支付寶反思3個月 決定放棄社交回歸金融與商業

「高管們需要一個時間安安靜靜地把心定下來，忘記競爭、忘記『高頻』這些東西，回歸基本點。」支付寶創始團隊成員、支付寶班委副班代倪行軍對《財經》記者說。

支付寶是國內市場佔有率第一的第三方支付平台，提供互聯網支付與理財業務。支付寶隸屬於螞蟻金服集團，佔後者整體估值的67%。螞蟻金服於2016年完成了45億美元的B輪融資，估值達600億美元，目前是估值最高的未上市公司。

2016年是支付寶受到猛烈衝擊的一年。據Analysys易觀數據顯示，2015年第三方移動支付市場份額中，支付寶佔68.4%居龍頭地位，第二名微信支付只有20.6%。但在2016年Q2，支付寶的市場份額下滑至55.4%，第二名微信支付增長至32.1%。另據中金公司基於支付清算協會數據測算，在移動端，支付寶2014年-2016年均複合增長率為118.6%，而微信支付增速高達326.9%。市場上也逐漸產生未來支付寶、微信支付鹿死誰手的爭論。

微信支付的趕超，主要通過紅包大戰與線下掃碼來實現，而這些的基石是微信強大的社交與關係鏈優勢。支付寶曾試圖通過增強社交屬性扳回一局，但隨著「圈子」事件的發生，螞蟻金服董事長彭蕾發布內部信反思並道歉。未來，支付寶將趨於謹慎。

除了「圈子」事件外，支付寶還經歷了「敬業福」事件、熟人修改密碼問題等。「2016年是支付寶波折的本命年」成了支付寶內部開玩笑的常用語。

危機在2016年的集中爆發體現了支付寶的焦慮，也體現了其快速發展過程中管理機制、價值觀等方面出現的一些漏洞。這樣的背景之下，支付寶「班委」成立。

2016年12月，螞蟻金服調整組織架構，「班委制」確立。CEO井賢棟擔任班代，曾松柏與倪行軍任副班代，班委成員還包括鄒亮、袁雷鳴、陶瑩等。雖然螞蟻金服高管強調，這一調整是由公司發展階段決定的，但依然被外界認為是針對近期負面事件的反思。

2017年春節假期過後，螞蟻金服召開了集團層面的戰略會，召集了全球所有業務線負責人，以及核心管理層。「以前，這種會議大家都在討論具體業務怎麼開展，但這次我們花了整整一天時間討論那些『最基本』的問題：用戶是誰、要解決什麼需求。」倪行軍說。

「我感覺特別好，這次會議找回了當初公司只有幾百人時的感覺。」一位與會高管說。

支付寶「班委」重新確立了支付寶的價值觀，並在某種程度上改變了支付寶的決策流程，它誕生於焦慮與管理層渴望改變的迫切中，但正如天貓的「班委」一樣，這是一個過渡時期的產品，它的下一步，有可能是整個支付寶甚至螞蟻金服的組織架構變革。

班委制

支付寶班委制自2016年12月正式成立以來，已經施行三個多月。

班委制不是支付寶首創，天貓在2015年12月也曾推行過班委制。一位螞蟻金服的人士表示，對於螞蟻來說，不僅公司體量大，而且對金融領域涉及很深，全憑一個業務線負責人來作決策，這個人的知識面和壓力就會越來越大，所以支付寶希望用集體決策的方式，發揮每個人不一樣的出身背景、專業背景、做事風格和思維方式，形成互相補位，讓最終的決策考慮周全。

班委制某種程度上改變了支付寶的決策流程。以前是由某位高管拍板，再自上而下推動，這樣的優勢是中低層執行自由度高，但有理解不同、執行走樣的風險。現在，一項決策是先在班委層面充分討論，形成共識后再執行，這樣能讓決策更為周全。

