看，輸入任何問題，搜索引擎都能在秒級的時間內給你最好的反饋，這在傳統情況下是不可思議的。更牛的是，它還同時給你推薦了最相關的廣告!

這樣的價值在某些領域超出人類智能傳統上能達到的高度，它是基於人工智慧技術搭建的全新智能商業運營模式。而隨著技術的進一步普及，應用成本的進一步下降，越來越多的行業都會快速向智能化演變。

企業如何走向智能化

不過，大家不用擔心，假如你是一個傳統行業的企業，怎麼可能掌握這些高精尖的技術?其實，技術本身並不難，因為會有科技創新型企業將這樣的技術作為通用服務提供給大家，就像雲計算現在變成了非常普及、簡單好用的技術基礎設施。

同樣，人工智慧也會逐漸開放，成為一種通用的技術服務。實際上淘寶、天貓、阿里這麼多年的技術積累，我們已經通過阿里雲計算這個平台對外開放。你要用的簡單演算法、一些人工智慧的模型，在阿里雲開放平台上都能找到。谷歌、Facebook等互聯網企業都提供了類似的服務.

所以，技術本身不是最大的障礙，真正的挑戰是大家能不能用智能商業的思路來重新審視自己所有的業務、所有的流程，甚至進行全面的改造和創新。這才是難的地方。

很多朋友會講，我也開了官微, 開了天貓旗艦店，已經在網上做業務了。但實際上，我看過很多企業的運作，絕大部分企業目前核心的業務流程並沒有在線，並沒有真正互聯網化，企業的官網對外傳播可能是一個在線的行為，在網路上的銷售是在線行為，但是這些行為大部分是孤立的，並沒有跟客戶建立一個持續互動的關係。

也有些企業通過微信公眾號做客戶服務，問題是這些流程都是割裂的、斷開的，沒有把企業所有的核心流程通過互聯網、軟體有機地結合成一個整體。

換句話說，一個企業要走向智能化，它首先要完成核心業務流程軟體化，在線化。企業的核心業務流程必須要完全構建在互聯網上，由軟體驅動，自動調用服務, 它才能夠具備往智能化演進的可能。

就像我剛才講到的，淘寶所有的流程，無論是給物流快遞發訂單信息，還是軟體公司幫助淘寶賣家處理客服流程，所有的這些環節都是通過API(應用程序編程介面)打通的，指令/數據可以在所有環節自由流通。

所以如果你實現了所有業務流程的軟體化、在線化，你接下來就有可能做兩件事情，一是你可以低成本積累活數據。大家講大數據，關鍵的其實不是數據量的大小，而是數據應用的思路不同。傳統的商業思維下，數據是用來支持決策的，你有什麼想法，你去搜集數據，驗證你的想法，然後再做決策。

但是在互聯網環境下，數據就是決策，機器通過數據處理，直接產生商業決策。同時，決策自然產生數據，開始新一輪的反饋循環.。所以這是自然而然的過程，數據是被記錄下來的。

我們並沒有出去訪問這1億多個每天來淘寶的用戶，問他們到底想什麼，他們來淘寶買什麼，我們只是把他們在線的行為實時記錄下來：

他看了哪個商品，在哪個商品頁面停留了10秒鐘，點擊了哪個頁面但是1秒鐘都沒停，他最終買了哪些商品……所有這些點擊行為都會忠實地告訴我們客戶行為背後的想法。

但是這樣的數據搜集，如果不是消費者的行為在線的話，是不可能做到的。所以互聯網時代跟傳統時代比較起來，一個是做完整的實時數據記錄，一個是要事後去搜集數據用於支持決策，完全不一樣。

如果你的數據不是實時記錄下來的，而是要花力氣去搜集的話，你就不可能做智能化業務。

第二是消費者能跟你實時互動，給你反饋。你的每一次決策是否讓他滿意，比如淘寶給你推薦一個商品，你不喜歡，就不會看，淘寶馬上就知道這個商品推薦得不夠聰明，它會把這個信息放到資料庫里，通過演算法做一個調整，再給你推薦商品。假如你點擊了，就會給淘寶提供新的信息, 來校驗修正它的演算法模型。

另一個比較重要的環節，就是剛才講到的演算法，大家要找有想法的數據科學家幫你去思考，在你的場景下，什麼樣的模型是最有價值的。不過，整體上來看，演算法也會變得越來越普及。

