交互，性能，場景，文案，運營的核心就是自然地讓它發生

編者按：本文內容由「美味不用等」用戶平台事業部總經理趙妍於10月26日運營直升機機長廣播第二期的分享內容，由運營直升機整理首發。

導讀：這篇文章以「美味不用等」的實際經驗解析了如何提升運營的核心指標，要關注用戶在使用路徑上的行為細節，同時追求運營數據時要做通盤考慮。

1. 用戶體驗的基礎是產品價值

用戶體驗這個詞，我們常常聽到，有可能指的是產品的功能，有可能指的產品的性能，比如打開一個App，用戶運行非常慢的時候你會說用戶體驗不好；有可能指的是交互方式，比如每個人都說12306的用戶體驗太差了；同樣如果一個產品的文案批示不夠好，也會讓大家覺得用戶體驗不夠好；甚至有可能是配色或者整體帶來的感覺。

用戶體驗就是用戶在使用一個產品的時候的主觀感受。

這個感受是主觀的，有很多方面會影響到這個主觀的感受，甚至影響到他當天的心情、當時的環境。那麼是不是就沒有辦法調整這個用戶體驗了呢？其實不是的。因為對大部分用戶來講，其實是有一系列共性的問題存在，所以可以用一些產品運營的手段來影響這些共性的問題，或者說把它引導到某一個感受上。

說到用戶體驗，每一個產品的核心其實是「有用」，它解決了你某一方面的需求或者是痛點，在這個層面之上我們可能才會去關注「好用」。比如說微信，它滿足的是一個實時溝通和交流的需求。電商，它解決的是我要買到很多豐富的東西，然後足不出戶便可以拿到。比如美味不用等，它是從一個痛點出發，解決你在餐廳門口排隊等位的問題。

舉個例子：用12306買票是一個非常痛苦的體驗，可是在沒有12306的時候你必須去隊窗口排隊買票。12306的用戶體驗好不好？首先它解決了你不用出去在窗口買票的這件事情，在產品價值上它的體驗是好的，但是為什麼又說它的用戶體驗不好，其實說的是它App使用過程中的存在的問題。

首先要明確的一點就是用戶體驗的核心基礎是建立在一個產品對你有價值的基礎上的，在這個前提下我們才能去談交互、性能、文案甚至配色層面的體驗。

2 . 好的產品不用太多運營，自己會為自己說話

「美味不用等」，便是從大家在餐廳門口吃飯排隊的這個場景出發的。

首先實現的功能就是通過掃碼查看排隊的進展，你可以看到目前叫到了幾號，你是幾號還要等幾桌，這個時候你可以根據叫號的進度去安排現自己的時間。這個體驗比在餐廳門口等要好很多，但是它還不夠好，因為雖然你能看到前面還有20桌，但你不知道20桌要等多久，所以仍然沒辦法去安排事情。

接著我們根據叫號的進展做了一個預估的等位，不僅僅告訴你需要等20桌，還會幫你去計算20桌需要等多久。比如說過程要等40分鐘，這個時候你就可以隨意安排這40分鐘，然後時間快到的時候再去餐廳門口，這樣體驗就會變得更好。

後來又發現這樣的話還是必須要到現場去拿號，在附近等號，於是我們就思考能不能不用非得在現場拿號，在其它的地方等號去了就可以直接吃？所以就開通了一個在線取號的功能，提前取號，快到就餐的時間再趕去餐廳即可。

這樣一來，便解決了大家吃飯要等的痛點，而且實際上不用做非常多的運營，產品自己會為自己說話。大家都感覺到用了它的確節省時間，所以美味不用等靠線下排隊和微信掃碼這兩個場景，現在微信冬粉接近一千萬，好的產品自己會說話，用戶會自己過來。

運營實際上就是自然地讓它發生。

3 .如何提升運營的核心指標？

那麼是不是說運營就可以完全不做事了？

當然不是。

為了更好的用戶體驗，運營需要根據產品的特性去拆解、定義並量化一些指標。

運營的核心就是抓住這些指標去提升。

關於典型的核心指標，「美味不用等」會涉及到一端是商戶，也就是餐廳。一端是用戶，中間就是產品搭建起來的橋樑，每一端實際上都有非常多的指標需要去關注。

1.如何去推進這幾個核心指標的提升？

比如說提高等位時間的預估準確程度，我們會對拿到的每一張號預估的等位時間，和真實等位的時間做一個對比，然後通過收集這些數據持續優化演算法，提高等位時間預估的準確程度，這個時間估的越准，用戶的感受就會越好，越信任這個產品。

2.對於一些不願意開通遠程線上取號的餐廳，該如何提升這個數據？

這個時候就要去了解商戶為什麼不願意開通線上取號功能，他在擔心什麼？

實際上餐廳擔心的就是，如果用戶在線上取了好幾個號，但是不去就餐，會導致餐廳的空號率過多，影響他線下就餐的用戶。所以為了解決餐廳的這個擔憂，我們定製了一個取號定金的功能，就是用戶在線上取號的時候需要支付一定的定金，等到就餐的時候這些定金會返還，實際上這個功能就保證了線上取號最終的到店率，打消了商戶在這方面的顧慮，促進商戶開通線上取號的功能。