一位行業人士曾告訴《財經》記者，回顧「圈子」事件，其問題之一是未在第一時間叫停此事，而是讓事件持續發酵了兩天。

倪行軍坦言，剛成立班委時，他們最擔心的問題就是集體決策是否會拖累決策效率，像歐洲某些國家的議會制一樣，一條鐵路30年造不下去。

支付寶班委會的第一次會議，就是討論如何作集體決策。他們首先確立了支付寶的價值觀：三要三不要。

從業務層面來說，其「三要」是：要把選擇權交給用戶和客戶;要只做別人不想做、不能做、做不好又不得不做的事情;要讓數據成為決策的主要依據。業務「三不要」是：不要以犧牲信任感安全感為條件(強調對用戶隱私信息、虛擬資產乃至頭像昵稱的保護);不要上帝視角;不要沒有取捨。

在業務上，支付寶正趨於保守與考慮周全，例如在「年度賬單」這個產品中，產品經理最開始報上來一個方案，打算展示「支付寶上關係最密切的三個人」。

這一欄目的評分標準是基於轉賬、打賞的頻繁度，但支付寶考慮到萬一這三個人中沒有自己的丈夫或妻子，引起家庭矛盾怎麼辦，於是這一欄目被去掉了。還有一個細節是「2016年你的第一筆轉賬」和「數額最大的一筆轉賬」，也都被去掉了，因為這些涉及到一個具體的人和金額，必須要考慮用戶的隱私。

在管理層面，班委會也確立了「三不要」：不要議而不決、決而不行、只決一半(要有清晰的、可執行的決策結果);不貼標籤，不輕易划等號;傾聽完全，不隨意打斷，形成共識而不是只靠說服(要形成全體共識，不設立投票制)。

從兩個多月的運行情況來看，支付寶班委成員認為磨合的情況良好。

首先，班委沒有投票制度，必須全體形成共識，而不是多數票壓過少數票。如果無法形成共識，那說明這項業務還需要重新梳理。投票很容易導致兩極分化，當高管們真的因為某項決策達不成一致的時候，會由班代拍板。目前，支付寶還沒有出現需要班代拍板的爭議性問題。

一位阿里公司人士對《財經》記者說，天貓的班委制目前運作了很久，也只有極少數情況需要班代出面拍板，即便雙十一這種牽扯麵極廣的事件，也幾乎沒有需要班代拍板的情況。

第二，從決策層面來看，集體決策確實導致流程比以前多了一些環節，但好處是決策之後的執行，效率會快很多。而以前一個領導者拍板決定的決策，在執行時不一定理解得很好，這導致中間有大量的反覆，影響執行效率。

目前在支付寶班委制所作的決策中，例如是否要繼續春晚合作、是否要繼續紅包大戰、五福卡的調整等等，其決策時長一般不超過一天。以「五福紅包」為例，這項活動總經費超過2億元，並且後來支付寶又追加了經費。「是否要加錢」，這個決策經過了班委們一個下午的電話會議討論，然後向班代彙報，便通過了。

在常規的總裁負責制下，例如「五福紅包」這一活動，歸屬於支付寶的會員業務部門，如果想追加經費，需要業務部門的負責人與總裁直接互動，最終由總裁決定。所以這樣的體系下，各事業部之間，較少有聯動，割裂感較強。在一個決策中，主要取決於業務部門負責人和總裁的討論，以及他們對這些問題所思考的深度。

而在班委制下，由各個事業部的負責人橫向集合成為一個集體，來作集體決策。一是可以由其他事業部負責人幫助完善每一個議題，二是某些業務，例如「五福卡」，很需要和其他事業部的整合聯動，這種好處在今年的活動中就有體現。

倪行軍表示，螞蟻金服集團下面的其他事業群，在未來發展到一定體量的時候，也會考慮引入班委制。

放棄社交

面對壓力，支付寶開啟了全公司的集體反思。「眼下很多人判斷一家互聯網公司前途的標準，似乎都愛用『高頻』、『社交』等維度，沒有『高頻』、『社交』的公司是不是就不活了呢?」倪行軍表示。