對於企業家來說，對於創業者來說，最重要的還是你的洞察力。在你所在的這個業務環境下，用什麼樣的方法將數據、用戶體驗、演算法有機地結合在一起，讓客戶體驗每時每刻都得到改進。

創智時代的商業範式革命

天下大勢，「合」以貫之。人類社會的發展，就是一個合作網路不斷擴張的過程。雖然人類的大腦是自然界已知生物中演化最快的，但人類文明的演進，更多的是源於群體合作的快速發展所創造的巨大價值，而不是個體的進化。從原始人二三十個人的自然群，到部落、氏族、聯盟、城市、國家，再到今天諸如Facebook上幾十億人的社交網路，以及淘寶上千萬級的商家網路，合作越來越廣，越來越深，人的社會屬性也相應地越來越強。

合作的發展建立在兩個基礎之上。一是通訊成本越來越低，信息的傳播越來越便利。二是信任越來越容易建立。促進溝通的「信息」技術的發展，從語言的產生、烽火傳訊、日行八百里的驛站、印刷術，到近代的電報、電話成為社會進步的最重要的基礎設施。而社會制度的創新，包括國家，法律，和文化的發展，很大程度上都是為了讓陌生人之間容易建立起信任關係。「現代化」是全球化的基礎。

以互聯網為代表的信息革命，將溝通的便利帶到一個前所未有的高度。而IOT(Internet of Things 物聯網)的發展，目標就是把整個世界，包括任何人和物都聯成一個網路。「萬物互聯，實時互動」，這將是我們這個時代最根本的特徵。類似Facebook、Uber這樣的企業能在短短几年的時間內在全球擴張，正是基於這樣一個開放的全球網路基礎。

同時，開放、透明和共享的互聯網機制和文化，也推動了信任在更大範圍內的建立。「共享經濟」就是建立在新型的合作機制上的。網路協同正在取代工業時代基於封閉體系的命令傳導，例如傳統的供應鏈體系。網路協同正在成為互聯網時代的基本合作範式。

「合」是為了更好的「分」。生產力的提升依賴于越來越細的分工，而分工的前提是合作網路的存在。沒有交換/貿易的可能，就沒有分工。更廣泛的合作網路使得更精細的分工成為可能。兩者相輔相成，螺旋式上升。用經濟學術語來表達，生產成本和交易成本的不斷下降是人類社會價值創造的源泉。

除了合作網路的基礎，分工的發展的另一條主線，是知識的不斷創造和積累。原始人經過幾百萬年的演化，成為現代「智人」的里程碑，是認知能力的發展。語言、文字、印刷術等在促進溝通的同時，也推動了知識的傳播、交流、創造和積累。從古希臘羅馬文明到亞歷山大圖書館，到文藝復興;從百家爭鳴到四大發明到永樂大典，奠定了農業文明的基礎。

而正如德魯克所指出，工業革命的基礎在於把手工藝的提升變成了科學知識的進步，工廠成為知識應用的大集成;而以泰勒的科學管理為代表，以科學的方法提升人的生產力是第二次工業革命。管理革命則以提升知識工作者的生產力為核心，帶來了上個世紀下半葉的繁榮。

而如今，知識創造的本身成了技術革命的重點。和信息革命幾乎同步發生的計算革命，在21世紀開始了雲計算、大數據、機器學習的大發展，把人類帶到了一個人工智慧大爆炸的全新時代。

創造力，而不是資本;數據，而不是物質，正在成為這個時代最重要的資產。人工智慧的本質就是機器學習，就是機器(計算機)通過演算法，挖掘海量數據的規律，從而具備了類似人的學習能力，而變得智能起來了。數據智能正在快速成為生產力提升的源泉。

技術革命，讓人類社會從工業時代進入了生態時代。萬物互聯的網路就是這個生態的載體，而是否擁有基於數據的智能，成為物種能否在這個生態繁衍的基本要求。也就是說，網路協同和數據智能是構成生態文明的DNA的雙螺旋。是陰陽和合的兩面。未來二十年的大創新，核心都在於如何將這兩個基本原則創造性地應用於不同場景，帶來新的價值創造。

