「跨境電商更需要危機公關」
「海底撈食品衛生事件」一出
吃瓜群眾的反應是:萬萬沒想到
最終演變成了全民公關技巧大討論!
最終多少民眾選擇原諒海底撈
我們無從知曉,但從整體來看
海底撈這次「危機公關」確實幹得漂亮!
一個企業面對危機的態度和處事風格
在某種程度上,決定了它在危機中的生死存亡
所以,如英想借這次「海底撈食品衛生事件」
和大家聊聊跨境電商中的危機公關
在社交媒體的新時代環境下
事件的發酵往往具有「滾雪球效應」
危機事件的不確定性、突發性增強
而外貿電商們不得不置身於異國他鄉的環境里
且主要依託互聯網線上經營
面臨的這種風險也就更大
所以,我們不妨仔細思考一下
當我們面臨類似事件時,應當怎麼處理?
跨境賣家面臨的問題無非分為三個層面
自身品質問題、終端消費者投訴和競爭對手抹黑
當一個品牌不夠強大時
這其中任何一種傷害都可能是致命性的
所以,跨境電商更需要危機公關!
而跨境電商的危機公關套路
和其他企業一樣
無非是時間把握、處理態度和處理技巧三個方面
1.快速應對
沃倫·巴菲特說過一句流傳甚廣的話:
「樹立良好的聲譽需要二十年的時間
而毀掉它,五分鐘就足夠了。」
在社交媒體時代
這個時間可能會更短、破壞性相應則更大
公關界的「黃金四小時」法則被奉為經典
是因為事件發聲的是否及時
決定了事件的不同走向
尤其是在當今的社交媒體環境下
輿論的風向倒戈實在太快了
如果企業縮頭裝睡
一旦輿論傾向對自己不利
企業想要再扭轉,受眾會很難買賬的
IKEA的「奪命櫃」在區的召回事件
就是大家需要引以為戒的典型案例
2.企業態度
作為萬千消費者中的一員
我們都有切身體會
當企業因自身產品品質的問題遭受質疑
仍然表現出對受眾遮掩、傲慢、強硬的姿態時
那麼對這種產品或品牌
可以說,我們真的會很難再表達喜愛了
跨境電商貨品品質、供應鏈問題是很容易遭受質疑
尤其應當謹慎對待這類問題
這裡英虎網路公司總裁邱如英建議:
保持誠實的姿態
公關的本質,就是談事實,問對錯
敷衍和不實是企業遭遇危機時的大忌
而對跨境電商而言,還需要進一步做到
將自己的態度和行動傳播出去
這就是我們下面提到的輿論操控
3.輿論操控
在輿論操控這一步驟中
我們需要強調的是處理危機技巧性和全面性
在給出正確的態度和做出即時的反應后
我們還應當藉助輿論的力量
將自己的態度和行動最大化的傳播出去
此次的「海底撈事件」
上層管理者選擇在輿論風頭正勁的時候
認錯表態,並表示積極整改自身監管機制
這不僅平衡了輿論風向一邊倒的狀況
也重拾了消費者的信任
所以,企業由誰發聲、怎麼發聲、如何覆蓋負面聲音
都應當慎重抉擇
另外,跨境電商還應該有全球化的視角
「跨境」這一特殊的身份
使企業對危機應該時時都具有本土化的考慮
跨境電商的危機公關說到底
和一般企業的風險管理的基本邏輯是一致的
但在不同的國家、民族、風俗、
語言之間的風險防禦和處理
則是更複雜、更需要謹慎對待的!