一位風險投資機構的投資經理表示，高頻打低頻是互聯網行業的發展定律之一，也是此前被驗證成功的商業模型。微信依託基礎信息交流的高頻，遠高於電商和線下購物的頻次，目前處於「高頻」的頂端。目前移動互聯網的爭奪已經接近尾聲，下一輪大機會需要等待新的聯網設備和新的網路場景興起。

此前，支付寶希望通過高頻功能「口碑」和「朋友」提升用戶使用頻次。據中金公司數據，如果對標當前微信、大眾點評、微博人均單日使用時長約81.5分鐘、約10.5分鐘、約31.3分鐘，相比之下支付寶約6.4分鐘的人均單日使用時長較低。並且，25%的用戶每天打開微信超過30次，55%的用戶每天超過10次，微信紅包已經成為國內重要的社交工具之一。

一位京東金融的產品經理向《財經》記者表示，微信支付把易用性做到極致，用戶使用起來非常簡潔清晰，這一點也使得微信在紅包大戰和線下推廣中佔據優勢。而支付寶之前把一些剛需產品藏的太深，比如餘額寶和賬單功能，這導致不少用戶覺得支付寶不好用了。

對此，支付寶一位產品負責人表示，對於賬單放在第幾屏的問題，從業務架構層面它不適合在第一屏，但我們調整時的確沒有考慮到用戶習慣的積累問題。支付寶空間就那麼大，老產品要更新換代，新產品要推出，這裡面需要很好的平衡，我們從賬單、餘額、餘額寶的擺放位置學到了很多經驗。未來，支付寶會給用戶一定的選擇權，讓用戶可以卸載一些不喜歡或不常用的功能。

在提升用戶使用頻次的壓力下，支付寶一直在探索社交。從2015年發布9.0版本推出「生活圈」，再到2016年8月推出9.9版本把「生活圈」從二級入口提到首頁「生活動態」，支付寶在產品上一直很重視社交，但迄今為止其所有社交嘗試都不算成功。

隨著2016年11月支付寶「圈子」陷入巨大爭議。隨著螞蟻金服高層出面指出該做法錯誤，以及彭蕾發表公開信《錯了就是錯了》，直指運營問題，多次用連續感嘆號和問號強調此次風波的嚴重性。彭蕾在內部信中稱，類似這樣的問題，支付寶需要無時無刻拷問自己，「任何掩耳盜鈴自欺欺人都只是自掘墳墓」。

不過亦有行業人士表達了不滿，他認為如果校園日記事件發生在其他某個平台上，得到的監管懲罰絕不會那麼輕。

無論如何，自此支付寶為社交踩下了急剎車，隨後整個公司都陷入對產品和價值觀的反思之中。

經過反思與討論，最近螞蟻金服高層表態，稱螞蟻最大的優勢在於對商業與金融的經營和理解，而不是追求社交與高頻，回歸金融與商業成為未來的大方向。

一位螞蟻金服產品負責人表示，支付寶做社交，最初的想法是解決付款者與收款者、商家與客戶之間的溝通問題。至於支付寶要不要「加好友」、支付寶軟體的打開率是多少，這從來不是業務部門的KPI。以前的想法是，用戶在支付寶上轉了一筆賬，然後需要截圖去微信上告訴你我轉了賬，而支付寶希望這一過程可以直接在支付寶內部完成。至於想讓用戶拿支付寶當微信用，這不可能也不現實。

回歸金融與商業

本次支付寶新啟用的班委制，曾在阿里巴巴體系內經過多次實踐，此次施行也是效仿天貓班委制。2015年12月，阿里巴巴集團CEO張勇宣布架構調整，在淘寶、手機淘寶、天貓三大業務部門形成「班委」負責制。

2016年12月，阿里組織架構再次調整，天貓團隊和聚划算團隊合併，天貓新成立三大事業組、營銷平台事業部和運營中心。新成立的三大事業組分別為快速消費品事業組、電器家裝事業組、服裝服飾事業組。