人工智慧的發展，要求並推動人自身的創造力的大發展。創造知識的能力開始以幾何級數上升。這是一個「創智」的時代。當機器都聯網時，人類在儘可能發揮個體的創造性的同時，能否通過協同網路，形成某種更高級的群體智慧，將影響人類未來的生存狀態。

正如公司作為重要的組織創新，既是工業革命的產物，但同時也大大推動了工業革命的發展。生態文明需要符合其發展要求的新的組織形式。

基於網路協同原則，超越公司和市場的某種新型組織將成為未來社會的基礎，絕大部分人的工作環境將面臨劇烈的變化。「賦能」個體和促進合作將是這種新型組織的基本特徵，而不再是簡單的管理和激勵。

大家所熟悉的基本商業規律也將發生巨大變化。價值創造的源泉是網路效應，是加速提升的智能反應，而不是工業時代的規模經濟。互聯網帶來的能和海量客戶實時互動的能力讓「以客戶為中心」不再是個口號，而是運營的基本要求。

任何產品，無論其物理屬性，都必須有很強的互聯網服務部分，這樣才能利用客戶的實時反饋，快速試錯迭代，來高效提升客戶體驗。而任何組織的成功，更多依賴於它在網路中的位置所能帶來的勢能(其源於網路效應)，以及能協同的外部資源，而不是其內部控制的資源。

智能生態本身就是大大小小的平台和各種多元物種的共生和共演。組織的成功更多顯示出爆發性，和指數級增長的特徵。

毫無疑問，這些基本原則並不僅限於商業領域。社會的方方面面都將發生巨大的變化。當人的重複性的腦力勞動都在快速被機器智能所取代的時候，創造力成為人的基本貢獻。

當創造力取代資本成為未來價值創造的源泉時，工業時代建立起來的資本市場、勞動力市場等都將面臨前所未有的挑戰。

教育體系、社會保障體系等也將發生根本變化。在如此短的時間內發生的劇烈的新舊轉換，將對人類的智慧帶來巨大的挑戰。只有從範式變革，文明演變的角度來理解我們今天面臨的機會和挑戰，才有可能推動積極的社會變革。

精準商業：已在眼前的未來

只有精準，才有未來

谷歌、阿里巴巴、Uber為什麼這麼值錢? 因為精準。精準廣告、精準零售、精準交通，現在最時髦的是精準醫療了。雖然有點被用濫了，但仔細想想，這個詞的確抓住了未來商業的本質。

根據效果付費。沒人點擊，不收錢，它是事後收費。

其中最根本的商業變化是什麼? 過去企業做廣告，類似固定資產投入，投放后產生收入的周期非常長，而且不精準。但採用精準廣告模式之後，廣告基本上變成了可變成本。

比如你在淘寶上投一筆廣告，一個月內最終產生多少銷售額，淘寶都能告訴你。投100元還是1萬元合適，可以算得很清楚，這就是精準廣告模式。市值5000億美元的谷歌，說穿了只干一件事情——賣廣告。但由於全世界的線下廣告都往線上轉，線上的廣告都往谷歌轉，這就是精準帶來的商業價值。

廣告之後，零售也發生了同樣的精準革命。

每年雙十一，幾億人來淘寶買東西，即使在這樣的數據量下，你每個小時在淘寶上看到的東西都不一樣，淘寶根據你歷史上的購物數據，雙十一期間購物的數據，收藏夾裡面哪些東西還沒買……根據所有這些因素，為你定製淘寶頁面，這樣的精準零售是沃爾瑪根本不可能做到的。

同樣，傳統計程車行業，司機和乘客完全是隨機匹配的，Uber可以實現這兩者的在線精準匹配。

可見，只有精準，才能讓商業效率有巨大的提升。我認為，精準是商業未來最核心的要求，是優勝劣汰的門檻。做到了精準，企業才有資格進入下一輪商業競爭。

精準，為什麼是今天?

為什麼精準在未來這麼重要?為什麼精準在今天才能實現?

