申通申訴量最多 濰坊市郵政管理局發布4月份消費者申訴情況通告

近日，濰坊市郵政管理局《2017年4月份全市郵政業消費者申訴情況通告》。通告顯示，2017年4月份，濰坊市郵政管理局共受理消費者申訴396件，涉及16家寄遞企業品牌。申訴率情況，UPS、快捷、郵政依次分列前三位；從有效申訴量分析，申通首列第一，國通位居第二位，宅急送排列第三位。順豐、韻達、如風達、等11家寄遞企業品牌4月份無有效申訴。

各郵政、快遞企業：

現將2017年4月份全市郵政業消費者申訴相關情況通告如下：

一、服務申訴情況

（一）消費者對寄遞企業的申訴情況

2017年4月份，濰坊市郵政管理局共受理消費者申訴396件，涉及16家寄遞企業品牌。快遞企業387件，有效申訴64件，占本類申訴量的16.5%，環比上月本類申訴量下降71.2%；郵政企業9件，有效申訴2件，占本類申訴量的22.2%，環比上月本類申訴量下降50%。受理的有效申訴中包括：網上申訴45件，微信平台11件，電話申訴10件。經市局申訴中心調解，均已全部妥善處理，申訴處理及時率達100%，為消費者挽回經濟損失19834元。分析本月有效申訴率情況，UPS、快捷、郵政依次分列前三位；從有效申訴量分析，申通首列第一，國通位居第二位，宅急送排列第三位。順豐、韻達、如風達、等11家寄遞企業品牌4月份無有效申訴，故不在此排名內。具體情況如下：

註： 1.順豐、韻達、如風達、安能、京東、全一、德邦、嘉里大通、中外運-敦豪、聯邦、歐西愛司4月份無有效申訴，故不在此排名內。

2.數據來源：企業業務量來源於郵政業統計信息系統，申訴量來源於國家局消費者申訴處理系統；申訴率的計算公式為:申訴量/企業收派件總量。

（二）消費者對申訴處理結果滿意率情況

4月份消費者對全市寄遞企業申訴處理結果滿意率為98.6%，其中郵政低於全市平均水平。

註：順豐、韻達、如風達、安能、京東、全一、德邦、嘉里大通、中外運-敦豪、聯邦、歐西愛司4月份無有效申訴，故不在此排名內。該數據來源於國家局消費者申訴處理系統。

(三)消費者申訴的主要問題

（四）企業虛假反饋消費者申訴情況

申訴中心針對企業與消費者反饋情況不一致、消費者不認可企業答覆等問題做了詳細統計。據統計，本月有效申訴66件，其中企業虛假反饋問題共計12件，佔有效申訴量的18.2%，涉及圓通的有3件，占本類問題總量的25%。

二、申訴主要原因分析

1、投遞服務造成的申訴共23件，佔有效申訴量的34.9％，環比上月本類申訴量下降56.6%。本月據統計分析，其中涉及申通的8件，占本類申訴量的34.8%。為了節省時間、提高收派速度，部分企業業務員存在拒絕送貨上門，讓收件人自取件情況，且態度強硬惡劣；近期各企業普遍存在未經收、寄件人同意，將快件放速遞易或代收點，且自行簽收情況。

2、延誤造成的申訴共18件，佔有效申訴量的27.2％，環比上月本類申訴量下降84.7%。其中涉及申通的7件，占本類申訴量的38.9%。個別企業內部管理混亂，積壓快件得不到有效疏散分揀派送，致使消費者發起申訴；快件到達投遞網點時，業務員未在第一時間內安排派送，甚至出現將快件錯投或誤投等現象;個別企業存在快件虛假簽收情況嚴重；個別快件員攬件時不能嚴格對內件進行驗視，並且對高價值物品沒有及時提醒保價，一旦快件發生丟失短少、損毀等問題，雙方舉證不一致，增加了解決問題的難度，降低了消費者滿意率。

（王玉龍）