人工智慧未來在零售業的應用

2017/04/20

導讀:人們可能鮮有聽聞人工智慧在零售業的應用。畢竟,這件事情的吸引力遠遠不如在世界上最古老且複雜的棋盤遊戲中擊敗冠軍,或用計算機寫出簡陋的鋼琴歌曲。然而,不管消費者是否意識到,零售業的人工智慧應用都將會在未來的幾年內影響到每個網上購物者。

一直以來都被高度曝光的人工智慧(AI)領域相關應用,總是引來巨大的關注。無論是IBM』s Watson beating Ken Jennings at Jeopardy, DeepMind besting Lee Sedol at Go,self-driving cars等新聞的大量湧入,還是埃隆·馬斯克的AI威脅論引起持續加劇的公眾恐懼,這些關於人工智慧的故事總是非常引人注目。但是,公眾可能沒有注意到,悄然無聲地,谷歌和Netflix等網站的人工智慧搜索、推薦引擎已經能過濾掉用戶社交網路中的淫穢圖片,同時也已經能用來證明複雜數學定理。人工智慧的應用會越來越多並且無處不在。

人們可能鮮有聽聞人工智慧在零售業的應用。畢竟,這件事情的吸引力遠遠不如在世界上最古老且複雜的棋盤遊戲中擊敗冠軍,或用計算機寫出簡陋的鋼琴歌曲。然而,不管消費者是否意識到,零售業的人工智慧應用都將會在未來的幾年內影響到每個網上購物者。

那麼,這樣的應用什麼時候能夠進入公眾的視野呢?不同於前文提到的自動駕駛汽車或任何其他應用,人工智慧在電商領域的應用會更加潤物細無聲。毋庸置疑的是,人工智慧結與零售業結合已是大勢所趨且端倪初露,畢竟,前提要素都已具備:零售商已經掌握了足夠的數據,並且相信人工智慧變革的可行性。實際上,許多零售商已經在做這個事情了:圖像識別系統、產品推薦、聊天功能…。

其實,關鍵問題未必在於人們將在什麼時間看到人工智慧的部署,而是會在哪裡看到。真相是,電子商務將在未來的每一步發展中都受益於人工智慧,從營銷點布局到至關重要的提升顧客滿意度的個性化服務。

人工智慧的一大優勢是保障真正意義上的個人體驗。如果用戶現在登錄自己最喜歡的網站,可能會覺得不論自己是否登錄,網站呈現的內容都不會改變。但每個人都有不同的喜好和需求。當然,眼下用戶可能也會發現一定程度的個性化,例如,關於前幾周看過的商品的提示,但這不是真正的個性化,而僅僅是電商基於過去的購買記錄劃分特定用戶組,並定向推薦。

為什麼說人工智慧可以達到真正的個性化?舉個例子,如果沒有人工智慧,搜索「紅鞋」,所有人都將得到相同的搜索結果;但有了人工智慧,結果將截然不同:用戶看到的是基於自己之前行為的「策劃目錄」。人工智慧會發現用戶選擇鞋子的微妙細節,比如微妙的紅色色調、是否有條紋或者花邊、趾型,或任何細微的相似之處。更有趣的是,從隨後的每次點擊中,人工智慧會分析出用戶感興趣的是什麼,通過用戶選擇理出思路,快速理解用戶需求。

這是真正的個性化服務。它允許用戶隨心所欲地探索自己想要的購物目錄,讓不同人用不同的方式購物,而這正是我們在零售業中所缺失的。

在人工智慧的加持下,零售業能夠做出更多改變。它不應僅在我們進行搜索之後提供幫助,而是在此之前:當用戶在網站上發生了第一個動作,網站就應將站點重塑成為用戶喜好的模樣。一個網站從洗衣機到襪子什麼都賣的網站是好的,但如果用戶只需要買襪子,可能就不會在乎其他商品。這並不排除用戶買完襪子后再去看洗衣機的可能,但一旦網站了解用戶的需求,它就應該立刻根據需求重構頁面。

站點應維護自己的品牌和核心元素,但其它屬性都應該可以隨時改變。現在的網上購物很像進入Costco購物。所有的產品都在擺那裡但由用戶尋找,沒有人幫助用戶準確地找到自己需要的東西。大量的產品這可能會導致問題——「選擇的悖論(paradox of choice)」。根本上,人工智慧應該能使用戶免受其它因素帶來的干擾直奔目的地。同樣情況下,用戶體驗應該是這樣的:簡單地瀏覽產品的圖像,每一個動作都有助於人工智慧協助找到完全符合用戶獨特需求與風格的產品。畢竟,如果一個購物者找不到自己真正想要的商品,周圍擺著的成千上萬的其它商品也毫無意義。

能在各方面運用人工智慧的電商將提供更好的不同層次購物體驗。在某些情況下,這些差異會比較大,在其它領域,他們將被巧妙地區分。但人工智慧將完完全全地改變實體店。不能提供個性化服務的通用網站將消失,隨著人工智慧的發展,這類網站將被一些商店和商場取代,它們每一個選擇和行動都貼合用戶即時的需求。用戶不必從無盡的目錄中拉動產品進行選擇,網站將根據用戶做出的簡單行為提供幫助。

有了人工智慧,顧客購物時再也不會像在一個大盒子商店遊盪了。從用戶進入網站到結賬離開,購物體驗將前所未有地精彩。這樣的改變已經開始發生,現在邁出這一步的零售商將領先一步。人工智慧已經可以向用戶推薦電影、最喜歡的社交網路和搜索引擎,而這,僅僅是個開始。

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