據天貓公司人士表示，組織架構調整是天貓班委的主要成效之一，除此之外天貓班委較少涉足具體業務。在支付寶施行班委制的背後，可能反映了螞蟻金服正在對自身組織架構與業務劃分進行重新梳理，以符合未來將商業與金融整體對接的策略。

支付寶一位班委成員說，如果回顧支付寶的歷史，擔保交易是支付寶最先做起來的東西，當時是為了解決買賣雙方信任的問題。隨後餘額寶誕生，實現了在手機上隨時買賣貨幣基金。再之後是快捷支付，這是今天移動支付的基石，其核心理念是所有體驗環節都在一個支付頁面上完成，不用二次跳轉。以及條碼支付、二維碼支付、反向掃碼付，這些都是基於對商業和金融的理解所作出的創新。

「當下出現了一個挺特殊的現象，微信做社交沒問題，但只要碰商業化，就有人罵。支付寶做社交被用戶罵，但做商業化沒有人罵，比如支付寶從9.0版本添加了口碑和朋友功能，大家都在罵朋友功能，卻很少有人罵口碑。這一現象表明，雙方需要認清自己的優勢和劣勢。」一位互聯網觀察者對《財經》記者說。

令支付寶擔心的，是微信對線下商戶的迅速覆蓋。幾個月前，微信曾在內部宣布線下支付市場佔有率超過支付寶。安信證券分析，根據艾瑞諮詢的統計數據，2016年二季度，國內第三方移動支付交易規模達到9.4萬億元人民幣，同比增長274.9%;其中，支付寶市場份額達42.8%，作為微信支付後端基礎的財付通市場份額約20%。但考慮到第三方支付包含了線上線下以及理財等場景的產品，支付寶很大程度依賴於電商產生的交易，微信支付在線下的份額有望超越支付寶。

據中金公司研報分析，此前支付寶主要通過合資公司口碑網自主發展商戶為主，代理商僅為服務機構不參與服務費分潤。而現在，面對微信的攻勢，支付寶逐漸開放了加盟體系，代理商可通過發展商戶和為商戶建設支付平台參與分潤。

目前支付寶線下交易手續費約為0.6%，代理商的分潤比例在0.3%左右。而在微信支付的業務模式下，代理商可獲其管理商戶的支付手續費返佣，通常微信支付收取0.6%的手續費，返還0.3%左右給代理及融合平台，從剩下的0.3%中支付銀行通道費用。所以在政策和費率層面，微信和支付寶對商戶幾乎一樣。

在互聯網支付行業，要想獲得難以撼動的「網路效應」，需要走過三個階段：通過高頻場景積攢海量用戶、高額補貼培育用戶支付習慣、藉助服務商迅速覆蓋線下商戶。顯然，當下市場已經走過了前兩個階段，支付寶戰果領先，但雙方MAU(月活躍用戶數)較為膠著，據中金公司測算，嵌入在微信APP中的微信支付MAU約4億、獨立APP的支付寶MAU也約4億。

誰能取得第三個線下階段的勝利，將舉足輕重。據中金公司2017年2月研報顯示，線上場景集中度較高，並且往往存在生態派系之爭，如電商基本屬於阿里系(天貓/淘寶/蘇寧等)、騰訊系(京東/1號店/蘑菇街/美麗說等)，易被支付寶和微信支付切割版圖。但線下市場由於分散，需要依賴較為繁重的地推工作，使得線下支付收單市場集中度較低。

目前，憑藉明顯的價格優勢(掃碼支付商戶優惠費率5.5‰vs 當時餐飲類POS 收單費率1.25%)，以及頗具吸引力的返佣政策(給予服務商3‰的返佣及額外補貼)，支付寶、微信支付迅速切入線下商超、餐飲等小額高頻消費場景。截至2017年2月，支付寶線下合作商戶數超過100萬，微信支付超過70萬。