3.發現有一些商戶聯網不是很好，如何去解決？

比如可以幫商戶安裝一些流量卡，或者幫他店裡的網路設備進行優化，解決他的網路問題。操作「美味不用等」設備的服務員流動性非常強，所以必須要定期上門培訓，最終用這些行動促進聯網率的提升。

這幾個核心指標提升了，我們就可以認為核心指標影響了用戶體驗是在不斷地提升的。
除了核心指標之外還有一些數據類的指標要通過持續監測，使其控制在合理的範圍內。舉個例子，比如說對於取號失敗率要進行監測，讓他控制在一個合理值，如果有異常就需要根據異常情況去跟進解決問題。

4 .運營執行要落在細節

運營日常執行一方面要抓核心的指標，抓重點，另外一方面還要落在細節，要關注每一個可以觸及到用戶的點去深抓體驗問題。

圖中是平常用戶可能拿到的就餐號，左邊是之前的老版本。老版本存在的一些問題：字體字型大小過多，有連在一起的，排版也不是很優雅，所以這個排號單可讀性就比較差。右邊是優化過之後的排版，突出重點信息，字體字型大小做了統一，僅僅就是一個排版的優化，用戶掃碼率從10%提升到了13%。

這個例子是為了向大家說明每一個可能觸及到用戶的點，都要摳細節，從係數去優化，最終都能看到這個優化對產品的數據會有一個很好的提升。

5 .關注用戶在使用路徑上的行為細節

其實不止是號單，用戶在使用產品路徑上的每一個行為細節都值得我們去關注。

拿取消排隊這個功能來舉個例子，在微信公眾號上，如果你要取消一個現在正在進行的排隊，產品原來設計的流程是，首先點擊App進入訂單，在訂單里找到排隊的這個號的訂單詳情，然後取消訂單。

然而運營對在後台收到的詞進行分析，發現用戶輸入給我們的詞語裡面詞性最高的是「取消」或者是一些餐廳的名字，這個現象意味著用戶認為在微信輸入框里輸入「取消」或者餐廳的名字就可以把當前正在排隊的號單取消掉，但實際上產品功能本身不是這麼設計的，輸入這些詞並不能進行預期中的操作。

那麼根據這個場景我們進行了一次優化，比如輸入「取消」之後自動回復當前的排號單，他就可以取消當前的操作了；輸入海底撈，就把海底撈的搜索結果返回給他。

這就是一個典型的從運營分析、用戶路徑出發，發現了產品可優化點並且進行優化之後，數據有了進一步的提升。實際上這也標誌著用戶體驗有了進一步的提升。

6 追求運營數據時要通盤考慮

在追求運營數據的時候要通盤考慮，不僅要看到眼下的數據提升，在運營數據的追求上要有一個衡量點，短期的數據提升在長期是否會傷害到用戶體驗。

舉一個例子，美味不用等希望所有的用戶都是通過線上取號，那麼運營的目標就是提升線上取號量。有一個最直接的方法，大家平時出去吃飯的時候有一個習慣，同時好幾家餐廳都拿號，哪家先排到就去哪家，這時候產品如果不去限制用戶同時可取的號的數量，也就是說用戶可以在四五家餐廳都取號，每家餐廳取一個中桌和一個大桌，那麼線上取號量肯定會提升。

但是這樣便會帶來一個後果：用戶同時取了好幾家餐廳的號，但最終只能去其中的一家，從餐廳的角度來考慮，就餐率會大量降低並且號單會變成空號，影響線下排隊用戶的感受，餐廳對這個功能的滿意度就會降低，假如餐廳關閉了線上取號這個功能的話，反過來對用戶體驗其實是一個很大的損傷，因為你會發現可以線上取號的餐廳越來越少了。

簡單來講，如果不限制用戶同時可取號的數量的話，短期數據會有提升，長期實際上會損傷到用戶體驗，數據可能就會下降，而且這個下降是不可挽回的。所以，這樣的策略是非常不可取的。於是權衡下來，目前「美味不用等」一個用餐時段同一個用戶只能同時在兩家餐廳取號，這樣的話便兩全其美了。

7 用戶體驗驅動產品的演進

隨著產品的發展，影響用戶體驗的關鍵點也會發生變化，所以說運營關注的重點數據或者核心指標不是一成不變的，是要根據產品發展的不同階段進行一個調整。

仍以「美味不用等」舉例，我們最初只是做一個線下排號單，掃描，然後關注的核心點是支持排號單的商戶數量；再之後上線了預估等位時間功能，這個核心點就是去關注這個預估等位時間是否準確；現在會關注支持在線取號的商戶數量；再之後就是取號定金，用戶在就餐的時候是否會拿到定金，拿到定金的退款是否足夠及時，這個是我們目前關注的一個核心指標。

運營，要根據產品在不同的發展階段去關注不一樣的運營指標。在產品剛剛上線的時候關注新增用戶量；在累積了一段用戶的時候關注用戶的重複使用率；在有一些付費功能的時候，重點可能就會轉到付費率。

總而言之，運營要根據產品的演進而進行指標的調整。