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2021/12/25
投訴率居高不下「由於買票時選錯時間，在賣家未出票成功前我就通過旺旺聯繫客服退票，但是始終沒人理我，網頁上也沒有『申請退款』選項。當我第二次打通客服電話時，客服卻告訴我已經出票成功，前後三分鐘不到，沒給我緩衝時間。」消費者張艷講述了她在天貓購買機票時的遭遇，「由於規定出票後任何原因不能退票，只能我自己承擔損失。」張艷覺得沒有辦法接受，而隨後的維權更讓她覺得艱難。「我給天貓打電話，天貓讓我聯繫淘寶，淘寶又讓我聯繫飛豬，飛豬認為我是出票成功沒有及時申請退款。可規定上面寫了出票之後不能申請退款，難道我聯繫客服退票有錯嗎？」張艷說，幾經交涉，前後耗費了十多天時間，目前問題已經解決，最終由代理商退稅費，飛豬退了機票錢。張艷的遭遇並非個例。數據顯示，近年來針對在線旅遊企業的投訴率居高不下。人民網旅遊3·15投訴平台日前發布的數據顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對在線旅遊企業的投訴量達46%，其中涉及機票、酒店預訂方面的投訴量佔總數近一半。梳理髮現，目前消費者反映的主要問題集中在「霸王條款」、名不符實、退票費用高等。比如，在線旅遊平台出爾反爾，以各種理由搪塞消費者。曾先生今年春節期間在某在線旅遊平台購買了兩晚高級房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服稱可以退款，但需要醫院票據和曾先生與孩子的關係證明。當曾先生按要求上傳證明后，客服卻以看不清醫生所寫病歷為由拒絕退款。再如，預訂的酒店房型與實際不符。消費者陳先生反映，1月底在某在線旅遊平台預訂了深圳「若初見」海邊客棧海景陽台雙人房，到店后商家明確表示海景房不是這個價格，只能提供另一個房型。在平台與商家商議無果后，平台客服咬定當時陳先生預訂的是「側海景房」不是「海景雙人房」，並拒絕退還預訂款。另外，退票費高也是不少消費者投訴的重點。一些在線旅遊網站的「旅行套餐」改簽費用高，有的甚至不支持退款。據消費者網在線投訴平台統計，消費者由於操作失誤、突發情況改變行程被扣取高額退改票費的投訴，佔在線旅遊投訴總量的67%。旅行社受價格「綁架」
服務質量大打折扣採訪了解到，2013年出台的《中華人民共和國旅遊法》雖然遏制了旅遊市場的亂象，但對於正在興起的在線旅遊並沒有制定相關法律法規。2014年7月，《旅行社產品第三方網路交易平台經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等五項旅遊業行業標準開始實施，首次對在線旅遊經營服務進行規範。但從效果來看，法規執行尚未落到實處。「旅遊法沒有對在線旅遊進行專門規定，未出台實施細則，在線旅遊的監管已經難以適應行業發展以及消費者權益保護的需求，消費者維權缺少有力的法律保障。」北京市消費者協會副會長兼秘書長楊曉軍說。業內人士指出，當前支撐大多數在線旅遊平台運轉的仍然是代理商。比如，當前國內小型旅行社數量較多，不具備自建網站營銷推廣的能力，絕大多數只能依靠第三方平台生存，而第三方平台為了吸引公眾眼球，往往會將旅遊產品的價格壓得很低，旅行社受到價格「綁架」，服務質量也會隨之大打折扣。此外，在線旅遊的電子合同缺乏規範和管理，也導致糾紛產生。北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔指出，由於互聯網的特殊屬性，在網上訂立電子合同的一方如果採取強制手段壟斷對電子合同訂立過程中的技術管轄權，電子合同的公正、公平和有效性就遭到質疑，消費者的合法權益很難得到保障。專家提醒：
當心「低價誘惑」
對合同「多較真」根據旅遊研究院發布的《旅行服務業發展報告2016》，2015年在線旅遊交易規模為4300億元至4500億元，滲透率突破10%，預計2020年滲透率將超過20%。相關專家認為，面對高速擴張的在線旅遊業，應完善有關法規，出台對在線旅遊業進行全面規範的部門規章，制定在線旅遊業監管具體操作規範;加快制定在線旅遊業的服務質量標準等行業標準，便於有關部門監管，也便於在線旅遊企業在服務過程中自我約束。業內人士還呼籲，應建立完善的監管環境。對於旅遊企業，工商、旅遊等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平台，合作處理消費糾紛，並根據糾紛數量對在線旅遊分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。在日前舉辦的2017年全國旅遊監管工作研討班上，國家旅遊局副局長王曉峰透露，國家旅遊局正在研究出台在線旅遊監管辦法。「目前，國家旅遊局已成立在線旅遊市場監管領導小組辦公室，組建在線旅遊市場監管研究智庫，針對在線旅遊開展研究，探索規範在線企業經營業務的許可範圍、行為規範、服務方式和服務標準，適時召開全國OTA(在線旅遊)創新發展大會。」王曉峰說。據了解，國家旅遊局將推動OTA實施旅遊投訴先行賠付機制，把好OTA的價格發布關，對線上發布的價格進行實時監測;根據線上線索，查處發布不合理低價產品的旅遊企業。旅遊未來研究會常務理事劉思敏表示，在消費者層面，要注意「低價的誘惑」。當前在線旅遊網站「價格戰」仍然激烈、消費者對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優惠時，消費者尤其要當心，價格的縮水是否意味著產品服務的縮水。「消費者一定要養成在旅遊出行前簽訂合同的習慣，對合同『多較真』，最大限度保護自身利益。」
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