【哈佛商評】保潔和美國快遞如何進軍人工智慧

有一種傾向認為，任何一種新技術，都需要許多新方法，新的組織架構，和一套全新的人事。這種印象對於認知類技術尤為普遍。認知類技術包含了應用於人工智慧，機器學習和深度學習上的一系列方法。有一些人主張設立「首席認知官」這一職位。當然也有許多公司蜂擁聘請具備深厚專業知識的專家。「嶄新並與眾不同「的理念正風行一時。但是，我們相信，成功的公司會視認知技術為一種能從過去工作中逐漸成長的機會。那些支持採用大數據分析論，機器學習來獲得一些結論的公司卻不會有什麼大發展。如果公司通過專家系統獲取了經驗，他們對由當時的認知工具帶來的一些必要的組織流程改變就能很熟悉。這些公司多半是已經建立了，用於培養和傳播新技術與新的業務方法的組織架構。他們也具備用於發展員工新技能的必備條件。

美國快遞和寶潔是兩個將已有經驗與認知結構相結合，並獲得成功的很好的例子。兩家公司都積極提倡認知技術，成功開創了自己的新紀元。如果他們不能很快適應變化，有效的引入新技術，就不會達到今天的成就。我們曾訪談這兩家公司的高管，以了解他們實施的認知技術。

阿什.加普特任美國快遞公司董事長，管轄全球信用風險和信息管理的業務。蓋.佩里是寶潔公司首席數據官和信息技術副總裁。兩位高管見證了商業技術20多年的變遷，在他們各自的領域都經驗豐富，成就非凡。兩家公司擁有眾多人工智慧的成功案例。加普特向我們提到了「授權助手「，這是20世紀80年代一款比較成功的基於規則的專家系統。如受廣泛關注的《哈佛商業評論》其中一篇文章提到的，在那個技術時代，系統向授權者發起提議，是否核准持卡人進行大量購買操作。

寶潔也採用了一系列規則型的專家系統。除了訪談了佩裡外，我們也曾與已退休的，八，九十年代聚焦於人工智慧的弗蘭茲.迪爾進行過交談。弗蘭茲.迪爾說，他們開發的最知名的專家系統，要屬用於混合福爾傑咖啡的系統（現已不再是寶潔的品牌）。據迪爾所知，這套系統每年幫寶潔在綠色咖啡這項成本上節省了2千萬美元以上。寶潔也建立了幫助公司廣告人使用，修改或再生公司廣告資產的系統。美國快遞和寶潔都是多年探索使用人工智慧的企業。技術或許已經不一樣了，但這些公司為整合新技術與性能而確立的一些創新方法還在持續發展。這些健全的創新實踐經驗為該類技術奠定了基礎。這些應用認知技術的各類方法有以下屬性：

構築強項。近幾年，兩家公司一直特別關註解析學和大數據。他們都視認知技術為解析學的延伸，而不是一個全新的領域。他們知道，許多認知技術是基於統計學發展起來的。建立傳統統計學的分析學家和數據科研人員也可以經培訓后，與機器學習和人工智慧其他形式工作的人一起合作。加普特與佩里在他們各自的公司除負責大數據與分析學外，同時負責認知技術的開發。

聚焦人才。美國快遞和寶潔都因他們的人才管理策略而眾所周知。分析員和數據科研人員與認知技術人員都是一視同仁。美國快遞建立了一個擁有1500名數據科研人員的組織（主要在印度和美國），這一組織還在不斷發展壯大。他們承擔了認知技術研發的工作。寶潔的分析員和數據科研人員相對少一些，大約幾百人，但一定大大超過行業平均人數。重視內部提升和雇傭准入門檻是寶潔的一種文化。但是，在數據科研與機器學習領域卻與此不同，寶潔社招了幾名在該領域已經具備了必要技能的員工。

盡量親力親為 。美國快遞和寶潔都有一種哲學，即在認知技術領域構築自我能力。他們都會與供應商一起工作，當然，同時特別注重用於內部發展的開放資源工具。他們相信，開發內部技能可以提高工作效率，降低成本（這種方式也被廣泛應用於上一代人工智慧開發。）。

說明有益你和客戶的應用程序。兩家公司注重客戶服務由來已久。他們都會清楚說明這些認知應用工具，能有利於客戶，也可以為公司本身帶來運營上的商業價值。 例如，美國快遞注重研發應用於減少信用詐騙的工具。他傳達客戶價值的同時，也宣揚給內部商務帶來的好處。通過開發了解客戶背景的工具（比如客戶當前的位置），美國快遞不需要用各種不必要的詐騙警告來煩客戶。寶潔通過像基於認知技術的Olay皮膚顧問APP來闡釋消費需求。女性用這種APP自拍，就能對她們的皮膚進行分析，從而推薦最適合的Olay產品給她們。寶潔也重視這類應用工具。例如用於客戶服務支付處理 （這類工具也可用於IT支持與操作）的基於人工智慧的聊天工具，另外還有用於優化營銷支出，供應鏈，以及貿易促銷（這類工具同時為寶潔和其零售商帶來益處）的機器學習系統。

增強而非自動化。寶潔和美國快遞都不以用認知技術來大量減少工作崗位為目標。加普特的理解是「所有認知技術可以進行的數據分析都會幫助業務增長，從而最終需要更多的員工。」寶潔進行認知技術開發的幾個案例也不是以減少員工為初衷的。兩家公司都毫不懷疑的相信，人和機器將以互相增強而非自動化的關係緊密合作。其實我們已經伴隨這兩家公司走過了很長一段時間，這可以追溯到早期他們使用專家系統的時代。我們不用驚訝於他們位列早期採用認知技術的大公司之一，也不用驚訝他們憑藉不斷發展創新來獲得商業上的成功。對認知技術的鄭重擁護，是美國快遞與寶潔能夠十幾二十年，不斷向客戶提供改善經驗的原因之一。