「精」是精細。互聯網不僅能做到個性化到每一個人，還能個性化到這個人在某個時間點的狀態、情緒、行為。你喝了酒以後的表現與沒喝酒時肯定不一樣，上班與回家的狀態肯定不一樣。

精細，會逐漸細到越來越小的粒度。場景化就是精細化的一個努力方向。

「准」是越來越準確，而這隻有通過智能化才能實現。基於以牛頓經典力學為代表的現代科學發展起來的工業時代，是追求確定性的時代。人的信仰是科學能發現一切規律，基於規律能準確做一切事情。

最近50年，隨著量子物理和計算機科學的發展，這個時代最大的特點是開始接受不確定性，嘗試用統計的方法來逼近準確性。所謂的機器學習和人工智慧，就是先從一個非常粗糙的目標開始，逐步迭代優化，最後可以非常準確。

谷歌翻譯的準確率可以從剛開始的40%，幾年內逼近到很高水平，和工業時代是完全不一樣的思路，是用統計、概率、學習、反饋來逼近精確，最終目的是越來越準確。

它要求「活」數據，而不是一般意義上的「大」數據。只有量是不夠的，必須跟業務完整融合在一起，在此基礎上有模型和演算法，還要有雲計算和大計算能力支撐海量數據處理，這是未來商業競爭真正比水平、比能力的地方。能否精、准、細，背後是商業邏輯的根本變化。

只有協同網路才能完成個性化服務，只有當一個網路能滿足千萬人的時候，才能滿足一個人的需求，這是一個非常有趣的商業突破——它實際上是突破了一個悖論，用網路上大規模方法完成個性化服務。

為什麼?

因為相對於一個固定的線性供應鏈結構，網路結構有彈性來支持任何一點的需求，實現低成本、柔性化、模塊化等，這些都是過去被認為商業上不可能實現的組合。為什麼淘寶和谷歌這樣的企業對傳統企業的打擊是摧枯拉朽的? 因為它們實現了過去做不到的組合，核心客戶價值讓人無法抵擋，這是網路結構的優勢。在這個網路上能夠進行全局動態優化，這是固化的供應鏈做不到的。這就是降維攻擊。

互聯網本質就是三個詞

互聯網本質實際上就三個詞，這也是互聯網演化的三個階段。

第一個詞：在線

互聯網最早的企業Netscape瀏覽器和雅虎，其實就把原來線下的內容搬到線上，用一種新方法瀏覽信息數據。當網上數據足夠多的時候，就出現了搜索服務，出現了谷歌這樣企業。當內容進一步豐富的時候，大家需要有推薦服務，類似今日頭條這樣的公司就出現了。

第二個詞：互動

一兩百年來，大部分技術是單向傳播的，報紙、TV等，都從一個點向多點去傳播，沒有互動機制。電話有互動機制，但原則上只有兩個人的互動，非常窄。互聯網能支持實時多方互動。互聯網從第一天起，就是一個分散式的點對點結構，可以支撐海量實時互動。只有互動，才能真正把互聯網技術的優勢充分發揮出來，發揮到極致的是微博和騰訊，大家都已經離不開了，這是與世界互動最重要的路徑。

第三個詞：協同

當前面兩步完成之後，人們發現可以重構網路結構來有效完成一個目標。越來越多的行業在線化、網路化以後出現了協同網路，以便更高效地完成個性化服務。淘寶早就不是一個零售商，而是一個網上零售協同的商業平台。

最近網紅很火。為什麼一個人能夠快速成為一個品牌? 因為淘寶提供了一個協同基礎，網紅只提供最核心的品牌定義、服裝設計，其他一切都可以外包。而這些外包不是傳統意義上的，都是通過互聯網的方式調用其服務。網路服務和傳統外包服務本質上不一樣，它沒有人的干預，可以做到自動化，從而奠定智能化的基礎。

那麼，如何構建協同網路？淘寶發展13年來，我們有一些心得和體會。

首先，你要提供某種工具，也就是要賦能，降低門檻，讓原來不存在的供給者進入，這樣才能極大地擴大生態容量，才有可能改變原來的格局。

在舊體制裡面做改革是非常難的，只有做增量改革，當增量達到一定程度，新的東西才能把舊的東西包進去。最早的淘寶，我們開玩笑叫「邊緣人群賣邊緣商品」，找不到工作的大學生、下崗工人，到批發市場批點東西到網上來賣。

傳統商業根本看不上眼的這批人，靠勤奮，靠新技術，「吃螃蟹」做出了示範效應，隨後稍微有點錢、有點能力的人加入，一棒一棒傳了下去。所以，低門檻是非常重要的，越大的生態，門檻肯定是越低的，這樣才有容量。

