3·15消費投訴年度案例二：三星note7爆炸

消費升級正在不斷提速，消費者對消費安全和消費品質要求越來越高，作為消費者，如何在浩繁的商品信息中辨別真偽？如何保證不受不安全產品的侵害？如何發現性價比更高的好產品，避開名不副實的差產品？

2017年《消費者報道》3·15發布會即將舉行，以「產品的真相」為主題，圍繞消費品質與安全，以數據揭露產品安全背後的真相，和消費者一起關注消費問題。

此次本刊從2016年收到的數萬件大大小小投訴中整理出十大消費投訴典型案例，給消費者一個參考。

年度案例二：

投訴時間：2016年8月

投訴品牌：三星Note7手機

投訴事件：自2016年8月上市之後，三星Note7手機就不斷的發生電池爆炸事故，嚴重程度可以威脅到用戶的人身安全。從國外召開到國行召回，三星也經歷了一系列的公關危機和蒙受了巨大的損失。時至今日，消費者仍對三星在處理召回時的區別態度感到憤懣，部分消費者仍在堅持與三星對薄公堂。

自2016年8月2日推向市場，至10月11日宣布全面停產、停售、召回，三星Galaxy note7成了壽命最短的「機皇」，而三星這家全球手機最大廠商也遭遇了史上最大的信任危機。

全球各國航空公司仍在不斷發布禁止將note7帶上飛機的警告，而三星的召回工作進展緩慢，市場上仍有大量有自燃隱患的手機存在，這甚至演變成了一起「公共安全」事故。

多起三星note7爆炸

2016年10月10日，《消費者報道》與國行版note7事故機主張思童取得聯繫，他向《消費者報道》還原了當日爆炸的情景：當時他正準備撥打電話，手機突然強烈振動，冒出白煙並傳來一股焦味。他見狀將手機扔到地上，此時手機冒出了大量煙霧。最終，機體裂開、機身與機背分離，手機屏幕以及后殼被灼燒至變形。

上述事件僅僅是其中一起較為嚴重的事故。自發售日起，多部海外版、國行版、海外更換版note7手機發生爆炸。根據國家質檢總局的公告，至10月11日，已有20多例用戶購買的三星note7在正常使用下有發熱甚至爆炸現象。

挖掘三星note 7 的爆炸原因，很多人第一時間聯想到電池。因為電池是直觀的爆炸發生點，而且電池是一個帶有複雜化學反應的裝置，物質變化、離子遷移、吸熱放熱等也容易被質疑為不穩定因素。

深圳巴倫實驗室工程師齊昊告訴《消費者報道》：「目前電池材料採用了技術很成熟的鋰電芯，其能量密度幾乎已經到達極限。想要再提高電池儲電量，廠商只能將正極、負極、電池隔膜都做得更薄。」

據悉，三星note7的電池能量密度高達691.3Wh/L，高能量密度意味著其在電池隔膜上作出了妥協。在電池裝配過程中，外殼擠壓有機會導致隔離膜破裂，使得正負極接觸(短路)，繼而發生爆炸。

另外，隨著快充技術被普及，充電電流增加會造成電池溫度急速上升。這也對電池散熱和抗壓迫提出了更高要求。

9月2日，三星聲明SDI供應商生產的電池存在缺陷，並強調國行版note7採用的電池並非源於問題供應商，故只對大陸以外地區進行召回。隨後三星也給國外用戶更換了「安全版」note7.

三星公布起火原因

2016年10月14日三星官網發布了召回細則，意味著三星Note 7正式全球召回，但爆炸原因卻遲遲未能公布。

歷時三個多月，2017年1月23日，三星召開新聞發布會，公布三星Note 7的爆炸原因。

為查明Note 7自燃原因，三星聲稱投入了700多位研究人員和工程師，經歷了數個月的時間對20萬部的整機和3萬隻以上的電池做了相關測試。

測試針對手機電子迴路、防水功能、虹膜識別以及快充等因素是否會影響電池短路進行了排查，最終認為導致電池故障主要源於電池的設計或製造環節。

其實三星在此次發布會上，主要闡明2個產生事故原因：一是由A公司生產的電池卷芯上端的角落出現擠壓現象，其負極板受到壓迫引起燒損事故。二是在B公司生產的電池上發現焊接毛刺，毛刺引發電池內部的短路。三星委託的第三方質檢調查機構UL還表示，電池隔膜部分做得太薄，同樣增加了電池出現安全問題的可能。