倪行軍說，2016年可以說是線下移動支付元年，保守估計線下支付市場是30萬億元，遠高於線上支付(電商)市場的4萬億元，一切才剛剛開始。

2017年2月底，支付寶正式上線收錢碼，並將其放到首頁重要位置，商戶可以藉此發起面對面收款功能。據一位螞蟻金服公司人士透露，收錢碼只是今年的第一步，後續還會有一系列動作。無論是覆蓋線下商戶，還是上線收錢碼，其目的是在五年內推動無現金社會，這是2017年國內業務的重點。

全球化戰略亦是支付寶的重點之一，目前支付寶通過在海外機場、百貨和餐飲等線下場景加大推廣，以順應國內出境遊客的支付需求。據中金公司數據，截至2016年三季度，支付寶已接入超過70個海外國家及地區的8萬家線下門店，而微信支付的這一數字為1萬家。

在C端，螞蟻金服通過不斷的投資併購，例如戰略投資韓國互聯網銀行K-Bank、「印度支付寶」Paytm、泰國支付公司Ascend Money、收購美國速匯金等海外機構拓展支付版圖。以投資印度Paytm為例，支付寶成立專門技術支持小組，從系統架構改造、風控體系搭建，到數據能力，幫助Paytm搶攻印度市場。截至2017年2月，Paytm的MAU已超1.3億，用戶數已超2億。

支付寶的另一個重點是「支付+X」的業務策略。「X」不是憑空的新業務，而是在已有業務的基礎上，去尋求新的組合。

支付寶將提供整體性方案，服務於企業。目前螞蟻金服有財富事業群、網商銀行、微貸事業群、保險事業群、口碑等，這些都是「支付+X」的基礎。如今一家企業、一個行業更加需要一套完整的方案，而不僅是一個個點狀的業務，讓商業與金融有一個整體性的對接。

從交易切商業的確是阿里系的優勢。據中金公司研報，支付寶合作的線上場景領先於微信支付，以電商為例，活躍用戶最高的20家綜合電商、5家垂直電商、10家生鮮電商、10家跨境電商所採用的支付工具中，支付寶/微信支付分別為：17/14、5/4、10/8、10/8，阿里系佔優勢。相較於騰訊「連接」戰略下合作關係的不穩定性，例如騰訊系的美團和滴滴出行均試圖打造自身的支付工具，阿里在戰略投資中的「控股」策略使其掌控力更強。

另外，由於微信支付完全依賴代理商進行線下推廣而缺少直營團隊，其用戶消費數據易被代理商截留。相比之下，支付寶對用戶畫像刻畫的精準度較高，這也是商業化的優勢。據中金公司測算，2016年若剔除貨幣化質量較低的C2C紅包、轉賬和金融理財，預計支付寶、微信支付消費金額分別為約4.5萬億元、約2.5萬億元，支付寶人均消費筆數/金額也高於微信支付。

不過無論如何，在移動支付戰場上，支付寶需要在正面戰場應對微信支付兇猛的進攻。而在側方，銀聯正集結力量，試圖利用NFC近場支付收復失地。京東金融亦聯盟銀聯，並希望通過京東白條獲取自己的支付渠道。

一位移動支付產業資深專家表示，目前看來，微信支付的核心競爭力更偏向於銀聯或VISA，是通道業務，而支付寶的核心競爭力偏向銀行，是類中介業務。所以微信更重視流水，是一種支付通道;支付寶更重視信用體系，其成立之初就是為了解決交易雙方的信用風險問題。通道業務的流量大於類中介業務是很正常的事情，只是在互聯網時代，流量產品變成類中介的難度要小於反過來的過程。所以在這個階段內，支付寶的壓力大於微信。

支付寶作為支撐螞蟻金服估值的核心板塊，也面臨上市的時間壓力。但「支付+X」難以一蹴而就，需要在尋找的過程中不斷試錯，巨大的時間成本將是支付寶面臨的難題，因為在如今的競爭格局下，支付寶已沒有多少犯錯的餘地。

「競爭只是結果，而永遠不能成為目的。」倪行軍說。