其次，以協同為核心的不斷演化。

淘寶是怎麼變成平台的?不是淘寶去發展關係，而是大家之間發生關係。除了最開始的買家賣家，絕大部分角色不是我們按計劃寫出來的。比如，從窄帶到寬頻之後，出現了模特需求，就有一批人變成了模特;隨後有一部分沒有貨源的賣家提供運營服務，就出現了一個新的物種叫代運營商。漸漸大家發現對快遞服務的要求越來越高，於是幾家快遞公司都來自桐廬小鎮。

新物種是個不斷演化的過程，以協同為核心，讓這個網路不斷擴張的過程。這點在非常特別。美國的傳統商業非常發達，每個環節效率都非常高，所以電子商務很難在整體上重構整個商業版圖。

要做到這些，就要把一切業務在線化、軟體化，這是跟ERP根本的差別。ERP是把管理行為固化下來，而未來發生的是要把業務行為表現出來。

一個線下行為，人的潛意識是知道的，但他沒有辦法變成機器學習的東西。只有當你把一個業務全流程都用軟體方式表現出來，在線之後，後面的一切才能開始。所謂機器智能，就是用最笨的方法做出最聰明的結果，這是第一步。

上文講到淘寶網紅的店，都在重寫業務流程軟體系統，把ERP等扔掉，要的是一個在線實時業務流。基於在線化會有數據化，再開始使用預測方法，預測反饋校正的方法指導業務決策。數據就是決策，而不是數據支持決策。智能化的第一步就是自動化，直接用數據，讓機器作決策。

最後談談怎樣才能快速進行智能化服務。

第一，數據化往往是一個很昂貴的過程，你是否有創造性找到一種方法能夠完成數據的初始化?這非常重要。足夠低的成本、足夠大的數據量、足夠短的時間。誰能夠找到有創意的數據化方法，誰就具有重要的競爭優勢。

第二，機器學習邏輯是否貫穿你的整個業務過程？針對一個足夠大的問題，你能否找到新的演算法，挖掘數據背後的洞察?谷歌靠兩個演算法支撐了一家5000億美元的公司。演算法創新的價值很大。舉個很簡單的例子，實際上未來一定會出現一個服務，足夠好的餐廳預定應該是會按預定收費的，但這個演算法沒出來之前，大家就享受不到這樣的服務。

第三，互聯網思維經常講上線、迭代、優化。核心原因是，不上線就沒有用戶反饋，就不知道往哪個方向優化。最近一個例子是特斯拉自動駕駛，有這麼多車在外面跑，就能夠收集數據進行優化，這是非常重要的。

需要再次強調，精準商業是不同於傳統商業里的「精準」的。傳統大眾化時代，每個通路處理信息的效率是有限的，可匹配的能力是低的，所以每個消費者是在有限的幾個選擇中決策。

對於企業來說，利用規模優勢進入主要通路，並且盡量搶佔頭部位置，是商業核心，在此基礎上的傳統商業里的「精準」，是降低成本提升利潤的手段之一。

而進入互聯網時代后，線上平台處理信息的效率和匹配能力幾乎是無限高的，全世界的數據是連通的，每個消費者是在大得多的可選項中作決策，因此每個通路，無論是廣告、推薦、電商、社交、工具，都必須優先向用戶呈現最「精準」的選擇，才有可能被選中。因此新商業時代，精準是商業核心，是產品和服務能否有機會與用戶連接的先決條件，是商業存亡的關鍵。

精準商業要建立在和用戶的持續性互動關係之上，在這種持續性互動中，對產品(服務)進行迭代和優化，從而更加精準。能夠這樣做的產品是一種「活」的產品。

而要建立一個活的產品，就必須以數據智能作為產品的核心。因為，一方面產品的價值很大部分來源於數據智能在其中的應用，另一方面產品本身又是收集數據的渠道，形成反饋閉環，學習優化的基礎。

同時，要與用戶建立持續性互動關係，就必須以個性化、一對一的方法來實現與用戶的連接，才有可能互動起來。但要同時能和海量用戶持續互動，就必須依賴一個協同網路，才能支撐這樣一個個性化的服務體系。

總而言之，未來商業文明有兩個基石：網路協同和數據智能，最終目的是實現精準服務。

選自丨第一財經