高能量密度引發不確定因素

關於B公司電池，三星給出的結論是：第一次召回后，三星使用了另外一家供應商B公司的電池。但B公司的電池也存在問題，而三星沒有發現。B公司的電池超聲波焊接瑕疵，焊接毛刺較大，從而穿刺隔離膜，引起短路現象，一部分產品甚至沒有使用絕緣膠帶，再次引發Note7爆炸。

但工程師並不同意這是導致電池自燃爆炸的主要原因。他認為：「第三方質檢調查機構UL發布的檢測報告中對於B公司所生產電池發生爆炸的原因焊接點毛刺凸起容易引發隔離膜穿刺，導致隔離膜變薄短路。由前面的實驗我們發現，電池在一定時間的使用後會發生膨脹並有可能受到外力擠壓，焊接點處的毛刺將可能刺破隔膜並引發短路。但毛刺問題其實是任何一個上規模的電池廠都會注意到並在生產流程中有著嚴格技術規定， 毛刺的控制也在很多技術標準中有提及。」

「IEEE 1725標準中明確規定毛刺不能引起短路現象並要求工廠在生產中進行管理， NOTE 7在美國市場特別是通過運營商進行銷售時也必須遵守該標準。為三星NOTE 7供貨的ATL及三星旗下的SDI是全球知名的鋰電池企業，相信它們在品控中對毛刺問題也有著嚴格的質量把控。」

值得一提的是，UL報告中指出三星Note7 的電池隔離膜太薄也是電池不穩定的一個因素，但實驗室實測三星的電池並非最薄(0.02~0.03mm)，聯想Z2的電池隔離膜僅有0.01mm，但國內並沒遇到類似爆炸事件。

三星電池的能量密度比起同期的其它幾款手機的能量密度高出了10-20個百分點。工程師告訴《消費者報道》手機電池每年的體積能量密度一般只能提高3~5個百分點，而對比國內最優秀的電池，此次Note7卻一下提高了十多個百分點，很顯然這樣的激進提升導致的電池工藝不成熟，必定會引發各種不確定性因素髮生。

這不是三星旗艦手機第一次出問題

事實上，不只是Note7，三星曆年的旗艦手機不乏各種事故問題，其官方表態和售後維修都處理得頗為糟糕，尤其是2013年10月引發全國消費者關注的「字型檔門」事件。

「字型檔門」，主要集中於同屬Note系列的Note2手機與另一旗艦系列S3手機。字型檔門指的是內存損壞：手機內置存儲器eMMC晶元被「意外擊穿」而無法使用，具體癥狀為「無法點亮屏幕、充電無反應、卡在開機界面進不去系統」等等，這屬於三星自身的內部硬體設計問題。而且該問題一旦出現就很難通過常規手段進行修復，往往只能更換字型檔eMMC晶元。

在字型檔門事件中，三星售後維修的方式不是主動免費更換eMMC晶元，而是利用消費者的不知情，對於消費者本無責任的字型檔損壞收取高昂的維修費用。直到央視《經濟半小時》展開炮轟后，三星公司終於肯承認自身的設計錯誤，向消費者正式發文道歉，並承諾改善問題機型的售後政策。

2015年4月，三星旗艦機Galaxy S6 edge上市僅僅一個月，就發生了重力感應失靈的問題。其癥狀為「屏幕處於豎屏狀態、相機界面上下顛倒」，原因則是手機自身的Accelerometer(加速度感測器)出現故障。因「重力門」事故，國外的三大運營商Verizon、Sprint以及 ATT都毫不猶豫地給消費者更換了有問題的三星Galaxy S6 edge.