運營總監必讀系列（十）有一種客服叫做別人家的客服

客服諮詢轉化率低？經常有客戶來問了卻不成交？經常羨慕別人家的客服，比如三隻松鼠，動不動就主人主人的，是不是一不小心就被萌到不小心多買一包堅果？

每一家TOP店鋪都會有很專業的客服團隊，客服，不要理解為只是回答客戶問題的接待專員，任何時候都要記住，客服是做銷售的，是提升轉化的，自始至終我們都要記住自己的目標—成單！和客戶溝通沒有成單，那就是失敗的！開場白錯誤案例：您想看什麼價位我能幫您做些什麼喜歡的話，可以隨便看看（看著看著人就沒了）都是新款，您隨便看看（看著看著人就沒了）

開場白正確案例：您好，在的您好，有貨的直接肯定的進入正題，不要給客戶製造問題討價還價的話術：1、您先拍下收到貨看效果好不好（滿不滿意），如果滿意，再便宜您也不會要的2、一件這麼與眾不同（質量這麼好）的衣服99元，我們是正品，如假包退全額退款，絕對物超所值哦！3、如果可以議價的話別一下子就鬆口給讓利，如「我去和領導申請一下」、「那行，領導讓我問問，您身邊喜歡的人多的話，可以優惠點給您，您感覺好記得一定幫我們宣傳，我們的產品從來都是不議價的哦」

催付的話術：1、「請問您要那件白色還是黑色的呢？」二擇一選擇法，是銷售常用的手法，基本上菜市場買過菜的朋友都會知道人家賣菜的時候會問你要白菜還是青菜呢2、「您好，真巧，您要的這件就剩一件了哦，您現在付款，我給您打包吧，要不一會被別人買走了」（緊迫感）「我們正在發貨哦，親現在付款現在就可以發走哦」（緊迫感）

幾點注意事項

1、首次響應時間必須低於7秒，低於7秒的都不合格(機器人自動回復的不算)；2、平均響應時間不得超過20秒，超過20秒不合格；

3、客服的回復做到一問三答，客服回復一句得到的回復率為30%，兩句為60%，三句為100%；

4、一句話盡量不要超過20個字；

5、做到有問必答，即使遇到廣告，也要回復一句；

6、不可以有返現等字眼；

7、不能跟客戶生氣，記住我們的目標是成單，只要成單我們就贏了；

8、答應客戶的特殊要求一定要做到；

9、給客戶一種賺到便宜的感覺而不是一個勁的給他推薦便宜的產品，好像他買不起似的；

10、客戶沒說話，一定要主動去說話，客戶可能在猶豫，也有可能在別的店鋪看，這個時候一定要拉住客戶；

11、語氣詞嚴禁用「啊」，一律用「哦」

天貓八大客服高壓線

天貓客服在解答的過程中務必記住以下幾點，答錯就有可能違規1、開發票【支持】：不需要另外交稅點，拍下商品即可直接開發票；只要開訂單金額，不能加稅點多開！；如果客戶收到貨，需要補發，並且不需要承擔運費，可提示客戶多買幾件產品，因為產品已經包郵了；如果得知發票開完了，不能當天開發票，可以告知月底或者下個月初免費補發，15號以前，告知月底，15號之後，告知下月初統一2、信用卡支付以及分期付款【支持】：我們都支持，分期付款，是付款的一種方式，主要客戶自己開通，如客戶付款不了，需要客戶自己聯繫銀行3、線下購物【不支持】：在交談中不能發手機號QQ等線下方式，只能從旺旺上溝通在天貓下單支付后發貨（客戶主動提供號碼除外，未付款客戶不能主動誘發客戶發號碼）4、貨到付款【不支持】：貨到付款我們沒有開通，不支持哦，只能天貓支付后發貨5、關閉訂單【不能】：所有訂單我們不能主動關閉，如客戶要求關閉訂單，建議客戶可自行關閉，或告知3天不付款淘寶會自動關閉，可以不用管6、泄露第三方【不能】：不同旺旺號以朋友親人方式諮詢其他旺旺訂單信息（如地址/電話/購買商品等）不能泄露7、不能發淘寶C店鏈接8、無貨空掛【不能】不能在旺旺上告知顧客某款上架寶貝顯示有庫存商品屬於【缺貨狀態】；如真實缺貨，推薦其他款，多退少補；如拍下，可以電話溝通告知，可以推薦其他款，多退少補

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